콜센터 고객목소리 인쇄해서 살폈더니…한화손해보험, 6년 연속 우수 콜센터 선정
콜센터 고객목소리 인쇄해서 살폈더니…한화손해보험, 6년 연속 우수 콜센터 선정
콜센터 상담내용 텍스트 분석…품질 개선 및 다양한 서비스 발굴
  • 이승리 기자
  • 승인 2019.05.15 15:59
  • 댓글 0
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한화손해보험 전경(사진제공=한화손해보험)
한화손해보험 전경(사진제공=한화손해보험)

[소비자경제신문 이승리 기자] 한화손해보험이 고객 관점으로 서비스를 제공하며, 고객의 이해도를 높인 것을 높이 평가받아 6년 연속 우수 콜센터의 위업을 달성했다.

한화손해보험은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2019년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI) 콜센터 부문에서 ‘6년 연속 우수 콜센터'로 선정됐다고 15일 밝혔다.

KSQI는 콜센터 경험 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로, 전문 서비스 평가단이 16가지 항목으로 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한 것이다. 한화손해보험은 고객관점 서비스에 두각을 나타내며 7개 항목에서 '만족'을 획득하는 등 높은 평가를 받았다.

앞서 한화손해보험은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT(Speech to text)/TA(text Analysis) 시스템을 구축한 후 통화 품질을 한층 더 개선하면서 다양한 서비스를 발굴하는데 활용하고 있다.

또한 상담사의 직무만족도를 위해 대표이사가 상담사들에게 직접 응원 메시지를 전하는 힐링콜 등 감정케어 프로그램과 권익 보호를 위해 콘텐츠를 다양하게 운영하고 있다.

한화손해보험 관계자는 “상담내용 분석을 통해 보다 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 향상시키고, 비대면 서비스를 강화하기 위해 자동차보험 전용 앱인 '스마트 차도리 애플리케이션'을 선보일 예정”이라며 “앞으로도 차별화된 서비스를 개발해 고객만족은 물론 상담사들의 복지 증진에도 힘쓰겠다”고 말했다.


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