[소비자경제=이지연 기자] 2015년 유통업계의 전반적인 부진 속에서도 큰 폭의 성장세를 보였던 국내 소셜커머스 업체들이 올 한해 ‘배송’과 ‘직구’로 소비자 마음잡기에 나선다.

지난해 소셜커머스 3사(쿠팡, 티몬, 위메프)는 로켓배송, 정기배송, 슈퍼배송 등 차별화된 배송서비스와 해외직구족을 공략한 다양한 카테고리를 선보이며 고객들의 높은 만족을 이끌어냈다.

통계청에 따르면 국내 소셜커머스 시장 규모는 2014년 기준 5조 5000억원으로 2010년부터 연평균 360% 성장했다.

저렴한 가격과 편리한 상품구색, 모바일에 적합한 쇼핑환경 등 소셜커머스는 기존의 장점에 힘입어 보다 빠른 배송으로 새로운 시장공략에 나섰다.

그 중 가장 돋보이는 곳은 단연 쿠팡이다. 쿠팡은 2010년 8월 9800원 이상의 제품을 구매한 고객에게 당일배송 서비스를 제공하는 로켓배송을 시작했다.

이후 4년 만에 월 거래액 2000억원을 돌파하며 소비자들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 실제로 지난해 쿠팡이 실시한 배송만족도 조사에서 고객들의 98% 로켓배송에 대해 긍정적인 답변을 보였다.

로켓배송 서비스를 이용한 A씨는 “파란색 유니폼을 입은 쿠팡맨이 친절하게 응대해줬다”라며 “전날 밤에 상품을 시켰는데 바로 다음날에 배송이 와서 신기했다. 첫 주문이후 계속 이용한다”라고 말했다.

쿠팡은 올해 말까지 자체 배송인력인 쿠팡맨을 5000명으로 늘리고 물류센터 및 고객만족 직군 인력도 1만 8000명으로 늘리겠다는 계획을 발표했다. 초대형 물류센터도 18개로 늘리며 배송사업에만 1조 5000억원을 투자하겠다고 전했다.

위메프와 티몬도 각각 ‘지금가요’와 ‘슈퍼배송’을 통해 빠른 배송 대열에 합류했다.

위메프는 낮 12시 이전에 상품을 구매하면 당일 혹은 이튿날 상품을 배달해주는 지금가요 서비스를, 티몬은 생필품 카테고리인 슈퍼마트 코너에서 오전 5시 전에 주문하면 24시간 내에 배송해주는 슈퍼배송 서비스를 운영 중이다.

티몬은 올해 서비스 지역을 서울 전 지역으로 넓혀 보다 많은 고객들에게 서비스를 제공할 예정이다.

이와 더불어 소셜커머스 업체들은 해외직구로도 눈을 돌리고 있다.

현대경제연구원에 따르면 해외직구 거래금액은 2010년 2억 7000만 달러에서 지난해 15억5000만 달러로 연평균 54.1% 성장했다.

위메프는 3사 중 가장 먼저 해외직구족을 겨냥한 ‘위메프박스’를 선보였다. 지난해 11월 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 기간에 해외 상품 구매를 원하는 소비자들에게 배송대행 서비스를 진행했다.

해외쇼핑몰에서 구매한 상품을 해외 물류센터에서 고객 대신 수령해 한국까지 배송이 완료될 때까지 모든 책임을 지고 있다.

위메프박스를 이용한 소비자 B씨는 “배송대행지로 위메프박스를 이용한다. 배송 중에 문제가 생겨도 100% 보상받을 수 있어 마음놓고 구매할 수 있다”며 “원화로 구매가 이루어져 환율변동에 대한 부담이 적다”고 말했다.

쿠팡도 지난해 3월부터 쿠팡 글로벌 서비스를 도입했다. 위메프와는 달리 쿠팡이 직접 선정한 해외정품을 해외 유통 업체가 판매, 배송하는 서비스다.

쿠팡은 올해에는 더 다양한 아이템을 소비자들에게 선보일 예정이다.

쿠팡의 한 관계자는 “쿠팡 글로벌은 현지 유통업체를 통해 판매, 배송되기 때문에 배송이 비교적 빠르다”라며 “쿠팡맨도 우리의 직원이다. 이들은 책임감을 갖고 고객들을 만나고 이는 고객들의 높은 만족도에 영향을 미친다”라고 말했다.

이어 “쿠팡은 2016년에도 역시 빠른 배송에 주안점을 두고 고객들이 만족할 수 있는 서비스를 제공할 것이다”라고 덧붙였다.

이처럼 소셜커머스 업계가 올해 고객 만족도를 더욱 높이기 위해서는 무엇보다도 고객불만 피해건수를 하루빨리 줄여야하는 숙제가 있다.

소셜커머스 피해구제 신청 건수는 지난해 428건으로 2014년과 비교하면 27.4% 증가했다.

이승신 건국대 소비자정보학과 교수는 "온라인 쇼핑 이용이 점점 늘면서 피해 사례가 많이 나오고 있다"며 "소비자 보호를 위해 정책적으로 관련 법과 규정을 전반적으로 점검하고 강화할 시기가 됐다"고 말했다.

이지연 기자 npce@dailycnc.com