금융서비스 소비자는 MG손해보험 상품·서비스에 대한 불만이 가장 많다는 조사결과가 나왔다. 2022년 민원발생률·계약 건수 대비 민원건수 최다, 전체 민원 중 대외민원 비중 최고인 손해보험사가 MG손해보험으로 나타났다.

소비자주권시민회의(이하 ‘소비자주권’)는 16일 ‘손해보험협회 소비자포털’이 제공한 자료를 바탕으로 올해 손해보험사 민원건수를 분석했다.

소비자주권에 따르면, 올해 민원발생률이 가장 높은 손해보험사는 MG손해보험으로 드러났다. MG손해보험에서는 2분기 보유계약 10만건당 민원이 23.6건 발생해 ‘상위 10개(보험가입금액 기준)’ 손해보험사 중 가장 높았다.

MG손해보험은 작년 2분기부터 5개 분기 연속으로 손해보험사 중 민원발생률이 가장 높은 곳으로 꼽히기도 했다. 이어 롯데손해보험 18.6건, 흥국화재 16.6건, 한화손해보험 13.6건, KB손해보험 13.2건 순으로 상위 10개사 평균 민원건수보다 많았다. 상위 10개사 평균 민원건수는 12.6건이다

뿐만 아니라 MG손해보험은 올해 2분기 상위 10개 손해보험사 중 대외민원의 비중이 가장 크다. 민원은 크게 자체민원과 대외민원으로 나뉜다. 자체민원은 보험사에 직접 제기된 민원이고 대외민원은 금융당국 등 타 기관에 접수됐다가 해당 보험사로 이관된 민원이다. 통상 대외민원 비중이 높으면 소비자는 보험사의 문제해결을 신뢰하지 않고, 금융당국이 해결해주기를 바란다고 여겨진다.

올해 2분기 MG손해보험에서 발생한 민원 381건 중 331건이 대외민원이다. 대략 민원인 7명 중 6명 가량 수준인 민원인 86%는 보험사에 민원을 제기해 봐야 소용없다고 판단하는 것이다. 이어 메리츠화재 84%, 흥국화재 82.5%, 롯데손해보험 78%, 농협손해보험 71%, 한화손해보험 70.8%이 상위 10개사 평균치보다 대외민원 비중이 높았다. 상위 10개사 대외민원 비중 평균치는 70%다.

또한 2분기 MG손해보험에 제기된 민원 중 압도적으로 많은 비중을 차지한 유형은 보험금 관련이다. 상위 10개 손해보험사는 평균적으로 보험금 관련 민원이 전체의 80.1%를 차지했으나, MG손해보험은 보험금 관련 민원이 90%를 상회했다.

보험상품별로는 장기보장성보험 관련 민원이 95.5%로, 10개사 평균인 72%와 차이가 컸다. 종합하면 최소 민원인 86%는 장기보장성보험의 보험금 관련으로 민원을 제기했다는 계산이 나온다.

장기보장성보험은 장기저축성보험과 다르게 만기 시 환급금이 납입보험료 총액보다 적으며, 보험업계에서 수익성이 좋은 사업으로 통한다. MG손해보험은 작년 실적 늘리기에 급급해 장기보장성보험을 매우 싼 값에 판매하다가 금융감독원의 경고를 받았다. 올해 4월에는 금융위원회가 부실금융기관으로 지정했다. MG손해보험이 이에 효력정지 가처분 신청을 냈으나 지난 8월 부실금융기관으로 재지정됐다. 장기보장성보험과 관련된 대외민원이 많을 수밖에 없는 형국이다.

소비자주권은 “소비자에게 저렴한 보험상품을 제공하고자 하는 취지는 좋으나 뒷일을 생각하지 않고 손해를 감수하는 식의 영업이 지속되면 결국 재무구조가 부실해지고, 보험가입자가 만기 환급금이나 보험금을 받지 못할 수 있다”며 “금융업계는 소비자와의 신뢰가 생명인 만큼 보험계약에 따른 금액이 반드시 지급돼야 한다”고 지적했다.

이어 “MG손해보험은 보험소비자가 불안해하지 않도록 경영개선을 통해 재무구조를 정상화하고 신뢰로 보답해야 한다”며 “그것이 빗발치는 민원을 줄이는 최선의 방법이다”고 덧붙였다.

MG손해보험 관계자는 "민원 건수가 어느 정도 있었는 지는 알고 있었으나 가장 많은 지는 몰랐다"며 "민원을 최소화하기 위해 고객센터를 두고 계속 모니터링을 하는 등 노력을 하고 있다"고 언급했다. "기존에 하고 있는 고객 만족 프로그램을 계속 진행하겠다"고 답변했다. 

소비자경제신문 문재호 기자