최근 편의점, 빨래방, 사진관 등 다양한 종류의 무인 매장이 늘어나면서 결제 오류 등 키오스크 이용 관련 소비자 문제가 나타나고 있다. 그뿐만 아니라 점포 내 사람이 없다는 점을 악용한 절도 등의 범죄 발생에도 취약해 사회적 문제가 되고 있다.

최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터*에 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 상담 건수는 총 45건이다. 불만 유형은 키오스크 오류로 결제가 되지 않거나, 거스름돈이 환급되지 않는 경우, 유통기한 경과 된 식품이 판매된 경우가 각 24.4%(11건)로 가장 많았다.

구체적으로 살펴보면 무인 아이스크림 판매점에서 구매한 제품 중 일부가 결제되지 않은 경우 점주가 절도를 주장하며 30배에 해당하는 손해배상을 요구하거나, 현금을 투입했는데 거스름돈이 나오지 않아 점주에게 연락했지만 환불받지 못하는 경우 등이다.

조사대상 30곳의 매장 내 고지된 손해배상 관련 약관을 조사한 결과, 73.3%(22곳)는 절도 등 범죄 발생 시 배상금액을 고지하지 않았고, 배상금액을 고지한 26.7%(8곳)는 배상금액을 최소 30배에서 최대 100배로 정하고 있어 매장마다 달랐다.

무인 아이스크림 판매점 이용경험이 있는 초·중·고등학생 900명에게 이용실태를 설문한 결과, 판매점 내 고지하고 있는 손해배상 관련 안내가 범죄 예방에 도움이 될 것이라고 응답한 청소년은 50.8%(457명)로 나타났다.

설문 응답자는 주로 학교 근처(74.1%) 판매점을 이용하고, 초등학생·중학생은 오후 3~6시, 고등학생은 오후 6~9시에 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다. 키오스크 이용 중 불편했던 경험에 대해서는, 17.3%(156명)가 불편을 경험했고, 불편 사유로는 ‘상품의 바코드 인식이 불량해서’라고 응답한 비율이 53.8%(84명)로 가장 높았다.

한편 조사대상 판매점 모두 영업시간 제한 없이 24시간 운영하고 있었고, 출입에 아무런 제한이 없었다. 참고로 국내 주요 무인 편의점의 경우 이용자 개인 신용카드 또는 QR 인증 후 출입을 허용하고 있다. 여기에 조사대상 중 3곳(10.0%)은 무인 매장 내 CCTV를 설치·운영하고 있음에도 불구하고 개인정보보호법 제 25조 ‘CCTV를 설치·운영하는 자는 정보 주체가 촬영 목적, 촬영 시간, 책임자 연락처 등을 알 수 있도록 안내판 설치 등의 조치 필요’에 따른 안내문을 설치하지 않아 개선이 필요했다.

무인 아이스크림 판매점은 주로 청소년이 많이 이용하는 대표적인 무인점포 유형이다. 무인점포 이용 관련 분쟁 및 범죄를 예방하기 위해서는 사업자는 출입 관리 시스템을 도입하고, 학교에서는 청소년들에게 무인점포 이용시 주의사항을 지속적으로 교육하여 학생들이 성숙한 시민으로 성장할 수 있도록 노력을 기울어야 할 것이다.

정혜운 한국소비자원 온라인거래조사팀장