“윤리·고객만족경영 핵심가치로 실천”
코딧 신용보증기금(이사장 김규복(金圭復)이 윤리·고객만족경영 선도기관으로서의 확고한 입지를 구축하고 내재화하기 위해 윤리경영을 통한 고객섬기기를 체계적으로 실천해 나가고 있다.
코딧은 그동안 윤리·CS 비전을 공유하고 구성원의 자발적 참여를 유도하기 위해 ‘Clean For You’ 캠페인, ‘E-CS클리닉’을 실시하고, ‘CS마스터제’, 보증기업과 역할교환 프로그램을 운영하는 한편 전사적인 협조를 이끌어낼 수 있도록 윤리·CS경영위원회와 실무자 워크샵을 정기적으로 개최하고 있다. 또한 열린코딧참여위원회, 고객평가단, 고객메아리, 고객센터 등을 통해 고객의 소리를 반영하는 다양한 채널을 가동하는 등 부단한 윤리·CS 혁신활동을 전개해 왔다.
이런 윤리·고객만족경영 활동을 체계적으로 정립한 것은 고객의 신뢰를 생명처럼 강조하는 김규복 이사장이 취임한 이후부터다.
‘윤리·CS팀’ 설치 운영
코딧은 창립 30주년을 맞아 2006년 10월 코딧이 지향할 핵심가치를 인간존중, 윤리경영, 고객지향, 가치창출, 사회공헌으로 설정했다. 이를 달성하기 위해 올바를 사고와 행동기준을 제시한 ‘KODIT 헌장’을 제정하는 한편 이를 뒷받침하는 구체적인 실천지침인 ‘임직원행동강령’과 ‘고객서비스헌장’을 제정 및 대폭 개선했으며, 2007년 12월에는 윤리실천 가이드북을 제정해 윤리·고객만족경영의 기반을 마련했다.
이와 함께 실천체계와 인프라를 정비하는 것에도 각별한 노력을 기울이고 있는데 윤리·고객만족경영의 실천이 기업문화로 빨리 뿌리내리도록 하기 위해 전담조직인 ‘윤리·CS팀’을 설치 운영하고 있으며, 2008년 1월 조직개편 시 내부고객만족 및 사회공헌활동을 담당하는 전담팀을 신설·운영함으로써 윤리·CS경영 추진에 더욱 박차를 가할 예정이다.
코딧은 고객의 소리에 귀를 기울이고 이를 정책과 업무에 적극적으로 반영함으로써 열린경영, 투명경영을 실현하기 위해 최선을 다하고 있다.
‘열린코딧참여위원회’ 활성화
2003년 8월 도입된 ‘열린코딧참여위원회’는 다양한 외부전문가의 의견을 듣고 정책에 반영하는 제도로서 2003년부터 2005년까지 개최횟수가 1~2회에 불과했지만 금년에는 21회로 대폭 확대해 외부전문가의 의견을 듣는 대표채널로서 정착됐다.
아울러 2007년 12월에는 보증이용기업의 대표자, 중소기업 유관기관 종사자 중 업종별, 지역별로 대표성 있는 총 500명으로 구성되는 ‘고객평가단’을 출범시켜 신상품 개발은 물론 각종 정책이나 제도, 고객서비스, 윤리경영 등 경영전반에 대한 생생한 현장의견을 온라인상에서 실시간으로 전달할 수 있게 됨으로써 더욱더 고객친화적인 신용보증제도 운용이 가능할 것으로 보인다.
또한 영업점뿐만 아니라 Hi-Plus팀, 고객센터, 인터넷·모바일뱅킹 등 모든 일선영업채널에 대한 주기적인 청렴도 및 고객만족도를 살피고 꾸준한 피드백을 거치면서 부·점 및 팀 단위까지 성과평가에 반영하고 있으며, 핵심적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴해 지속적으로 모니터링하고 개선을 유도하는 ‘Detail Review제’를 실시하는 등 다양한 고객의견 반영시스템을 가동중에 있다.
특히 코딧 관계자는 김규복 이사장이 직접 코딧 인트라넷의 ‘참여마당’에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구 및 고객의 불만요인 등을 세밀히 파악함으로써 그야말로 빈틈없는 고객챙기기에 나서고 있다고 설명했다.
3연속 청렴도 우수기관 선정
이러한 노력은 외부평가에서도 긍정적으로 작용해 코딧은 2006년 한국능률협회가 선정하는 ‘고객만족경영대상’을 수상한데 이어 국가청렴위원회로부터 최근 3년 연속 ‘청렴도 우수기관’으로 선정되는 등 중소기업 지원과 더불어 공기업으로서 윤리·고객만족경영을 선도적으로 수행하고 있는 것으로 평가를 받고 있다.
코딧 김규복 이사장은 “인적서비스, 업무프로세스, 제도 운영 등 여러 부문에서 지속적인 고객만족 혁신활동을 전개하고 고객만족을 위해 다양한 상품과 서비스를 개발해 나갈 것”이라며 “서비스 품질을 높이고 최고의 경쟁력을 확보해 세계적인 중소기업지원 전문기관이 되도록 노력할 것”이라고 말했다.
이재훈 기자
ljh@ceonews.co.kr