[소비자경제신문 이한 기자] 넥슨 신작 게임 V4가 게임 소비자들과의 적극적인 소통 행보를 보여 화제다. 게임 관련 내용을 홍보하면서 소비자들과 세심하게 교감하고 60초 이하 짧은 동영상으로 밀레니얼 세대들의 입맞에 딱 맞는 콘텐츠를 제공하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

넥슨은 지난 9일 V4관련 개선 사항을 담은 ‘개발자의 편지’를 공개했다. 이 편지는 정식 서비스 개시 후 3일만에 나왔다. 필드보스 체력 하향 등 유저들의 요구와 문의에 대한 발빠른 대처였다.

이어 이틀후인 11일에는 두 차례에 걸친 개발자의 편지로 필드보스 보상 개선과 위치 표시 기능 개발 착수 등 게임 소비자들이 궁금해하던 소식을 알렸다. 게임 채팅창과 공식카페 등에는 “유저들과 적극적으로 소통하니까 좋다”는 메시지가 이어졌다.

◇ 적극적인 피드백으로 ‘팬슈머’ 마음 잡는다

요즘 온라인 게시판에서 가장 자주 쓰는 말 중에 하나가 ‘피드백’이다. 피드백은 원래 어떤 원인에 의해 나타난 결과가 다시 그 원인에 영향을 미치는 ‘자동조절원리’를 말한다. 그런데 인터넷 게시판에서는 ‘응답’이나 ‘반응’같은 의미로 쓰인다. “내 의견에 대한 피드백을 주세요”라는 식으로 많이 쓰인다.

소비자들은 기업에게 다양한 불만을 말한다. 그 불만에 대해 기업이 입을 닫으면 소비자들은 ‘무시당했다’고 여기며 분노한다. 기업은 최대한 빠른 시점에 ‘피드백’을 통해 소비자의 불만에 대한 의견을 내놓아야 한다. 그래야 소비자가 떠나지 않는다.

반대로, 빠르고 올바른 피드백을 통해 불만 가졌던 소비자의 마음을 오히려 더 꽉 붙잡을 수도 있다. 모든 업계, 모든 기업에게 공통적으로 적용되는 최근의 커뮤니케이션 경향이다. ‘개발자의 편지’를 통해 서비스 종료 후 3일, 5일만에 관련 내용을 밝힌 넥슨의 행보가 주목받는 이유다.

이런 행보는 ‘팬슈머’의 마음을 사로잡는데 큰 역할을 한다. 팬슈머는 ‘열성팬’과 ‘소비자’의 의미를 더한 신조어로 <트렌드코리아 2020>>에서 내년시즌 주요 소비트렌드 키워드로 선정한 바 있다. 소비자가 직접 제조 과정 등에 적극 참여해 상품 또는 브랜드를 함께 키워간다는 의미다. 자신의 의견이 대폭 반영되었다는 뿌듯함에 적극적으로 지지하고 구매하지만 동시에 간섭과 견제도 서슴지 않는 새로운 소비자들을 말한다.

◇ 트렌디한 콘텐츠로 밀레니얼 소비자와 공감

넥슨의 소통은 ‘빠른 피드백’에 그치지 않는다. 영상 콘텐츠를 적극적으로 활용해 밀레니얼 세대와의 교감에도 적극적이다. 모바일 게임 이용자들의 성향을 고려해 1분 미만의 짧은 영상으로 게임 정보를 가감없이 보여준다. 이런 노력 덕분에 지난 8월 V4 공식 유튜브 채널 개설 이후 관련 영상 누적 조회수는 6천만건을 넘겼다.

V4는 이용자들이 게임을 더욱 쉽게 즐길 수 있도록 게임 화면, 거래소, 장비 강화, 스킬 등 총 35개 항목으로 콘텐츠를 나눠 가이드를 제공한다.

콘텐츠와 관련된 실제 게임 이미지를 중간중간 삽입해 이해도를 높이는 것은 물론 “마력부여는 무엇인가요?”와 같은 질문에 대한 답변을 미리 제공해 출시 초반 이용자들의 원활한 플레이를 돕고 있다. 특히, 유저가 직접 작성한 꿀팁을 선별해 공식카페 중요 공지를 통해 소개하는 등 적극적인 소통에 나서며 호응을 얻고 있다.

넥슨은 ‘V4’ 출시를 앞두고 공개한 <캐릭터 소개자료>도 화제였다. 게임 속에 등장하는 캐릭터들을 소개하는 내용이었는데 유저가 평소 자신의 취향에 따라 캐릭터를 고를 수 있도록 친절하게 설명한 부분이다.

예를 들면 이런 식이다. ‘워로드’라는 캐릭터는 ‘육중한 무기로 강력한 일격을 가한다’고 소개되어 있는데, “복잡하지 않고 쉬운 전투를 선호하는 유저” “짧은 시간에 강력한 피해를 입히는 전투 스타일이 좋은 유저” “전투를 진행하지 않을 때 에너지를 모아 빠르게 전장에 복귀하고 싶은 유저”에게 추천한다고 자세히 적혀 있다.

‘나이트’라는 캐릭터는 ‘주무기 검과 보조무기 방패를 사용한다’고 소개되어 있다. 여기까지는 여타 게임 캐릭터 소개와 비슷하다. 하지만 추가로 "돌격과 방어를 능수능란하게 활용하고 근거리 전투에 익숙한 유저", 그리고 "역전 기회를 노리면서 장시간 이어지는 전략적인 전투를 좋아하는 유저"에게 추천한다는 내용이 있다. 게임 소비자가 취향 따라 고를 수 있도록 하기 위해서다.

당시 넥슨의 자료를 직접 읽어본 게임 소비자들은 ”새로운 게임 캐릭터를 고르려면 능력치나 다른 유저 후기, 아니면 캐릭터의 모습에 대한 호불호 등을 종합해 대략적인 ‘느낌’으로 판단해야 하는데 유형별로 딱딱 나눠 추천해주니까 호기심이 생긴다“고 말했다.

◇ 해외 유저 마음 잡기도 총력

게임 소비자와 적극적으로 소통하려는 넥슨의 노력은 최근 영국 런던에서도 이어졌다. 넥슨은 글로벌 멀티 플랫폼 프로젝트 ‘카트라이더:드리프트’를 14일부터 16일(현지시각)까지 런던에서 열리는 마이크로소프트 Xbox 팬 페스티벌 X019에서 처음 선보였다.

이날 행사에서는 넥슨 박훈 디렉터와 넥슨아메리카 최덕수 프로듀서가 무대에 올라 해당 게임을 직접 소개했다. 이어 인기 게이머 문호준, 박인수 선수의 즉석 이벤트 매치를 개최해 현지 관람객의 호응을 얻었다.

넥슨은 16일까지 X019 행사장에 마련된 ‘카트라이더: 드리프트’ 부스에서 글로벌 게이머들을 대상으로 Xbox 시연 이벤트를 진행한다.

산업의 규모가 커지고 소비자들의 관심이 뜨겁다는 것은 기업 입장에서 더할나위 없는 호재다. 하지만 한편으로는 시장에서의 경쟁이 그만큼 치열하다는 숙제도 생긴다. 게임 소비자들의 마음을 붙잡으려는 게임사들의 노력은 앞으로 한층 더 치열해질 전망이다.