2017년부터 2021년까지 최근 5년간 금융민원이 가장 많은 금융기관은 손해보험(39.7%), 생명보험(25.6%) 등 보험업계로 전체 민원의 65%를 차지하는 것으로 나타났다. 이어 은행권 5만 3141건(13.7%), 카드사 3만 415건(7.8%) 등의 순으로 나타났으며 저축은행이 7035건(1.8%)으로 가장 적었다.

28일 시민단체 소비자주권시민회의가 금융감독원의 정보공개 회신자료를 분석한 결과에 따르면 민원 최다 금융기관은 국민은행(27.0건, 14.2%/5년간 고객 10만 명당 발생 건수 및 비율), KDB생명보험(480.0건/23.5%), MG손해보험(235.3건/14.5%), 유진투자증권(52.2건/21.6%), 하나카드(59.7건/19.5%)가 민원이 제일 많았다.

최근 5년간 은행 민원은 국민·우리·KEB하나가 가장 많았다. 고객 10만명 당 민원건수를 보면 연평균 기준으로 국민은행 5.40건(14.2%), 우리은행 5.36건(14.1%), KEB하나은행 5.32건(14.0%), SC제일은행 5.28건(13.9%), 신한은행 5.08건(13.4%) 순으로 나타났다. 주요 민원은 금리, 대출금 등 여수신 및 예적금 관련이었고 최근 보이스피싱 민원이 급증했다.

이와 관련 국민은행 관계자는 “고객 민원이 주로 대출에서 많이 발생하는데 당행은 타행 대비 대출 규모가 많은 것으로 추정된다. (해당 수치는) 10만명 중 대출 고객이 차지하는 비중이 높아서 그 부분에서 기인한 것으로 보인다”고 밝혔다. 2020·2021년말 기준 국민은행 대출 규모는 160~170조로 시중은행 중 가장 높게 나타났다.

생명보험 민원은 KDB가 가장 많았다. KDB의 경우 2020년 145.5건, 2021년 168.4건으로 소비자 민원이 폭증하고 있는데 불완전판매가 짧은 기간 안에 과도하게 이뤄져 민원이 급증한 것으로 분석된다. 메트라이프 40.8건(9.9%), DB 33.4건(8.2%), 흥국 29.5건(7.2%), 신한 23.9건(5.8%) 등이 뒤를 이었는데 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 70% 이상을 차지했다.

손해보험 민원은 MG 47.1건(14.5%), 롯데 40.9건(12.6%), 흥국 40.2건(12.4%), 악사 38.4건(11.8%) 순으로 가장 많았고 손보사 민원의 50%를 차지하고 있다. 손해보험사를 상대로 한 소비자 민원은 계속 증가하는 상황이고 민원의 50% 가까이가 보험금 산정 및 지급 문제다.

금융투자(증권) 민원은 최근 5년간 유진투자증권(10.4건/21.6%)이 가장 많았지만 2020년 이후 한화(6.0건/12.4%)와 SK(5.6건/11.6%)의 민원이 급증하고 있다. 주식 열풍이 불었던 2021년만 놓고 보면 한화가 26.0건으로 전년 1.3건에서 1900%로, SK가 2020년 2.2건에서 2021년 17.9건으로 713.6% 폭증했다. 주식 열풍에 따른 HTS·MTS 내부통제·전산장애 관련 민원이 주요 내용이다.

최근 5년간 카드 민원은 하나가 가장 많았다. 연평균 기준으로 하나카드가 11.9건(19.5%)으로 가장 많았다. KB국민 9.8건(15.9%), 롯데 8.3건(13.5%), 신한 7.9건(12.9%) 순으로 나타났다. 주요민원은 부정사용 피해보상, 사용한도, 부가서비스 관련 등이다.

소비자주권시민회의 관계자는 “금융 민원을 줄이기 위해서는 해당 금융회사의 개별적인 노력도 필요하지만 금융산업정책과 금융감독 권한을 분리하고 ​금감원의 분쟁조정 기능과 소비자보호 기능도 분리해야 한다”고 주장했다.

이어 “금융소비자보호법이 시행됐지만 디지털 금융에 대한 소비자 보호책, 피해 예방책은 여전히 미흡하다”며 “금융거래 환경이 급변하는 상황에서 디지털 소외, 금융소외에 내몰린 금융소비자보호를 위해 정보이용 접근성 및 선택권을 확대해야 한다”고 강조했다.

소비자경제신문 박정민 기자