카카오게임즈의 방만 운영으로 시작된 우마무스메 사태가 눈덩이처럼 커져가기 시작하면서, 시위의 중심도 카카오게임즈의 본사가 있는 성남 판교에서 서울 여의도 국회로 옮겨가는 모양새다. 여기에 환불 소송을 진행하기 위해 응답한 인원만 6500여명, 액수도 72억원을 돌파하면서 각계 각층에서도 주목이 이어지고 있다. 

이번 기사에서는 전문가들과의 이야기를 통해 실제 카카오게임즈의 책임 소지 여부와 환불 소송과 관련된 이야기, 추가로 제도적인 이야기들을 담아봤다.

위정현 한국게임학회장은 1일 소비자경제와의 통화에서 소송 자체에서 이길 가능성은 낮다고 점쳤다.

위 학회장은 “과거 소비자보호 전문위원으로 활동했을 때의 경험으로 말하자면, 제조업의 공산품·IT기기, 소프트웨어 등 분명하게 제품의 하자나 약관상의 문제가 있을 경우에는 가능하지만 이번 사건의 경우 확률형 아이템(캐릭터/서포트 카드 가챠)을 구매했는데 그 과정 중에 카카오게임즈가 뭔가를 속였다는 것이 입증되지 쉽지 않을 것이다”고 밝혔다.

이어 위 학회장은 “이번 사건은 게임사를 대상으로 환불 소송까지 들어가는 첫 케이스고 이것이 카카오의 이미지에 엄청난 데미지를 가하고 있는 상황이다. 그런데 지금 카카오가 대응을 소극적으로 해  화를 더 키우고 있는 것이 문제다. 즉 여기서 오는 정치적 의미가 상징성이 큰 것이지 실질적으로 승소하거나 할 수는 없다고 본다”고 밝혔다. 

그러나 위 학회장은 이번 사건이 올해 국정감사(이하 국감)에서 다뤄질 수 있다고 보았다. 위 학회장은 “이번 국감에서 문제가 될 것이다. 특히 카카오이기 때문에 경우에 따라서 카카오게임즈 경영진, 심지어는 김범수 카카오그룹 의장까지 또 끌려나올지도 모르는 심각한 이슈다. 즉, 정치적으로 문제가 커지고 있는 것이다”면서 “카카오그룹 전체가 타격을 받을 수 있다. 지난해에도 카카오모빌리티 건으로 이미지가 타격을 받아 이를 복구하기 위해 그룹차원에서의 많은 노력이 들어갔는데 카카오게임즈가 이를 물거품으로 돌리고 오히려 악화시켰다. 김범수 의장도 나올 이유가 없었으나 정치적으로 번져서 끌려나오게 됐던 것이다”고 전했다. 

이어  “카카오게임즈는 3N(넥슨·넷마블·엔씨소프트)에 가려져 있었으나 그동안 이런 문제들을 대처할 수 있는 역량이 없었다. 그런 상태에서 이번에 터져버리니 적응이 안된채로 우왕좌왕하는 것이다”면서 “지금이라도 정신을 차려야하는데 정신을 못차리고 있다”고 평가했다. 

최근 국내 게임 소비자들의 불편 사항에 대해 들여다 보기 시작한 경실련도 이번 사건에 대해 자료를 수집하면서 흥미롭게 지켜보는 모양새다. 

정호철 경실련 간사는 소비자경제와의 통화에서 “그동안 게임사와 소비자 간에 분쟁이 생기게 되면은 문화체육관광부 산하의 콘텐츠분쟁위원회(이하 콘분위)에서 많이 봤었는데, 이 곳에서는 불공정 거래라든지 운영적인 문제 보다는 게임 자체에 문제가 있냐 없냐를 따졌었다”면서 “그러나 이번 사건의 경우에는 운영의 문제도 있지만 게임사가 소비자와 거래함에 있어서 제대로 알려주지 않고 소비자랑 약속했던 부분을 어겼던 부분도 있다고 보여진다.  이런 부분으로 봤을 때는 공정거래위원회(이하 공정위)나 콘분위에서 조금 더 판단할 여지가 분명히 있다”고 밝혔다. 

이어 “여기에 이번 사건은 불공정거래 부분도 아예 없지는 않을 것이라고 본다”면서 “운영사, 즉 퍼블리셔에서 해외 게임을 수입해 운영하는 경우에도, 직접 개발해서 운영을 하더라도 게임을 운영한다는 것은 이용자 간의 어떤 약속을 이렇게 정해놓고 하는 것들이다. 특히 최근 들어 소비자들이 소비자 분쟁 문제가 생겼을 때  요즘 최근 들어서 게임·플랫폼 회사들에게 계속 요구를 하는 게 이용자 보호와 관련해 분쟁이 생길시 소비자랑 어떻게 이걸 해결해야 되는지 이런 것들을 다 정해놓고 운영을 하도록 이야기가 나오고 있다”고 덧붙였다. 

그러나 정 간사는 “기존의 게임사들 같은 경우가 이제 문체부 산하에서 운영돼 사실 그런 부분을 너무 등한시한 경향이 있다. 게임회사도 이제는 단순한 엔터테인먼트 서비스를 넘어 소비자에게 콘텐츠를 제공하는 회사들이다”면서 “그렇다면 소비자와의 계약을 통해 운영·영업행위를 하고, 적어도 분쟁이 생기면 어떻게 처리를 할 것인지 기준을 정해놓고 운영을 했어야 되는데 그렇지 못했다.”고 꼬집었다. 

