[소비자경제=고유진 기자] 해외여행이 증가하면서 수화물 파손 등 항공서비스문제가 해마다 늘어나고 있지만 정작 항공사는 자체 규정으로 피해 사실을 간과하고 있어 소비자들의 불만을 사고 있다.

공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준의 국제여객 관련 보상기준에 따르면 항공서비스 이용 후 위탁수하물의 분실, 파손 등 사고가 발생하는 경우 항공운송약관에 의거해 손해배상을 받을 수 있다.

그러나 일상적으로 수하물을 취급하는 과정에서 발생하는 경미한 긁힘, 흠집, 찢김, 눌림, 얼룩이나 바퀴·손잡이·잠금장치 파손은 열외로 규정하고 있어, 항공사와 이용자 간 '경미함'에 대한 체감이 서로 다르다 보니 분쟁도 잦다. 소비자 불만의 목소리가 높아지는 이유다.

지난 10일 LCC(저가항공) 항공사인 제주항공을 이용해 중국여행을 다녀온 이 모씨는 황당한 일을 겪었다.

오후 3시에 ‘칭타오 공항’에 도착한 이 씨는 수화물 센터에서 자신의 캐리어를 확인하고 깜짝놀랐다.

이미 캐리어는 받침대 밑 부분의 철사가 튀어나오고, 손잡이 부분은 이미 떨어져 나가 찾아볼 수조차 없었다.

이씨의 말에 따르면 곧바로 제주항공 직원에게 가방 상태에 대해 항의했으나, 제주항공 직원은 “캐리어의 ‘손잡이’ 부분이 파손된 경우는 규정상 보상이 어렵다”는 무책임한 답면만 되풀이 했다.

이 씨는 의아할 수밖에 없었다. 지난해 다른 저가항공사에서도 똑같은 일이 있었으나, 업체의 보상이 이뤄졌었기 때문이다.

그는 “고객의 물건인데 안전하게 다뤄야 하는 게 기본 아니냐”며 “손잡이 부분이 파손돼 보상되지 않는다면 그 규정의 기준이 궁금하다”고 불만을 토로했다.

이에 제주항공측은 “손잡이 부분은 캐리어의 무게나 상태 등에 따라 많이 좌우되는 부분이기 때문에 파손됐을 경우에는 자사 규정상 보상해 드릴 수 없는 부분”이라며 “또한 항공사의 과실로 확인할 수 없는 부분이기 때문에 따로 보상은 힘들다”고 전했다.

이어 “종종 같은 케이스로 보상 요청을 해주시는 고객분들이 계시지만 규정상 어쩔 수 없는 부분”이라며 “해당 고객분께는 이미 고지를 마친 상태”라고 덧붙였다.

항공업계 한 관계자는 “항공서비스 피해는 다양한 유형으로 끊임없이 늘어나는 추세”라며 “고객과 업체의 개인적인 입장이 충돌하는 경우가 많기 때문에 공론화된 규정이 없을시 에는 명확한 기준을 가진 대안으로 분쟁을 해결해야한다”고 지적했다.

고유진 기자 npce@dailycnc.com