[소비자경제=장은주 기자] 전자제품 판매업체인 전자랜드가 판매한 TV를 설치하는 과정에서 설치기사 실수로 벽면의 타일이 깨졌음에도 불구하고, 이에 대해 사과도 제대로 하지 않은 채 사후 조치도 제때 이뤄지지 않아 소비자의 분노를 샀다.

소비자 김 모씨는 <소비자경제>에 “구입한 TV를 설치한 후 제품 설치 상태를 점검하다가 벽면 뒤 타일이 깨진 것을 발견했다. 거주자가 타일 파손 비용을 부담해야 한다는 얘기를 듣고 설치기사에게 항의했다”면서 “또 제품을 판매한 전자랜드 측은 제품 하자의 문제가 아니라 설치 과정에서 일어난 일이므로 규정상 환불해 줄 수 없다고 했다”고 제보했다.

김 씨는 지난 5일 경기도 양주시 덕계에 위치한 전자랜드프라이스킹(이하 전자랜드) 양주점에서 TV를 구매했다. 3일 뒤 담당 기사가 TV를 설치했고, 김 씨가 당일 저녁 퇴근 후 벽면 타일이 깨진 것을 알게됐다.

설치기사에게 항의하자, 그는 처음엔 휴가를 다녀온 뒤에 깨진 타일을 수리해주겠다고 약속했다. 하지만 일주일이 지나도 소식이 없다가 나중엔 “내가 언제 그랬느냐”며 태도를 바꿨다고 한다.

◇ 전자랜드 측 “제품 하자 없으니 환불 불가”…무책임한 태도로 일관

김 씨는 “TV 때문에 일어난 일이니, 타일을 원래대로 돌려놓고 반품도 해달라”며 제품을 판매한 전자랜드 영업사원에게 항의했다.

하지만 전자랜드 측은 제품의 상태에 문제가 있던 것이 아니라 설치 과정에서 일어난 일이기 때문에 “당사 환불 규정에 어긋난다”는 태도로 일관했다.

이에 화가 난 김씨가 고객센터로 연락해 제품의 환불을 정식으로 요구했다. 하지만 고객센터 역시 “설치로 인한 문제니 환불해 줄 수 없다”며 “해당 영업지점과 고객 사이에 벌어진 분쟁 중에 취소가 불가능하다”고 안일하게 대응했다.

결국 김 씨는 민원을 제기한 고객에게 사과 한마디 없이 자신들의 잘못이 없다며 무책임한 태도로 일관하는 전자랜드 측의 태도에 분노했다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 사업자의 가전제품 설치 하자로 발생한 소비자의 피해에 대해 ‘사업자 손해배상’이라고 권고하고 있다.

공정위 소비자정책과 담당자는 “피해자의 손해배상과 관련된 문제는 고객과 기업 간 이뤄져야 할 문제”라며 “경우의 수가 많아 일일이 규정할 수 없는 일”이라고 설명했다.

전자랜드 관계자는 <소비자경제>와 통화에서 “해당 영업지점에서 고객 응대를 잘못한 것같다”며 “지점장에게 연락해 조치를 취하겠다”고 해명했다. 그는 이어 “제품 판매뿐만 아니라 제품 설치와 관련 서비스까지 포함해 지점의 잘못이 크다”며 “앞으로 고객응대에 신경을 쓰고 재발방지를 위해 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.

한편, 김 씨는 지속적인 항의 전화와 불만 접수를 한 결과, 담당 설치기사로부터 타일 교체 수리를 받고 이후 TV 환불을 받았다. 그러면서 그는 “해당 영업지점에서 다른 제품을 구매할 의욕이 사라졌다”고 전해왔다.