[소비자경제=최빛나 기자] 저렴한 가격에 비해 품질이 좋다는 이유로 PB(Private Brand, 유통업체 자체브랜드)제품을 찾는 소비자가 늘어나는 추세다. 그럼에도 대형유통사들은 소비자불만에 대해선 소극적이거나 아예 외면하고 있어 비판을 스스로 자초하고 있다는 지적이 나오고 있다.

최근 대형마트 업계는 가전제품, 가구 및 인테리어 소품, 의류 등의 새로운 제품을 선보이는 등 PB상품 개발에 주력하고 있다. PB 제품을 구매한 적이 있는지에 대해 조사한 결과 2010년 55.5%에서 2012년도에는 74.6%로 약 19% 증가하며 이후 점점 증가하고 있는 추세다.

PB 제품을 구매하는 이유로는 '저렴한 가격'이 가장 많았으며 '가격대비 품질만족', '제품 위치 포장이 눈에 잘 띠어' 등 순으로 나타났다,

하지만 그에 따른 소비자불만 사항도 많았다. 소비자보호원에 따르면 접수된 유통업체의 PB상품에 대한 소비자 불만 건수는 전년대비 33% 가량 늘어난 것으로 파악됐다.

PB상품으로 인한 불만이나 피해를 경험한 소비자의 내용으로는 품질불량 44%로 가장 많았고 가격, 종류나 사이즈가 한정적 순으로 나타났다.

또 PB 상품에 대한 인식 조사에서는 소비자의 30%가 PB 상품 구매 후 불만을 느끼거나 피해를 경험 한 적이 있는 것으로 답했다.

이마트, 홈플러스, 롯데 등 대형마트들의 PB 팀은 해마다 종류와 비중을 높이는 등의 상품 개발에만 집중하고 소비자들의 불만 등의 사후 관리는 미비하다는 지적이 나오고 있다.

이마트(노브랜드, 피코크 등)의 경우 "PB상품에 대한 불만건수는 따로 집계하지 않고 있다. 앞으로도 PB상품 사후관리 팀을 따로 운영할 계획은 없다"는 입장을 내놓았다.

홈플러스(온리 홈플러스 등) 역시 "고객불만 사례를 따로 하지는 않고 NB 상품과 함께 집계한다. 아직은 팀이 구성되어 있지 않지만, 조직이 많이 바뀌는 시점이기 때문에 앞으로 바뀔 수도 있을 것"이라고 이마트 보다는 긍정적인 자세를 보였다.

또 롯데마트(베스트 프라이즈 등)는 "클레임 건을 따로 집계하지 않는다. 내부에서 PB상품 불만팀에 대한 의견은 있지만 아직 실천하고 있는 것은 없다"며 대형유통 3사 모두 소비자와의 소통보다는 수익에만 골몰하는 모습이 역력했다.

이와 관련해 업계 관계자는 "PB상품의 제품력이 나날이 좋아지고 있는 것은 사실"이라며 "그에 따른 구매 빈도 또한 증가하고 있는데 브랜드와 가지 수 자체가 늘어나다 보니 따라 오는 불만사항들도 많아지고 있다"고 시인했다. 

이 관계자는 "대형마트 PB 팀이 불만건수를 집계하지 않는 등의 방식을 개선하지 않다 보니 소비자들이 직접 움직여야 한다던가, 클레임 건을 처리하는데 많은 시간이 소요한다던가 등에서 오는 불만사항이 더 커지고 있는 것 같다"며 "일본, 유럽시장 등의 해외의 PB 기업사례를 보고 개선이 필요하다. 한국의 PB도 많이 발전하고 있지만 아직 갈 길이 멀다"고 말했다.

그러면서 "제조업과 유통사관의 관계와 소비자들과의 소통은 빠른 시간 내에 해결할 수 없지만 오래 걸리더라도 제대로 실천하는 것이 중요하다"고 전했다.

한편, 대형마트 PB상품을 이용 중 피해를 입은 경험이 있는 응답자를 대상으로 어떤 품목에 불만 입었는지 질문한 결과, 화장지가 26%로 가장 많았고 의류, 우유, 과자, 콜라, 라면, 유제품 순으로 나타났다.