소비자경제=김성지 기자] 최근 늘어나는 여행과 관련해 소비자들이 “저비용 항공 운행 서비스는 만족하지만, 항공 요금은 비싸다”고 평했다.

한국소비자원(이하 소비자원)이 최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 에어부산·제주항공·진에어·티웨이항공 등 4개 항공사에 대한 설문 조사를 진행했다.

국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도는 평균 3.56점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.

대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 ‘대형 항공사 대비 저렴한 요금’이 50.9%였다.

저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38% 정도 저렴해야 한다고 응답했다. 실제로는 국내선은 평일 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴하다. 이는 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 ▲서비스 품질 3.64점 ▲서비스 상품 3.52점 ▲서비스 체험 3.32점 순이었다.

조사대상 중 9.1%(146명)가 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ▲운송 지연 52.7%(77명) ▲위탁수하물 분실·파손이 27.4%(40명) ▲항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 19.2%(28명) ▲운송 불이행 13.7%(20명) 순이었다.

소비자원은 “저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유하고 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것과 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다”고 말했다.