LG서비스센터 직원들 "직고용 전에 관행 털고가자"
LG서비스센터 직원들 "직고용 전에 관행 털고가자"
◆YTN라디오 생생경제 '나는 소비자다'(방송일 2019년 1월24일)
  • 권지연 기자
  • 승인 2019.03.20 10:43
  • 댓글 0
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김혜민(김) : 소비자가 시장의 주체로 서도록 돕는 코너 ‘나는 소비자다’ 시간입니다. 
오늘도 소비자경제 컨슈머 저널리스트 권지연 기자 스튜디오에 나왔습니다. 

(인사)

김 : 오늘은 어떤 소비자 제보를 들고 왔나?

권 : 보통 아주 흔치 않은 경우인데, 오늘 첫 번째로 전해드릴 소식은 소비자제보가 아니라 소비자피해를 막아야 한다는 서비스센터 직원들의 제보입니다. 

김 : 서비스센터 직원들이요?

권 : 네. 바로 그곳이 지금까지 정도기업으로 알려진 곳이어서 참으로 더 씁쓸한데요. 일단 제보의 배경은 이렇습니다. 

LG전자가 지난해 11월 130개 서비스센터의 협력사 직원 3900여 명을 올 해 상반기까지 모두 본사가 직고용하겠다고 밝혔습니다. 서비스센터 직원들은 직고용전에 지금껏 잘못해왔던 관행들을 털고, 정말 좋은 서비스를 하고 싶다며 제보를 해 온 겁니다. 

일단 제보자로부터 입수한 한 센터 대표의 녹취 자료를 들어보시죠. 

INSERT 1 : “에어컨 실내기와 실외기는 바꾸어 적어도 상관이 없으니 요령껏 하고 시래기라든지 자재가 들어가면 자제를 하라”

김 : 이것만 들어서는 모르겠는데요. 이게 어떤 내용인가요?

권 : 매달 25일 기준으로 센터 평가에 매겨집니다. 무상 수리를 많이 하면 지점 평가 점수가 떨어지기 때문에 고가의 부품이 들어간 무상 수리 제품 내역이 있으면 평가가 떨어지니까 이런 식으로 무상 수리는 유상수리로 조작하거나 아예 누락시키라고 지시를 했다는 겁니다. 

뿐만 아니라 당일 처리율이라는 것을 맞추기 위해 친인척까지 끌어들여 수리를 한 것처럼 조작하기도 하고 A씨의 수리 내역을 B씨에게 옮기기도 하는 등 그야말로 마음대로 였다는 주장입니다. 

어떤경우는 본인이 퇴근하고 없는데 임의로 서비스센터 고객 수리내역 변경한 경우도 있었다고 합니다. 먼지가 가득해서 설명한 한 제품인데 배터리가 교체 되었다고 되어 있었음. 


김 : 아니, 본사 지원금이 얼마인데요?

권 : 그 등수에 따라 다릅니다. 센터들은 줄 세우기가 되어 있거든요. 그런데 최대 2천만원까지 지원금이 나오는데요. 평가를 잘 받고 지원금을 많이 받기 위해 수리내역을 조작하라고 지시하는 내용이라는 겁니다. 

김 : 이렇게 되면 소비자 수리 내역이 엉망이 되는 거잖아요? 

권 : 그렇죠. 무상을 유상으로 한 후에 서비스센터 기사들에게 수리비를 떠안기기도 하고요. 
제품에 문제가 발생했을 때 이전에 받은 서비스 이력이 있어야 무상서비스가 가능합니다. 그런데 이렇게 서비스 내역이 누락되면 결국 소비자가 피해를 볼 수 있는 것이죠. 

(사진=소비자경제DB)

 

제보자의 말입니다. 

INSERT 2 : 제보자 

권 : 또 다른 센터에서는 폭언도 서슴지 않았다며 이미 지난해 겨울에 제보를 해왔는데요. 들어보시죠. 

INSERT 3  ‘고객의 손가락을 부러트리고 눈을 멀게 해서라도 (실적을 올리라)’

권 : 이 내용은 고객의 손가락을 부러트리고 눈을 멀게 해서라도 실적을 올려라, 뭐 이런 뜻이었던 건데요. 최근 MBN에서도 이 내용이 나갔습니다. 그러자 센터대표는 ‘농담 식으로 비유를 한 것이지 그걸 그렇게 받아들이는 사람이 어디에 있겠냐’고 해명을 했더군요. 

농담이라고는 하지만 서비스센터 직원들은 늘 살얼음을 걷는 것처럼 압박을 받았다는 겁니다. 

