언제 어디서든 필요한 물건을 주문할 수 있다는 장점 때문에 온라인쇼핑은 우리 생활과 뗄 수 없는 존재가 되었다. 통계청에 따르면 온라인쇼핑 거래액이 2018년 114조 원에서 2023년 227조 원으로 불과 5년 사이에 두 배 가까이 증가한 점이 이를 방증한다.

한국소비자원은 최근 3개월 이내 온라인쇼핑을 한 경험이 있는 1500명을 대상으로 국내 온라인쇼핑몰 시장점유율 상위 5개 사인 네이버쇼핑·11번가·G마켓·카카오쇼핑·쿠팡(가나다순)에 대한 만족도와 이용실태를 조사했다. 그 결과 종합만족도 평균은 3.76점이었고, 5개 업체 중 쿠팡이 가장 높은 점수(3.83점)를 받았다.

만족도 결과를 세부적으로 살펴보면 구매의 간편성, 결제수단의 다양성, 배송과정의 신속성 등을 평가하는 ‘주문·배송 과정’ 부문이 4.21점으로 가장 높았다. 그러나 차별화된 상품 제공이나 상품의 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 부문은 3.66점으로 만족도가 가장 낮았다.

온라인쇼핑몰에서의 구매 빈도를 보면 한 달에 2~3회 구매하는 소비자가 가장 많았고, 구매액은 1회 평균 6만 3500원, 월평균 20만 7200원으로 조사됐다. 4년 전 조사에서는 월평균 20만 원 이상을 소비한다는 응답이 12.3%에 불과했으나, 지난해에는 그 비율이 43.0%에 이를 정도로 온라인쇼핑몰에 지출하는 금액이 현저히 많아졌다.

조사대상 소비자의 절반에 가까운 49.5%는 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있다고 응답했는데, 네이버쇼핑·11번가·G마켓의 경우에는 ‘부가혜택이 좋아서’라는 이유가 가장 많은 반면, 카카오쇼핑은 ‘앱 사용이 편리해서’, 쿠팡은 ‘제품의 판매가격이 저렴해서’ 바꿨다는 응답이 가장 높은 순위를 차지했다.

한편 조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰을 이용하는 과정에서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 배송지연이 60.6%로 가장 많았고, 이어서 상품파손(32.8%)·배송누락(18.7%) 순이었는데, 피해를 경험하고도 보상을 받지 못했다고 응답한 소비자도 14.9%(45명)에 달하여 개선이 필요했다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 조사대상 사업자 5곳에 고객센터로의 연결방법을 다양화하고, 배송지연과 관련한 안내를 강화하는 등 소비자의 만족도를 향상시킬 수 있는 방안을 마련해달라고 권고했다. 또한 소비자도 상품페이지 하단의 안내 등을 간과하여 피해를 입는 경우가 없도록 좀 더 주의를 기울일 필요가 있다.