[소비자경제신문=이창근 기자] 이 중 SK텔레콤(이하 SKT)이 2023년 한국서비스품질지수 조사에서 이동통신 분야 1위를 차지했다. 

SKT은 7일 이같은 사실을 알리고, 최장 기간 1위를 차지한 SKT를 필두로 SK브로드밴드가 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했다고 밝혔다. SK브로드밴드는 지난해 대한민국 지속가능성 보고서상을 수상하기도 했다. 

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 지표다. 국내 기업 고객 대상 서비스들을 ▲전문성▲진정성▲적극성▲사회적 가치 등으로 구분한뒤 만족도를 측정한다. 일각에선 해당 지표를 가장 대표적인 국내 기업 이용 고객만족도 지표로 인정하고 있다. 

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다”면서 “유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공해 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다”고 밝혔다. 

여기에 SK텔링크 이날 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 달성하는 활약을 펼쳤다. 이로 인해 SK텔링크는 국제전화부문 최장수상기록을 갱신하게 됬다. 11번가 역시 e커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어가고 있다. 11번가는 7일 아마존 글로벌 스토어와 썸머 블랙프라이데이 행사를 진행중이기도 하다.

SKT는 작년 6월, 자사의 각종 서비스를 한 눈에 확인하고 이용할 수 있도록 ‘혜택모음.ZIP’을 제작했다. 금년엔 ‘알쓸혜잡’으로 업그레이드 해서 누구나 쉽게 혜택을 누리도록 돕고 있다. 해당 자료는 멤버십 혜택·인터넷 할인·구독 할인·데이터 공유 등의 직관적인 메뉴로 구성되어 불편함을 겪는 고객들의 만족도 향상에 기여했다는 평가를 받고 있다.

또한 외래어, 통신 전문 용어가 많고 가입 정보의 정확한 이해가 어렵다는 시니어 고객의 의견을 반영해 가입 내역 확인서를 제작했다. 해당 서류는 큰 글씨와 쉬운 용어를 적용하고 사용 중인 요금제와 부가서비스, 할인혜택 등을 문자와 출력물 형태로 상세히 안내함으로써 시니어 고객의 이해도를 높이는데 기여했다. 

SKT는 AI기반 음성인증 기술을 사용해 고객센터 이용경험 개선을 추구하고있다. 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술을 도입해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후엔 별도 인증과정을 거치지 않고 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다.  SKT 관계자는 고객센터 상담 및 대기시간을 약 12초 단축할 수 있다고 설명했다. 

SKT의 인공지능 서비스 에이닷 역시 고객들로부터 많은 사랑을 받고있다. 해당 서비스은 지난 4월 ‘iF 디자인 어워드 2023’ 커뮤니케이션 브랜딩 부문 본상을 수상한 인공지능 가이드로, 친근한 캐릭터와의 소통을 통해 정보 교류,  콘텐츠 추천등의 시스템을 제공해준다.

에이닷 서비스는 현재 별도의 설치가 필요 없는 에이닷 게임, 사용자의 시청 이력과 선호도를 기반으로 추천 채널을 제공하는 에이닷 TV, AI가 알아서 사진 편집을 해주는 에이닷 포토, 영어학습을 도와주는 에이닷 튜터등 많은 발전을 진행 중이다. 

특히 지난달엔 다양한 페르소나를 가진 감성형 AI 에이전트를 추가하는 전면 개편도 진행했다. 해당 개편을 통해 에이닷은 기존 앱과는 달리 개인의 선호도에 맞는 정도를 우선적으로 안내할수 있게 됐다. 

SKT는 보이스피싱, 스팸∙스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. 다양한 방식으로 지능화되는 범죄들을 근절하기 위해 한국인터넷진흥원에 자료들을 제공받고 다중 필터링을 통해 스팸∙스미싱 문자 보이스피싱등의 범죄들을  차단하는 시스템을 활용 중이다. 

SKT는 1997년부터 고객의 요구와 트렌드 변화수용을 목표로  ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열고있다. 해당 회의엔 대표이사밎 주요 임직원이 직접 참여하며 전 사업 분야를 대상으로 고객의 불편사항을 진단 밎 개선하고 있다. 이에 추가로 MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어 보드’ 제도를 운영해 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하고 있다.

한편 SKT는 ▲이동통신 ▲미디어 ▲보안 ▲커머스 ▲모빌리티 ▲AI 등 다양한 시장 영역에서 활약중인 브랜드다. 또한 다회용 컵 순환 캠페인을 실시해 일회용 컵 조절에 힘쓰는 등 사회적 활동에도 열정적인 모습을 보이고 있다.