실제로 본지 제보창에는 LG서비스센터와 관련한 제보다 꽤 많이 올라오는데 대부분이 부품수급이 안 된다는 지적이었습니다. 

소비자 A씨  “LG전자의 안마의자를 5년 무상 AS조건으로 렌탈해 사용하고 있는데 이상이 생겨 14일 수리를 신청했으나 부품이 없어 손 놓고 기다리는 중. 센터측에서 ‘5주 후인 2월 말께나 부품이 도착해 이후에나 수리가 가능하다’는 답변을 듣게 됐다. 렌탈 기간 중 제품의 문제로 사용이 불가능하면 동일한 제품으로 교체해 주거나 수리에 소요되는 기간만큼이라도 다른 제품을 대여해 주어야 하는데 아무런 조치가 없다”

B씨는 “LG전자의 TV를 무상 수리 받는데 부품 수급 지연으로 한 달 이상 소요돼 TV를 볼 수 없었다”고 답답하다

C씨 “냉장고가 구매한 지 일년도 안 돼 고장나 서비스센터에 수리를 맡겼으나 1년 만에 단종 된 제품에다 부품까지 없다고 한다니 어처구니가 없다. 교체 추가비용까지 내라는 어이없는 말을 듣게 됐다”

실제로 한 자재담당 직원은 “늘 부품이 부족하고 특히 여름이면 부품이 없어 고생”이라고 하는데요. 이런 식으로 늘 임의 조작을 하다보니 부품에도 빵구가 나는 것이 아닌지, 아주 관련이 없어 보이지 않습니다. 

김 : LG전자 답변은?

권 : 공식적인 답변은 오지 않았습니다만, 계속 주장하는건, 직영이 아니어서 우리와 무관하다는 건데요. 이제 직영으로 운영을 해야 하는데, 이 시점에서 반드시 이런 관행들에 대해 짚고 넘어가야 할 것입니다. 다른 곳도 아니고 정도기업으로 알려진 LG이기 때문입니다. 제가 이런 제보들에 더 신뢰를 얻게 된 것은 지난해 봄부터 유난히 국민청원이 많이 올라와서 현장 취재도 많이 했었고요. 

문제 제기가 되면서 서비스센터 직원들끼리 밴드가 구성됐느데요. 그곳을 통해 서로 서비스센터 직원들도 센터의 관행들이 한 두 센터의 일이 아니라는 사실을 알면서 공유하게 됐고, 결국 제보로 이어진 겁니다. 
저는 이분들이 회사를 음해하거나 나쁜 마음을 먹어서가 결코 아니라고 생각합니다. 오히려 회사가 잘 되기를 바라는 마음으로 양심 고백을 하신 만큼, LG전자가 이전의 관행들에 대해 살펴보고 제대로 운영해주기를, 그래서 직원들의 자랑이 되어 주기를 바라는 마음입니다. 

김 : 다음은 어떤 주제?

권 : 최근 몇 년 사이 수요가 꾸준히 증가하고 있는 전기 안마의자 때문에 골절이나 타박상 등 상해를 입고, 오히려 건강이 나빠지는 소비자 피해가 자주 발생하고 있습니다. 
국내 안마의자 시장 규모는 7천억 원에 육박하는 수준으로 10년 새 30배 성장했습니다. 

김 : 아무래도 효도선물로도 많이 하잖아요?

권 : 네. 그런데 오히려 독이 되는 사례가 있다는 것이죠. 그런데 소비자들이 이에 대해 잘 알지도 못하는데다. 잘 모르고 샀다가 내 체형에 맞지 않아도 반품도 어렵고 심지어 렌탈 해약시에는 과도한 위약금까지 물어야 합니다. 

제보 하나를 소개해 드리겠습니다. 
소비자 이 모 씨는 작년 연말 수백 만 원 짜리 B사의 전기 안마의자를 홈쇼핑을 통해 구입했습니다. 

이씨는 “5년간 투병 생활 중인 남편을 간병하다 지칠 대로 지친 몸을 조금이라도 회복해 볼 요량으로 구입한 안마 의자였다고 하고요. 경제적인 부담 때문에 리퍼 제품을 구입했습니다. 리퍼 제품이라해도 3백만원 가까이 합니다. 그런데 안마 의자만 사용하고 나면 발이 너무 아파서 일주일은 걷기도 힘든 상태가 됐다는 겁니다. 

김 : 뭘 잘못 작동시킨 거 아닐까요?

권 : 그럴수도 있죠. 그런데 기사가 직접 나와서 제품에는 이상이 없고 사용도 문제 없이 했지만 이 소비자의 체형에 맞지 않아 사용할 수 없다는 것이었습니다. 