이어 “소비자가 이제 많으면 많을수록 운영이 잘 되고 또 소비자들에게 더 많은 혜택이 돌아가는 그게 바로 이제 플랫폼 기업 특징인데, 이렇게 규모가 클수록 조금더 관리를 잘하고 소비자들에게도 혜택을 줄 수 있는 사실, 이런 서비스를 줄 수 있도록 노력을 했었어야 되는데 카카오게임즈가 거기에 너무 등한시했다. 즉 기본적인 소비자 보호와 관련해 그 장치를 마련하지 않은 것은 카카오게임즈에게 분명 책임이 있다”고 밝혔다. 

그러나 이번 사태가 공정위에 민원으로 접수되었을 경우 공정위가 어떤 부분을 볼지에 대해서는 신중하게 접근했다. 정 간사는 “보통 계약과 이용 약관이 판단하는 기준이 될 것으로 보인다”면서 “이용자 약관에서 정해놔야할 것들을 정해놓지 않고 운영해왔었기 때문에 공정위에서도 운영 미흡으로 판단 할 것으로 보이고, 다만 이것이 법에 위반되는 사항은 공정거래법·표시광고법·전자상거래법 중 어느 부분인가를 판단할 것으로 보인다. 만약 전자상거래법상의 위반 사항이 있다면 소비자가 요구할 시 환불을 해야만 한다”고 밝혔다.

다만 “이용자 보호 측면과 운영적인 측면에서 결합된 부분은 공정위도 쉽사리 판단을 내릴 수 없을 것이다”면서 “이 때문에 문체부와 공정위가 같이 판단해야하는 사안이다. 또 기업과 소비자간에 단순 분쟁정도로 취급할 것이 아니라, 소비자보호법상으로 문제가 드러난다면 정부차원에서 제재가 필요하다고 본다”고 답했다. 

마지막으로 정 간사는 “게임업계는 많은 이용자를 대상으로 문화 콘텐츠를 공급을 하고 있는데 최근 게임의 기능이 메타버스와 블록체인 등 이것저것 더해지게 되면서 공공성을 갖는 플랫폼으로의 진화가 되어가는 것일 수도 있다. 이 때문에 정부차원에서도 좀더 관심을 갖고 명확한 가이드라인이라도 내려주는 것이 필요하지 않나 싶다”고 말했다. 

국회에서도 이번 사태에 대해 주의 깊게 들여다보기 시작했다. 소비자경제와의 통화에서 익명을 요청한 국회 관계자는 “국회앞 트럭 시위를 접하고 현재 총대진(이하 유저 대표단)과 접촉하기 위해 준비중인 상황이다”면서 “유저 대표단의 의견을 자세히 청취하고 카카오게임즈 측의 의견도 들어보려고 준비하고 있다”고 밝혔다. 

해당 관계자는 국정감사에 대해 “사안에 따라서는 당연히 대상이 될 수도 있다. 다만 지금은 내용을 좀 살펴봐야 할 필요성이 있다는 것이다”면서 “우마무스메의 경우 카카오게임즈가 자체 개발한 게임이 아니라 퍼블리싱을 하고 있기 때문에 보통 계약상의 어떤 문제가 있을 수도 있기 때문이다”고 강조했다. 

이어 “그래서 그런 계약 조항의 여부를 살펴보고 만약 문제가 없는데도 대응을 이런 식으로 했다면 정말 말도 안되는 내용이자 소비자 기만으로, 아니면 정확히 어떤 사정이 있었는지는 들여다 봐야 한다”면서 “물론 현재 표면적으로 확인된 정황과 각종 자료를 보았을 때는 당연히 회사의 잘못 역시 굉장히 크다. 다만 혹시 모를 일이고 유죄 추정을 할 수는 없고 유저들과 우리가 놓치고 있는 것이 있는지, 아니면 사정이 있는지 들어볼 것이다”고 덧붙였다. 

그러나 해당 관계자는 “이 사안은 확률형 아이템에 대한 문제도 있는 것이고 공지 시기로 인한 피해, 이후 공지에 대한 일종의 조작을 한 정황이라던가 계속해서 발견되고 있기 때문에 개인적으로는 아마추어라는 말로 포장을 할 수 없을 정도로 카카오게임즈의 대응이 매우 미흡하고 무책임했다고 생각하고 있다”고 밝혔다. 

마지막으로 관계자는 “만약 카카오게임즈의 입장을 정확히 확인했음에도 진짜 말도 안되는 대응을 하고 있다고 한다면 상황에 대해 잘 모르고 처벌할 때보다 더 강하게 처벌할 수 있다”면서 “조심스럽게 이야기하고는 있지만 지금도 굉장히 심각하다고 인지하고 있다. 애초에 단순히 한가지 사유만으로 잘못이 있다고 한다면 환불 금액이 72억원이 넘어갈 수가 없다”고 밝혔다.    

한편 카카오게임즈는 앞선 30일 밤 논란 사안 중 하나였던 캐릭터 픽업 일정 공지를 수정하는 것이 우마무스메 유저들에게 발견되어 또 다시 분노를 낳았다. 유저들은 카카오게임즈가 소송과정에서 불리한 증거를 없애기 위해 저지른 것으로 추측하고 있다. 해당 공지는 카카오게임즈가 지난달 본문으로 기재된 캐릭터 픽업 뽑기 일정을 고지한대로 이행하지 않고 수 시간전 정기 점검을 통해 유저들의 이용을 막으면서 논란으로 발전됐다.  

소비자경제신문 권찬욱 기자