우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)는 국내 출시되기 전 많은 게이머들로부터 기대를 받고 높은 매출을 기록할 것으로 예측됐었다. 실제로 출시 초기와 필수 서포트 카드 ‘키타산 블랙: 다가오는 열기에 떠밀려(이하 키타산 서포트)’ 출시 이후 높았던 리니지의 아성을 무너뜨릴 정도의 매출을 기록, 이후에도 오랫동안 사랑받으며 서비스 될 것으로 기대됐다. 

그러나 아이러니하게도 우마무스메 유저들은 출시 두달째인 8월 23일 현재 구글플레이 등 앱마켓에 평점 1점을 부여하며 카카오게임즈를 성토하고 마차 시위를 계획하고 있다. 여기에 일부 유저들은 환불 신청·현금 영수증 발급 요청을 통해 카카오게임즈를 괴롭히겠다고 선언했으며, 일부 유저는 개발사인 일본의 사이게임즈에 장문의 메일 등을 보내고 있다. 

블라인드와 루리웹, 디시인사이드, 인벤, 아카라이브, 다음 공식카페 등 우마무스메 유저들이 상주하거나 게임업계 종사자들이 있는 커뮤니티에서는 카카오게임즈를 성토하거나 조롱하는 목소리가 나오고 있다. 심지어 네이버 주식 종목 토론방에서도 이 소식이 알려졌다.

게다가 카카오게임즈에서 올린 사과문과 신규 콘텐츠 공지가 불에 기름을 끼얹은 것 같이 되어버려, 사태가 더욱 커져가고 있는 상황이다. 우마무스메는 왜 이런 상황이 되었는지 그 원인에 대해 짚어본다. 

유저들은 우마무스메의 한국서버 출시 이후 여러 불만이 누적되어 오다가 터졌다고 설명하고 있다. 이들이 지적하고 있는 문제는 크게 3가지로, 소통 부족과 일본 서버에서 주던 무료 재화를 생략한 것, 그리고 캐릭터·서포트 카드 픽업 뽑기 일정과 SSR카드 확정권 보상 수령·사용 기간을 줄여버린 것이다. 이밖에도 다양한 문제들이 짧은 기간 동안 지속적으로 발견됐다. 즉, 개발사인 사이게임즈가 운영하던 일본 서버보다 저품질의 서비스를 소비자인 유저들에게 제공했다는 것이다.

이는 무료 재화를 생략한 것에서 더 크게 드러난다. 현재 국내 유저들이 추산한 누락 재화는 최소 5000쥬얼(약 10만원)으로 이는 주요 BM인 캐릭터·서포트 카드 뽑기 이용 시 약 33개(10개 1500쥬얼)의 결과물을 얻을 수 있는 양이다. 우마무스메의 픽업 뽑기의 확정 획득 수치는 200개로, 누락된 양이면 약 6분의 1의 기회비용이 주어지지 않은 셈이다. 게다가 해당 재화가 지급되었어야 할 시기가 앞에서 언급한 필수 카드인 키타산 서포트 카드 출시 전후였던 것을 생각해볼 때, 해당 재화가 지급되었더라면 많은 유저들이 혜택을 받을 수 있을 것으로 예측된다. 

SSR카드 확정권 보상 수령·사용기간을 줄여버린 것 역시 치명적이다. 해당 보상은 신입 트레이너(유저) 응원 미션의 최종 보상으로 지급된 물건인데, 일본 서버에서 해당 보상의 사용 기한은 수령후 1년까지였으나 한국 서버에서는 1개월로 줄었다. 우마무스메 특성상 중요한 서포트 카드 픽업시 최대한 재화부터 소모한 다음 마지막으로 부족한 부분을 노리고 SSR확정권을 쓴다고 생각해 보았을때, 유저들의 불만을 야기하기에는 충분한 상황이다. 

이밖에도 캐릭터별 알림 삭제 및 번역 문제, 오류 방치, 리셋 마라톤 과정 불편화 등 문제가 수면 위로 떠오르면서 유저들 사이에서 본격적으로 불만이 표출됐다.

그러나 무엇보다도 유저들의 분노에 불을 당기고 기름을 부은 것은 소통 부족이라고 볼 수 있다. 특히 이번 사건의 직접적인 트리거가 된 것은 최근 업데이트되어 진행 중인 대규모 이벤트 고루시 위크(한국 서버명: 564 캠페인)다. 해당 이벤트는 대량으로 쥬얼을 나누어주는 한편, 기존에 존재하던 URA 시나리오의 하드 모드인 ‘골쉽짱 모드’를 통해 대량의 머니를 수급할 수 있던 이벤트였다. 

그러나 해당 이벤트에서 가장 중요한 보상은 바로 강력한 추입마 캐릭터인 골드 쉽의 조각을 상점에서 대량으로 구매할 수 있다는 점으로, 이를 위해서는 친구 포인트를 최대 2만 점 확보할 필요가 있었다. 이 때문에 일본 서버에서는 업데이트 2주전 공지를 통해 자세한 소개와 함께 유저들이 준비할 시간이 있었으나, 한국 서버에서는 무려 업데이트 전날 공지되면서 준비도 못한 유저가 속출했다. 이벤트 시작 직후 친구포인트를 모은다고 해도 보상을 모두 구매하는 것은 불가능했기 때문에 그동안 누적되어 왔던 불만이 카카오게임즈와 운영진을 향했다. 

