[소비자경제=최주연 기자] 최근 곰팡이와 세균 검출부터 계약 불이행 등 렌탈 정수기 품질과 계약 관련 소비자 불만이 급증하고 있다. 이에 사단법인 소비자와함께는 25일 국내에서 보급률이 높은 정수기 렌탈업체를 중심으로 조사한 소비자들의 이용 실태 및 만족도 결과를 발표했다.

이번 조사는 지난해 상반기 정수기렌탈 업체의 시장점유율 기준으로 ‘코웨이(40%)’, ‘LG전자(15%)’, ‘SK매직(15%)’, ‘쿠쿠(13%)’, ‘청호나이스(10%)’ 등 5개 업체를 선정했으며, 브랜드별 렌탈서비스의 품질 비교평가 및 소비자만족도는 서비스 품질(SERVQUAL)모형의 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’, ‘확신성’, ‘공감성’의 5가지 항목을 반영해 산출했다.

조사 결과에 따르면 정수기 렌탈서비스의 선두 브랜드는 ‘코웨이’와 ‘LG전자’로 나타났으며, 전반적인 만족도와 향후 이용 및 추천 의향 지표는 모두 두 브랜드가 가장 높았다. 전반적인 정수기 렌탈서비스 이용 브랜드별 종합 만족도는 ‘LG전자’가 90.4%로 가장 높았으며, 다음으로 ‘코웨이’가 85.9%, ‘청호나이스’ 81.6%, ‘SK매직’ 78.5%, ‘쿠쿠전자’ 75.3%로 나타났다.

소비자들이 정수기 렌탈서비스를 이용하는 이유에 대해 ‘제품 유지관리를 잘 받을 수 있어서’가 48.5%로 가장 많았으며, ‘렌탈서비스를 믿을 수 있는 브랜드라서’가 35.3%, ‘월 렌탈료가 적절해서’가 35.1% 순으로 응답했다.

최근 5년 내 정수기 렌탈제품을 이용한 소비자들의 정수기 렌탈서비스에 대한 전반적인 소비자만족도는 평균 3.83점으로 렌탈업체별 만족도는 ‘LG전자’가 80%로 가장 높고, 다음으로 ‘SK매직’ 79.2%, ‘코웨이’ 75.3%, ‘청호나이스’ 73.5%, ‘쿠쿠전자’ 67.6% 순이며, 정수기 렌탈서비스 특성별로 보면 ‘설치 서비스(3.98점)’, ‘정수기 품질(3.93점)’, ‘관리직원 서비스(3.91)’, ‘정보이용 서비스(3.7점)’, ‘렌탈비/부가혜택(3.6점)’ 순으로 렌탈이용 소비자가 만족하는 것으로 나타났다.

정수기 렌탈서비스 AS에 대한 경험률은 45.1%이며, AS서비스만족도 비율이 76.1%로 전반적으로 만족하는 것으로 나타났으며, 그 요인으로 ‘AS서비스 담당 직원의 친절 정도’가 82.9%로 가장 높고, 다음으로 ‘서비스 담당 직원 시간약속 이행이 80.7%, 문제해결에 대한 ’AS서비스 수준‘이 74.9% 순으로 나타났다.

반면 정수기 렌탈 서비스 이용 시 서비스에 대한 불만(불편) 및 피해 유형으로는 ‘제품 하자’가 53.9%로 가장 많았으며, ‘설치 하자’ 32.2%, ‘이물질’ 13.2%, ‘이취 및 악취 발생’ 9.3%, ‘중도해지/처리지연’ 7.4% 순으로 나타났다.

정수기 렌탈서비스에 대한 브랜드별로 평균을 비교한 결과 ‘LG전자’가 3.96점으로 가장 높고, 다음으로 ‘코웨이’가 3.85점, ‘SK매직’이 3.78점, ‘청호나이스’가 3.77점, ‘쿠쿠전자’가 3.70점으로 나타났으며, 렌탈서비스 품질을 요인별로 분석한 결과 ‘신뢰성’이 3.93점, ‘보증성’이 3.90점, ‘유형성’과 ‘대응성’이 각 3.80점이며, 공감성이 3.64점 순으로 나타났다.

소비자와함께는 “이번 조사를 통해 소비자들이 ‘렌탈 가격이 저렴했으면 한다’, ‘계약기간이 너무 길다’, ‘렌탈제품의 품질이 좋아져야 한다’, ‘계약 시 자세하고 충분한 설명이 필요하다’ 등의 렌탈 가격, 제품 품질, 애프터 서비스, 계약 측면 등 다양한 의견을 제시했다”라면서 “이에 따라 향후 해당 서비스에 대한 제품 관리 등 ‘품질 향상’과 ‘신속한 소비자 불만 대응 및 고객 지원’ 측면에서 개선이 이루어져야 할 것이다”라고 강조했다.

이어 “앞으로도 소비자의 애프터 서비스 편익을 증진하고 나아가 사업자의 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 렌탈 서비스의 비교정보를 생산해 소비자에게 제공할 예정이다”라고 밝혔다.