[소비자경제=김성지 기자] 액션 영화에서 자주 사용되는 대사 중에 “들어올 땐 마음대로지만, 나가는 것은 그렇지 않다”가 있는데, 이는 국내 음원 구독 서비스에도 적용되기도 한다. 

음원 구독 플랫폼은 제공하는 음원 수·추천 서비스 등 여러 서비스가 발전하며 ▲유튜브 뮤직 650만 명 ▲멜론 624만 명 ▲지니뮤직 294만 명 ▲플로 202만 명 ▲바이브 61만 명 등 많은 소비자가 이용하고 있다. 많은 측면에서 꾸준히 개선되고 있지만 복잡한 이용권 해지 절차는 그대로다.

숨겨져 있는 ‘해지 배너’를 찾아야 한다. 전기통신사업법제 50조 제3항에서는 ‘정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 행위’를 금지하고 있다. 이를 위반했을 경우, 3억 원 이하의 벌금이 부과될 수 있다. 이용권 해지 시 소비자의 발목을 잡는 수차례의 프로모션 광고는 명백히 전기통신사업법 위반인 셈이다.

멜론(카카오)의 해지 절차는 [내 정보]→[멜론 이용권/결제정보]→[이용권 해지 신청 및 신청하기 버튼 클릭]→[광고성 프로모션 팝업 1]→[광고성 프로모션 팝업 2] 순이다. 반면 이용권 구매는 멜론 홈페이지 상단에 노출돼 있어 쉽게 찾을 수 있으며 가입도 간편하다.

해지 과정에서 소비자의 불편을 초래하는 광고성 프로모션 팝업도 문제다. 어렵게 해지 버튼을 찾아서 눌렀지만 “○○○님 떠나신다니 아쉬워요 그동안 멜론과 함께 한 추억이 아직 많이 남아 있어요”라는 문구와 함께 [계속 이용하기], [그만 이용하기] 버튼을 선택해 눌러야 한다. [그만 이용하기] 버튼을 눌러야 다음 페이지로 이동이 가능하다.

[그만 이용하기] 버튼을 눌렀더라도 다음 페이지에서 “잠시만요! 다음 달에도 받을 수 있는 할인이 아직 남아 있어요” “계속해서 할인 혜택받으며 조금 더 이용해 보시겠어요?”라는 문구가 나타난다. 혜택 포기하기 버튼을 누르자 그제야 이용권이 취소된다. 지속적인 광고성 프로모션 팝업은 다크 패턴(취소 및 탈퇴 방해)에 속한다. 

반면 해외 앱들의 구독 해지 절차는 상대적으로 짧고 쉽다. 스포티파이(모바일)의 경우 [계정]→[요금제 변경하기]→[프리미엄 취소하기]→[예, 취소할게요]의 단계를 거치면 된다. 

반면 멜론·지니·플로 등 국내 앱은 구독 해지를 위한 메뉴를 찾기 어렵게 배치하거나, 해지 선택 후에도 수차례 결정을 되묻는 등 해지 절차가 길고 복잡하다. 노년층 등 전자기기에 익숙지 않은 일부 이용자는 해지하기 더 어려울 수밖에 없다.

한 시민단체는 “과도한 다크 패턴 마케팅은 소비자에게 피로감을 줄 수 있으므로, 음원 플랫폼 업계는 이용권 해지 절차를 간소화하고, 이용 해지 시 역차별 프로모션, 지속적인 광고 노출 행위 등을 즉각 중단해야 한다”고 말했다.

이어 “공식 홈페이지 상단에 ‘이용권 구매’라는 배너가 있어 쉽게 이용권을 구입할 수 있는 것처럼 해지 또한 같은 방식으로 운영할 것”이라며 개선 방안을 제시했다.