이 때문에 카카오게임즈는 21일 공지사항을 통해 사과문을 작성했으나 오히려 기름을 부은 격이 됐다. 유저들의 분노가 워낙 컸던 것도 있지만, 가장 문제가 됐던 조항은 앞에서 언급됐던 무료 재화 지급 누락 건에 대한 해명으로 말한 내용이다. 

카카오게임즈는 사과문에서 “각 국가별 공휴일, 기념일 등 일정을 고려하고 있다면서 일본서버와 일시적으로 쥬얼의 양에 차이가 있지만 원칙상 지급되었던 재화가 한국에서만 제외되는 상황은 없도록 할 생각이다”고 밝혔다. 

그러나 해당 글귀에 대해 유저들은 “그렇다면 광복절은 왜 재화 지급을 안했냐?”는 물음과 함께 “어느 게임사든 퍼블리셔든 재화를 주려면 어떤 핑계를 대서라도 줄 수 있다. 키타산 서포트 카드 픽업 전에 지급되었어야 할 물건을 안주었다는 것은 일부러 그랬다고 밖에 볼 수 없다”면서 부정적인 반응을 보였다. 

여기에 추가로 올라왔던 ‘챔피언스 미팅’ 공지도 문제였다. 챔피언스 미팅은 우마무스메의 엔드 콘텐츠이자 PVP(플레이어 대 플레이어) 콘텐츠로, 보통 준비 기간에만 최소 2주에서 3주이상이 걸려 일본서버에는 대개 3주전에 공지된다. 그런데 공지로 밝혀진 한국 서버 첫번째 챔피언스 미팅의 시작 시점은 공지 1주일 뒤로, 제대로 준비 못한 유저들이 또 속출할 것으로 예상됐다. 여기에 챔피언스 미팅이 어떤 콘텐츠인지 소개조차 제대로 되지 않아, 사태는 걷잡을 수 없이 커지고 있다. 

상황이 이렇게 되자 우마무스메의 평점은 지난 20일 기준 4.5점에서 23일 오후 8시 기준 1.8점으로 하락했다. 이마저도 현재 약간 회복된 평점으로, 유저들의 분노가 폭발한 직후에는 평점이 1.1점까지 내려갔었다. 

여러 커뮤니티 역시 카카오게임즈에 대한 성토를 이어가고 있다. 이 중 커뮤니티 이용자(이하 이용자)가 재직하거나 재직했었던 회사명이 노출되는 블라인드에서는 우마무스메에 과금한 한 이용자가 분노를 터트리며 하반기 카카오게임즈 주주총회를 언급했다. 또 카카오게임즈 소속으로 노출된 이용자는 카카오게임즈의 또다른 출시기대작인 에버소울을 우마무스메 운영과 엮어 성토하는 글에서 댓글로 “에버소울은 한국 게임인데 일본어 할 줄 아는 사람 있어야 하나”고 말했다가 타 게임사 소속으로 노출된 유저들에게 “뭐가 문제인지 하나도 모른다”며 조롱을 당하는 일도 발생했다. 또 개발사인 사이게임즈에 사건을 알리고 도움을 청하는 메일을 보내는 유저들도 등장하고 있다. 

이와 더불어 카카오게임즈가 과거에도 해외에서 흥행을 거둔 게임을 들여와서는 막장 운영을 한 사례들이 재조명되고 있다. 이 중 현재까지 중국·일본 등에서 최상위권으로 흥행하고 있는 대작 모바일 게임 2016년작 ‘음양사’를 카카오게임즈가 2017년 퍼블리싱하면서 게임에 대한 이해도가 낮은 운영으로 3년만에 서비스를 종료한 사실이 다시 알려지면서 유저들 사이에서 “카카오게임즈는 변한게 없다”는 반응을 얻고 있다.

또 카카오게임즈는 서브컬쳐 게임을 서비스하는 타 국내 대형 게임사들과의 비교도 당하고 있다. 특히 지난해 비슷한 상황으로 트럭시위가 진행됐었던 넷마블의 ‘페이트/그랜드 오더’과의 운영진 대응 차이도 다시 조명되고 있다. 

현재 우마무스메 유저들은 카카오게임즈 본사 앞에서 마차를 이용한 시위를 계획하고 있다. 초기에는 지난해 타사의 경우에서처럼 트럭시위에 대한 논의가 오갔으나, 지난해 카카오게임즈가 지스타 2021 기간 중 가디언테일즈 운영과 관련된 문제로 트럭시위를 접했음에도 이를 무시했다는 점 때문에 우마무스메라는 컨셉에 맞게 마차를 동원하여 판교에 위치한 카카오게임즈 본사 주변을 돌며 시위를 진행할 예정이다. 

마차 시위를 위한 모금은 23일 저녁 진행되어 1시간도 되지 않아 목표액을 초과달성한 것으로 알려졌으며, 미처 모금에 참여하지 못한 이들도 시위를 위한 후원 의사를 밝히는 등 반응이 뜨겁다. 다만 정확한 일정은 아직 미정으로, 시위를 진행하는 측에서 일주일 내로 시위 시작 날짜를· 고지할 것으로 보인다.

소비자경제신문 권찬욱 기자