[소비자경제=김성지 기자] KT가 한국표준협회(이하 KSA)에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

KT는 최근 이같은 사실을 알리고, 한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도라고 소개했다. 

KT는 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있다. 해당 고객센터는 2017년부터 준비를 시작해, 2021년 4월 365일 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’ 도입 후 순차적으로 업그레이드되고 있다. 

특히 현재 KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식·음성합성·텍스트 분석·대화엔진 등 AI기술을 바탕으로 업무 최적화를 진행하고 있으며, 단순 업무는 지니가 빠르고 정확하게 응대한다. 복잡한 업무의 경우 전문상담사가 고객불편을 해결해, 상담사의 업무부담을 최소화했다.

이를 통해 KT는 ▲월평균 전화상담 처리 47만건 감소 ▲AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) ▲AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다고 설명했다.

KT 고객센터는 현재 AI의 적극적 지원을 받고 있는 가운데 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객경험 서비스에 더욱 집중하고 있다. 이를 위해 KT는 장애인 전담센터를 운영해 130여 명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있으며, 또 고객과 더나은 소통을 하기 위해 고객지향 용어 개선 프로젝트를 매년 추진하고 있다. 

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.