[소비작경제=권찬욱 기자] 삼성생명이 최근 자사의 여러 업무 영역에 인공지능(AI) 신기술을 적용하는 한편, 자사의 고객들을 위한 특별한 강의를 진행하는 등 고객들과의 적극적인 소통 강화에 나섰다. 

삼성생명은 18일 AI 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 앞선 10일 도입했다고 밝혔다. 해당 상담 체계 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 이뤄졌다.

삼성생명은 “기존에 사용되던 콜센터의 시스템은 도입 이후 10년이 지나면서 노후화로 인해 서비스 품질 향상에 한계가 있었다”면서 “새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다”고 설명했다. 

이를 통해 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.

여기에 삼성생명은 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해져, 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.

한편, 올 하반기 중에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’ 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다.

이외에도 삼성생명은 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치하고 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다. 또 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정이다.

한편 삼성생명은 법인CEO 고객들을 대상으로 7월 한 달간 총 4회에 걸쳐 독서 소통 프로그램인 ‘명경재’를 진행하고 있다. 명경재는 ‘맑은 거울에 자신을 비추며 함께 모여 공부하는 곳’이라는 의미로 전영묵 삼성생명 대표가 초청한 고객들이 저자의 강의를 듣고 소통하며 인문학적 혜안을 나누고자 하는 프로그램이다. 

명경재는 저자가 직접 강연을 한 후 질의와 토론을 하는 형식으로 운영되며 한양대학교 철학과 이상욱 교수가 4주간 7월 매주 목요일에 강의를 진행한다. 명경재는 지난 6일 삼성생명 사옥에서 1회차 강연 ‘포스트 휴먼시대의 AI’을  진행했으며, Chat GPT로 대변되는 첨단 AI기술의 시대 속에서 과학적 사고와 철학적 혜안을 공유하는 시간을 가졌다.

삼성생명은 명경재에 대해 전영묵 대표가 강조한 독서 경영을 임직원에서 고객으로까지 확대했다는데 의미가 있다고 설명했다. 

전영묵 대표는 2020년 취임 이후 임직원들의 독서활동을 지속 장려해오고 있으며, 삼성생명 임직원들은 매월 한권 이상 책을 읽을 수 있도록 지원하는 ‘북적북적’ 프로그램을 통해 지난 3년간 매월 책을 읽어 왔다. 현재까지의 누적 독서량은 ▲2020년 3만 4700권 ▲2021년 4만 2800권 ▲2022년 4만 3300권으로 총 12만 권 이상에 달한다.

여기에 전영묵 대표는 매월 임원들과 함께하는 독서토론회도 3년 넘게 이어가고 있다. 삼성생명 임원들은 독서토론회에서 경영전략·리더쉽·트렌드 등 다양한 분야의 책을 읽고 토론을 통해 쌓은 인사이트를 사내에 전파해 창의적인 조직문화를 만드는데 기여하고 있다.

삼성생명 관계자는 “향후에도 상속·세무 등 금융 중심의 강연을 넘어 인문학·예술·철학 등 고객의 다양한 관심사를 반영한 프로그램들을 지속적으로 운영해나갈 계획”이라고 밝혔다.