[소비자경제=최빛나 기자] 온라인 해외 직접구매가 늘어나면서 덩달아 소비자불만도 작년에 비해 크게 늘어난 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 4일 온라인 해외구매 관련 소비자불만을 분석한 결과, 올 상반기에만 총 9482건이 접수돼 전년 동기 대비 65.7%가 증가했다고 밝혔다.

# 김 씨(42)는 올해 4월경 해외호텔 예약사이트를 통해 이탈리아 호텔을 예약했다. 숙박 당일 호텔을 방문했지만, 호텔이 리모델링을 하고 있어 이용하지 못했다. 이에 예약사이트와 호텔 사업자에게 수차례 연락을 취했지만 받지 않았다. 결국 다른 숙소를 이용했고, 한국에 와서 호텔 사이트에 전화를 해서 불만을 토로했지만 예약 사이트 관계자 측은 딱히 방법이 없다는 얘기만 반복했다. 

특히 직구 관련 소비자불만은 전년 대비 186.6%로 급증했다. 온라인 해외구매 관련 소비자불만 9482건을 분석한 결과, '직접구매'가 3981건으로 가장 많았다. 직구는 전체 온라인 해외구매에서 차지하는 비중이 42%다. 2018년 상반기 해외직구 규모는 1494만건, 13억2000만 달러 규모로 2017년 상반기 1096만건, 9억7000만 달러 대비 건수기준 36%, 금액기준 35%가 늘었다.

 

반면 구매대행·배송대행 등 '대행서비스'(5083건)의 경우 전년(3518건) 대비 44.5% 늘었으나, 비중(53.6%) 면에서는 지난해(61.5%)에 비해 감소한 것으로 나타났다. 이는 소비자의 해외구매 경험이 쌓이면서 해외구매 트렌드가 대행서비스 이용에서 직접구매로 변화하고 있는 것으로 풀이된다. 

 

품목별로는 '의류·신발'이 26.5%(2431건)로 가장 많았고, '숙박'(1898건)이 20.7%, '항공권·항공서비스'(1648건)가 18.0%로 그 뒤를 이었다. 특히 '숙박'과 '항공권·항공서비스' 관련 불만은 전년 대비 각각 238.9%, 150.8% 급증했는데, 최근 국외여행객이 늘면서 해외 숙박(항공)예약사이트 이용이 증가한 탓으로 풀이된다.

불만이유별로는 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 37.8%(3581건)로 가장 많이 접수됐고, '위약금·수수료 부당청구 및 가격불만' 15.1%(1432건), '배송관련(미배송·배송지연·오배송·파손)' 12.3%(1170건) 등의 순으로 나타났다.

이중 '계약불이행(불완전이행)'과 '사업자 연락두절·사이트폐쇄' 관련 불만이 전년 대비 2배 이상 급증한 것도 눈여겨볼 만 하다. 이는 당초 약정한 숙박 및 항공서비스가 제공되지 않거나, 사기의심사이트를 통한 거래 등이 증가한 것이 주된 원인으로 분석된다.

 

한국소비자원은 이번 분석 결과를 바탕으로 해외구매 소비자피해 예방에 나설 계획이다. 특히 해외 항공권 예약 및 사기의심사이트 관련 상담이 급증한 만큼, '해외 항공권 예약대행 사이트'의 거래조건과 'SNS를 통한 사기의심거래 실태'를 중점 조사할 방침이다.
 

소비자원은 미국, 일본, 태국, 싱가포르, 홍콩 등 피해다발 상대국 유관기관과 MOU를 맺고 국제거래 소비자피해 해결을 위해 주력하고 있다.

 

소비자원 관계자는 "해외구매를 하기 전, '국제거래 소비자포털'에 게시된 가이드라인과 피해예방 체크포인트 등 다양한 정보를 참고하라"며 "취소와 환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다"고 밝혔다.