삼성전자와 LG전자 등 가전업계가 고객 경험에 집중, 이를 조직 문화에 체화시키기 위해 발 벗고 나서자 신제품은 물론이고 서비스가 확 달라졌다. 고객의 기대와 시장 변화에 빠르게 대응하는 서비스를 제공하기 위해 업계가 지속적으로 노력하고 있다. 

케어 서비스 시장 규모가 커지면서 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 케어 서비스는 신규 수익원을 창출할 수 있다는 점에서 더욱 주목받는 분위기다.

삼성전자는 지난해 가전제품을 맞춤형으로 관리해주는 ‘삼성 케어플러스’ 서비스를 내놨다. 이 서비스는 삼성전자 가전제품 전담 엔지니어인 케어마스터가 전문 장비로 제품을 살균 세척해주고, 공기청정기 등 지속적인 관리가 필요한 제품을 정기 점검해주는 서비스다. 

이후 ‘비스포크 인피니트 라인’ 제품을 구매한 고객을 대상으로 ‘인피니트 서비스’를 22일부터 도입한다고 밝혔다. 비스포크 인피니트 라인은 지난 2월 삼성전자가 새롭게 선보인 슈퍼 프리미엄 주방가전으로 최고의 성능 뿐 아니라 시간이 지나도 변치 않는 가치를 제공하겠다는 비전을 담고 있다.

인피니트 서비스는 제품 제조에서 설치, 사후관리(AS)까지 전 단계에 걸쳐 한 차원 높은 서비스를 경험할 수 있도록 해준다. 우선 제조 부문에서는 핵심 제조 공정에 10년 이상의 경험을 가진 전문 인력을 배치해 세밀한 부분까지 완벽을 추구한다. 소비자가 제품을 처음 마주하는 설치 단계에서도 우수한 기술과 경력을 갖춘 ‘인피니트 전담팀’이 투입된다.

전담팀은 제품 설치 뿐만 아니라 홈 IoT에 익숙하지 않은 고객들을 위해 ‘스마트싱스 홈 라이프’ 연결을 지원하며, 고객이 요청하면 사용 설명까지 제공해 지속적으로 소프트웨어를 업그레이드하며 더욱 편리한 제품 경험을 할 수 있도록 해 준다.

소비자가 제품을 사용하면서 불편 사항이나 고장이 발생했을 때에는 전담 수리 기사가 1일 이내 방문을 원칙으로 빠르게 대응할 수 있는 시스템도 갖췄다. 단 접수 이후 1일 이내 방문이 원칙이나 성수기에는 상황에 따라 1일 이상 소요될 수도 있다. 

또 소비자가 제품을 사용하면서 발생할 수 있는 이상을 사전에 방지하기 위한 원격 모니터링도 실시된다. 소비자 동의 하에 와이파이에 연결된 기기를 대상으로 매주 제품의 동작 상태를 모니터링해 이상 발생 시 고객에게 알림을 보내거나 소프트웨어를 업데이트한다. 예를 들어 냉장고 내부 온도가 1도 상승했을 경우 문이 제대로 닫히지 않은 것인지, 혹은 부품 고장으로 인한 것인지를 구별해 상황에 맞게 사용자에게 문을 닫으라고 알려주거나 수리 접수를 안내하는 식이다.

이밖에 비스포크 인피니트 라인 구매 고객만을 위해 자동응답시스템(ARS) 안내 단계에서 ‘인피니트’라고 말하면 전문 상담사가 자동으로 연결되는 서비스도 다음 달 중 시행 예정이다.  

LG전자는 더 많은 고객에게 감동을 선사하기 위해 ‘2인 전담 서비스’를 확대하고 있다. 2인 전담 서비스는 두 명의 엔지니어가 팀을 이룬다. 엔지니어 혼자서는 제품이 설치된 공간에 접근하기 어렵거나 제품이 크고 무거워 옮기기 어려운 경우에 유용하다.

이 서비스는 전문 기술과 노하우를 갖춘 전담팀을 운영해 고객에게 보다 빠른 서비스를 제공하기 위한 취지다. 실제 기존에 비해 수리 혹은 서비스를 완료하기까지 걸리는 시간이 약 20% 줄었다.

LG전자는 2020년 12월 2인 전담 서비스를 처음 도입한 이후 더 많은 고객이 혜택을 받을 수 있도록 올 들어 서비스 지역을 전국으로 확대했고 서비스 대상 제품도 대폭 늘렸다. 지난해 기준 전국에 약 140개의 전담팀을 운영하고 있다.

LG전자는 기존에 65형 이상의 TV, 위아래로 설치된 건조기와 세탁기, 외벽에 설치된 에어컨 실외기를 대상으로 2인 전담 서비스를 제공했다. 올해는 60형 이상의 TV, 대용량 스타일러, 워시타워, 안마의자, 4도어 냉장고 등을 추가했다.

냉장고와 에어컨에 탑재되는 컴프레서를 교체하는 등 1시간 이상이 소요되는 수리도 2인 전담 서비스 대상이다. 또 고객들은 2인 전담 서비스를 받는 제품 이외의 다른 제품도 부가 서비스를 받을 수 있다. 엔지니어는 고객관리시스템인 원뷰(One View)를 활용해 고객이 사용중인 제품을 확인하고 필요한 서비스를 점검한다.

예를 들어 엔지니어 한 명이 고객이 접수한 제품을 수리하는 동안 나머지 한 명은 집안에 있는 다른 제품을 점검하는 방식이다. 부가 서비스에는 TV 케이블 연결 및 정리, 세탁기 수평 조절 및 필터 청소, 에어컨 필터 청소 및 시험 가동 등이 포함된다.

앞서 LG전자는 지난해 초 고객 정보를 통합적으로 관리하고 체계적인 서비스를 제공하기 위해 원뷰 시스템을 도입했다. 원뷰는 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 제품을 구매하거나 서비스를 받은 이력을 통합적으로 관리하는 시스템이다.

소비자경제신문 오아름 기자