[소비자경제=김성지 기자] 2023년 온라인쇼핑 거래액은 227조 원으로, 이제 온라인쇼핑은 우리 삶에서 필수적인 요소가 됐다.

한국소비자원이 ‘3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1500명’을 대상으로 주요 온라인쇼핑몰의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과를 14일 공개했다. 

5개 온라인쇼핑몰(▲네이버쇼핑 ▲11번가 ▲G마켓 ▲카카오쇼핑 ▲쿠팡)의 종합만족도는 5점 만점 중 3.76점이며, 최고점은 쿠팡의 3.83점이었다. 서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다.

부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 가장 낮았다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 웹·앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인은 3.88점, 외부 위협으로부터 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인이 3.61점으로 나타났다. 

서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문･배송 과정’ 요인이 4.21점, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인은 3.66점이다. 

서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 요인이 3.34점으로 ‘부정 감정’ 요인(3.97점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 ‘존중받는 느낌’에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.

조사대상 소비자(1,500명)는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만 3500원, 월평균 20만 7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다. 

월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 ‘5만 ~ 10만 원 미만’이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에는 ‘25만 원 이상’이 27.4%로 가장 많았다.

조사대상 소비자의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%(465명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘일주일에 1회 정도’ 30.3%(454명), ‘일주일에 2~3회’ 19.3%(290명) 등의 순이었다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도 관계 분석 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

조사대상의 49.5%(743명)는 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 ‘부가혜택이 더 좋아서’가 28.1%(209명)로 가장 많았고, ▲판매가격이 더 저렴해서가 22.1%,(164명) ▲앱이 사용하기 편해서가 15.3%(114명) 순이었다.

조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, ▲상품파손 32.8%(130명) ▲배송누락 18.7%(74명) 순이었다.

한국소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정이다”라고 말했다.