“업계 최고수준의 서비스혜택을 제공한다”
내년부터 전략적으로 카드사업을 육성할 것이라는 우리은행 카드사업본부 박정규 부행장은 차별화전략을 중시한다. 고객들이 누릴 수 있는 각종 서비스 혜택을 업계최고수준으로 제공하고자 노력하며 이런 서비스수준 상향전략이 업계의 과도한 마케팅경쟁을 부채질하는 무분별한 마케팅으로 전개되는 것을 자제하고 고객니즈를 바탕으로 고객들이 원하는 서비스를 알차게 제공하는 방향으로 접근하고 있다고 강조한다.
박 부행장은 이런 바탕 위에서 금융그룹의 강점을 활용하는 여·수신, 증권 등과의 연계상품 및 서비스를 확대해 토탈금융서비스와 다양한 우대혜택을 제공하고자 노력한다며 “이미 우리은행에서는 카드우수고객에게 은행거래상의 다양한 우대혜택을 제공하고 카드거래서 발생한 포인트로 대출이자 납입, 적금납부, 수수료이체 등에 사용할 수 있도록 배려해 고객들께 많은 호응을 얻고 있다”고 자랑한다.
메인고객 확대에 주력하다
“신용카드 발급좌수가 8천5백만장을 넘어섰고 경제활동인구 1인당 평균 3.5장의 신용카드를 보유하고 있는 등 이미 시장성숙기에 진입해 향후 카드시장에선 카드 자체 상품력만으론 승부할 수 없다. 우수한 상품·서비스 기반 위에 우수고객과의 Relationship강화를 통한 메인고객 확대가 사업성패의 핵심관건이다. 메인고객 확대를 위한 가장 긴요한 마케팅전략은 금융그룹의 강점과 네트워크를 최대한 활용하는 연계영업활성화 및 카드와 여·수신·외환 등 은행상품, 증권상품 등의 크로스 세일을 통한 거래심화와 로얄티 강화다. ‘현대카드와 현대차’ ‘롯데카드와 롯데백화점’ 등 계열사간, 카드사와 고객간 상호 윈-윈하는 대표적 연계영업 성공사례서 보듯 제조 및 유통업종과 연계된 전문계카드사들이 그룹사간의 제휴영업을 통해 효과적으로 신용카드사업을 추진중이다. 신용카드업은 특성상 고객 경제력과 생활패턴 등을 분석할 수 있는 데이타를 확보하고 이를 활용한 타겟마케팅이 매우 효과적이며 특히 은행거래고객을 대상으로 효과적인 크로스 세일이 가능한 영역이다.”
크로스 세일을 통한 거래심화와 로얄티 강화 등으로 메인카드고객 확대에 집중하겠다는 박 부행장은 우리카드의 고객만족전략의 핵심은 고객이 은행(우리카드)과 상담을 필요로 하거나 카드 사용상의 문제가 발생했을 경우 언제든지 은행과 연결되고 최대한 빠른 시간내에 문제해결 및 A/S절차를 종결하는 시스템을 구축하고 있다고 소개한다.
“이를 위해 지난 10월 조직개편을 통해 은행권 최초로 ‘카드콜센터’ 를 독립·개편해 전문성 강화를 꾀하고 있고 카드전문상담인력 증원과 주요 영업점에서의 카드전담창구 운영 등을 통한 전방위 커뮤니케이션채널 구축을 추진중이다. 내년부터 시행을 준비중인 특별한 사업으로는 기존에 보유중인 카드에 불만족을 갖고 있는 고객을 대상으로 맞춤형 최신상품으로 교체해 드리는 (가칭)우리카드 Re-call 보상제 등을 준비하고 있다.”
내년부터 Re-call 보상제 등을 적극 추진할 예정인 박 부행장은 우리은행은 최우수고객을 대상으로 지난 6월 인피니트카드를 출시한 후 이달 13일엔 다이아몬드카드를 출시해 기존의 플래티늄카드와 더불어 프리미엄급 상품의 완벽한 라인업을 구축했다고 설파한다.
정도영업은 거짓말 모른다
인피니트카드는 최우수고객 대상상품의 결정판으로 회원가입 축하 사은품으로 명품 만년필을 증정하고 골프서비스를 강화해 골프 그린피 할인서비스와 제주지역 주중 무료그린피 서비스, 아태지역 우수골프장 무료이용서비스를 제공한다. 다이아몬드카드는 골프야드서비스와 항공마일리지서비스 중 원하는 서비스를 선택가능하다. 인피니트카드와 다이아몬드카드 회원에게는 해외 무료항공권 제공 등의 고품격 여행서비스와 고액 보험서비스를 비롯한 다양한 고객서비스를 공통으로 제공한다. 우리은행에서는 프리미엄 카드서비스뿐 아니라 우수고객을 대상으로 정기 예술공연 초청행사도 실시해 회원의 문화욕구도 충족시킨다.
“카드업은 사업전개가 스피디하고 exciting한 요소를 많이 갖고 있다. 따라서 다소 보수적이고 관료적 문화를 갖고 있는 은행조직서 성장한 대다수 부하직원들이 자유롭고 개방적 사고를 하고 격의없이 커뮤니케이션 하는 환경을 조성해 주기 위해 노력한다. 중요한 회의시간외에는 부행장실 방문을 항상 열어둬 언제든지 아이디어를 상호 토론한다. 또 부하직원들에게 과거 직장생활의 대부분을 바쳤던 영업현장에서의 경험을 자주 이야기한다. 특히 자신이 맡고 있는 업무에 대해 욕심과 책임감을 가져야 하다는 점, 진심을 다하는 우직한 노력과 정도영업의 결과는 결코 거짓말을 하지 않는다는 것을 자주 강조한다.”
소비자경제
hsj@ceonews.co.kr