INSERT 4 : 소비자 

권 : 그런데 업체 측에서는 반품을 거절했고 어떤 조치도 해 줄 수 없다는 입장입니다. 

INSERT 5 : 업체 

김 : 소비자원 판단은요?

권 : 사실 아직 정확한 진단을 내려지지 않았지만 이렇게 무조건 단순변심으로 볼 수는 없다고 말했습니다. 소비자가 억지를 부리는 것은 아닌지, 정말 소비자에게 무리가 가는 제품인지를 따져봐야 알 수 있다는 것이고요. 
소비자단체 관계자들도 같은 판단이었습니다. 
그런데 업체는 무조건 어떤 것도 해 줄 수 없다는 입장을 보이는거죠. 

그래서 소비자가 이 제품이 리퍼제품이니까요, 제품이력을 알고자 했으나 그것도 거절당했습니다. 소비자가 알 수 있는건 S등급의 낮은 등급이라는 것 뿐인데요. 

해당 제품의 리퍼제품은 A등급과 S등급으로 나뉘어 있습니다. 

해당 업체 관계자는 “포장만 뜯고 사용하지 않은 경우도 새 제품으로는 판매하지 못한다”면서 “거의 새 제품인 경우는 S등급으로, 사용한 이력이 있거나 고장이 난 부분을 고쳐 재판매해도 문제가 없다고 판단되는 제품은 A등급으로 분류한다”고 설명했습니다. 
하지만 역시 제품 이력을 상세히 알릴 의무는 없다고 제게도 알려주지 않았습니다. 

김 : 제품 이력 정도는 알려줘야 하지 않나요?

권 : 그렇죠. 그런데 아직은 이런식으로 업체가 나오더라도 제재할 근거가 미약합니다. 표준약관조차 마련되어 있지 않기 때문입니다. 

이씨의 경우 리퍼제품을 구입한 경우지만 안마 의자를 주로 렌탈을 하거든요. 
그런데 해지 시엔 위약금이 발생합니다. 이 업체의 경우 18개월을 기준으로 미만인 경우는 남은 약정금액의 20%에 설치비용 28만원을 더한 금액이 위약금으로 책정된다.
18개월이 넘은 경우는 남은 약정금액의 10%에 회수 비용 14만원이 추가되는 것으로 확인됐습니다. 
그런데 이역시 표준약관이 없어 불공정 기준을 가릴 수가 없는거죠. 

김 : 답답하네요. 그러면 소비자들이 무조건 체험을 해보고 구입해야 하는거잖아요. 그런데 보면 홈쇼핑이나 인터넷 홈쇼핑에서도 판매가 되는데, 고지는 잘 되어 있는지 모르겠습니다. 

권 : 제보를 준 소비자의 경우도 인터넷 홈쇼핑 몰을 통해 구입한 것이었는데요. 홈쇼핑 측에서는 크게 소비자가 사기 전에 알아볼 수 있게 고지를 하고 있다고 했습니다. 그런데 직접 홈페이지에 들어가 확인해보니 스크롤을 한참 내려서 하단에 아주 작은 글씨로 ‘체형에 맞지 않을 경우 반품 불가(체험해 보고 살 것월 권유)한다는 문구가 적혀 있더라고요. 

김 : 그러면 체형에 맞지 않아서 문제가 되는 경우가 많나요?

권  : 한국소비자원이 지난해 발표한 ‘전기 안마기 위해정보 심층분석’에 따르면 최근 3년간(2015~2017년) 한국소비자원 소비자위해감시시스템 (CISS)에 접수된 전기 안마기 관련 위해사례는 262건에 달한다. 
또 2015년 71건, 2016년 92건, 2017년 99건으로 매년 증가 증가했다. 이중 안마의자 관련 사례가 전체의 56.5%(148건)로 절반 이상을 차지했습니다. 

안마 의자 이용 중 작동 불량이나 고장, 오작동 등 ‘기기 하자’ 관련이 42.1%(61건)이었고, 안마의자 사용으로 신체 통증 등을 호소한 ‘물리적 충격’ 관련도 41.3% (60건)로 못지 않게 많았습니다.  

그래서 소비자원에서도 이런 여러 가지 부작용에 대해 제대로 홍보가 될 필요가 있다고 조언하고 있습니다. 소비자 스스로 반드시 체험해보고 해가 되지 않을지 꼼꼼히 따져서 구입을 해야 하고요. 
그리고 아직 안전실태만 조사가 이뤄졌지 약관이나 계약과 관련해서는 조사가 안 돼 있었는데요. 이러한 부분이 시급하고 표준약관 마련도 필요해 보입니다. 

(마무리인사)
 


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