[소비자경제=고유진 기자] 최근 택배 배송서비스 문제가 꾸준히 늘어나고 있어 소비자들의 불만을 사고 있다.

얼마 전 서울시 중랑구에 사는 임 모씨도 CJ택배 이용 중 황당한 일을 겪었다.

임 씨는 크리스마스에 맞춰 딸에게 선물을 주기 위해 CJ 대한통운을 통해 상품을 구입했다.

임 씨가 상품을 구매했던 건 22일, 그러나 4일이 지나도 상품은 오지 않았고 답답한 임씨는 직접 CJ쪽에 문의했지만 ‘묵묵부답’이었다.

결국 상품은 몇 일이 지나도 오지 않았고, 임 씨는 딸에게 크리스마스 선물을 주지 못했다.

이후 임 씨가 정확한 도착날짜를 확인하려 CJ 대한통운 배송조회를 확인했으나, 화면을 본 임 씨는 더욱 황당했다.

상품을 구매했던 건 22일, CJ 배송처리 현황에는 지난 22일 의정부의 잡화처리를 거쳐, 23일 2시 11분 배달 출발, 11시 53분에 배달완료 처리가 되어있는 것이었다.

더군다나 수령인에는 임 씨의 이름이 적혀져 있었다.

임 씨는 “상품을 받은 사람이 없는데 어떻게 배달완료로 처리할 수 있느냐”며 “택배기사는 배송 중 문자 한통도 없고, 업체는 이렇다 할 직접적인 해결책도 제시하지 않은 상태”라고 말했다.

이에 CJ측은 “크리스마스 시즌이다 보니 성수기에는 배송이 많이 밀리는 게 사실”이라며, “책임자와 지점장이 고객에게 직접 찾아가 사과하기로 했다”고 전했다.

이어 담당관계자는 “담당기사는 서비스 등 재교육을 받기로 했다”며 “해당 고객은 상품을 반송한 상태”라고 설명했다.

이러한 택배서비스 문제는 지속적으로 증가하고 있다.

한국소비자원의 택배서비스 만족도 조사에 따르면 33.7%는 ‘배송사고를 경험했다‘고 답변했으며, 경험한 사고유형(복수응답)은 배송지연 55.8%, 파손 및 변질 41.8%, 분실 30.3% 등이었다.

또한 접수된 민간 4개사의 소비자피해 295건을 분석한 결과, 집화건수(1000만개당) 대비 피해구제 신청은 현대로지스틱스(1.23건)가 가장 적고, 로젠택배 1.91건, CJ대한통운 2.07건, 한진택배 2.09건의 순이었다.

소비자원의 합의권고 등으로 분쟁이 해결된 비율은 한진택배가 89.1%로 가장 높았으며, CJ대한통운 82.4%, 로젠택배 67.6%, 현대로지스틱스 55.6%의 순이었다.

소비자들은 택배서비스 이용 시 ‘불확실한 방문 예정시간 및 집화시간 미준수’(36.4%)를 가장 불편해 하는 것으로 나타났다.

이 밖에도 ‘제한된 택배 이용시간’(16.4%) ‘불편한 접수예약 절차’(11.7%) 등이 불편하다고 응답했다.

한국소비자원은 “택배 서비스문제나 물건의 훼손·파손 시에는 입증자료를 확보해 업체에 먼저 통보해야 한다”며 “이러한 문제를 해결하기 위해 택배업계에 소비자피해 자율보상 활성화 및 방문 집화서비스 개선을 촉구할 예정”이라고 전했다.

고유진 기자 npce@dailycnc.com