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[단독] 티몬, 서비스 판매 후 소비자 불만 무시 논란소비자분쟁해결기준, 허위·과장광고 또는 기망행위 의한 판매 시 서비스 구매대금 환급

[소비자경제신문=유주영 기자] 소셜커머스업체 티켓몬스터가 서비스를 판매해놓고 해당 서비스에 불만을 제기한 소비자와, 성실히 의무를 다했다고 주장하는 업체 사이의 갈등을 조정하지 않은 채 '나 몰라라'는 행태를 보여 소비자 공분을 사고 있다.

티켓몬스터 로비(사진=티몬)

티몬 앱에는 걸어서 마는 세팅기계로 작업하는 세팅펌이 사진 예시로 들어 있었고, 함 씨는 본인이 구매한 것은 이 펌과 달라 티몬 측이 서비스를 불이행했다며 이에 대한 책임을 지라고 촉구했다. 10일 <소비자경제>에 제보한 서울에 거주하는 함 모씨에 따르면 지난 4일 티몬을 통해서 구매한 세팅펌 쿠폰으로 서울 봉천동의 ㅈ미용실에서 펌을 받았지만, 미용실 측은 이른바 직펌, 즉 세팅펌이 아닌 일반펌을 해줬다는 주장이 제기됐다.

함 씨는 해당 미장원의 원장이 자신의 동의없이 롯트를 말고 있었고, 또 이미 펌이 진행된 상태라 멈출수도 없어 세팅펌이 맞느냐고 거듭 물었지만, 미용실 측에서는 (세팅펌이) 맞다고만 답했다는 것이다.

소비자 함씨가 펌 후 처음 머리를 감고 말린 상태.(사진=함씨 제공)

이의를 제기하는 함 씨에게 9일 티몬은 고객센터 대표번호를 통해 환불이 불가하다는 문자를 통보했다. 이에 함 씨는 티몬 본사 담당자와 직접 대화를 요구하고 있다. 

10일 티몬은 함 씨에게 다시 연락해 “소비자원을 통해 해결을 하든지, 경찰을 통해 해결을 하든지 하시라”면서 무성의한 태도를 보였다. 그러면서 티몬은 단지 환불을 못해주겠다는 태도만 보이고 있다는 것이다.

티몬이 진위여부를 확인하려면 업체를 직접 찾아가서 CCTV를 확인하든 업체의 시설을 살펴보아서 양측의 말을 따져보아야 한다는 것이 함씨의 주장이다. 

시술에 사용한 황토세라믹 롤.(사진=ㅈ 미용실 제공)

한편, ㅈ 미용실에 따르면 티몬에 세팅펌 광고를 한 것은 맞는 것으로 확인됐다.  함 씨가 펌을 하러 와서 머리가 많이 상했길래 황토세라믹펌을 권하고 동의를 받아 진행을 했다는 것. ㅈ 미용실 원장은 황토세라믹펌이 어차피 세팅펌과 같은 것이고, 기존 세팅펌보다 훨씬 머릿결이 덜 상한다는 입장이다.

티몬 측은 지난 9일 아침 ㅈ 미용실 원장과 통화해 입장을 충분히 이해했고 손님을 속이거나 서비스를 불이행하지 않았기 때문에 잘못이 없고 따라서 환불 조치할 의무도 없다고 했다는 것이다. 아울러 티몬은 따로 ㅈ 미용실에 찾아와서 cctv를 살펴보거나 세팅기계를 살펴보지는 않았다고 한다.

소비자 함 씨는 “오히려 cctv를 살펴보면 (펌 전에 세팅펌이 아닌 황토세라믹펌을 하겠다고) 동의를 구했는지 안 구했는지 알 수 있기 때문에 티몬이 미용실로 찾아가서 이를 따져봐야 하는 것 아니냐”고 반문했다. 

 ㅈ 미용실 원장은 소비자 함 씨와 세팅펌 건으로 분쟁이 일자 소셜구매에서 세팅펌을 빼달라고 했고, 11일 현재 티몬의 ㅈ 미용실 페이지를 살펴보면 이미지에는 세팅펌이 있지만 구매란 선택에는 빠져있는 상태다. ㅈ 미용실 측은 소비자와의 분쟁이 불거지면 티몬과의 계약이 해지될 수도 있으며, 자신들은 을의 위치에 있기 때문에 티몬에 고객에 대한 부적절한 대처를 따지기란 쉽지 않은 상황인 것이다.

세팅펌(A6) 옵션이 사라진 ㅈ 미용실 티몬 상세페이지.(사진=티몬 앱 캡처)

티몬 측은 10일 <소비자경제>에 “고객 동의하에 일반 셋팅펌이 아닌 황토세라믹을 이용한 셋팅펌 및 영양을 추가하여 이행한 것으로 주장하고 있으며, 양측이 상반된 주장을 펴고 있어 업체와 고객 간 중재 과정에 있는 것으로 확인된다”며 “업체 측 과실이 인정될 경우 티몬에서는 티켓에 대한 환불 조치할 예정”이라고 알려왔다. 11일 현재 업체 측 과실이 인정된 상태는 아니다.

업계 관계자에 따르면 서비스를 판매하며 중개수수료를 떼는 티몬은 고객과 판매자의 분쟁시에 중재할 의무가 있다는 것이다. 소비자가 불만이 있다면 책임있는 담당자가 나서서 설명을 해줘야 하는 것이며, 또 판매자에게 수수료를 받는데도 충분한 대답을 해주지 않으면서 소비자 불만을 전부 떠맡게 하고 있는 것은 문제가 많다는 지적이다. 현재 티몬이 취한 조치는 업체 측의 요청에 따라, 단지 소비자 불만을 초래한 구매 항목만을 아이템에서 삭제한 상태다. 

소비자분쟁 해결기준에 따르면, 소셜커머스의 경우 상품에 대한 허위·과장광고 또는 기망행위에 의한 판매 시 서비스 구매대금을 환급토록 권고하고 있다. 미용업의 경우 제공된 용역이 계약내용과 다른 경우 계약해지를 할 수 있다는 것이다.

 

유주영 기자  npce@dailycnc.com

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