[소비자경제신문=양하임 기자] 최근 코로나19를 거치며 급격히 성장한 비대면 세탁 서비스에 대한 소비자의 불만이 잇따르고 있다.

특히, 얼마 전 모바일 세탁 서비스 1위 기업인 ‘세탁특공대’를 이용한 소비자가 고가의 의류를 끝내 되찾지 못한 사례가 제보됐다.

바쁜 직장인 S씨는 “시간 소모를 줄이기 위해 해당 업체의 앱을 통해 총 의류 7벌과 벨트 1개를 맡겼지만, 고작 돌아온 것은 의류 2벌과 벨트뿐이었다”고 전했다.

당황한 S씨가 배송된 물품을 확인하고 해당 업체에 문의했지만, 업체 측은 “해당 건은 배송추적이 불가능한 건으로, 잃어버린 의류를 찾을 방도가 없다”며, “세탁 비용을 마일리지로 환불해 주겠다. 잃어버린 의류를 구입한 영수증을 제시하면 영수 금액만큼 보상해 주겠다”라고 답변했다.

문제는 S씨가 잃어버린 의류가 전부 오래전 해외대행을 거쳐 구매한 옷이기 때문에 영수증을 찾을 수도 없고, 다시 구매할 수도 없다는 점이다. 구매한 지 오래된 영수증을 요구하는 것은 현실적으로 보상이 이루어지기 어렵다. 또한, 배송 트랙킹이 불가능한 해당 업체의 배송시스템은 또 다른 분실 상황을 야기하는 원인이 될 수 있다.

이에 소비자경제가 직접 업체 고객센터에 문의한 결과, 업체 측은 “세탁물의 수거 즉시 바코드를 남겨 세탁물 각각의 이동 과정이 실시간으로 기록된다”며, “배송원이 소비자의 의류를 전달 즉시 사진을 찍어 기록하는 과정을 통해 분실 위험을 줄이고 있다”고 주장했다.

또한 “여러 벌의 옷을 배송할 경우, 배송원의 실수로 배송이 미처 이루어지지 못한 채 다시 현장에 돌려보내지는 경우가 있다. 이러한 경우는 현장에서 유실된 의류와 마찬가지로 6개월 동안 확인된 날짜를 기록해 보관한다”고 설명했다.

한편 또 다른 모바일 세탁 서비스 ‘런드리고’의 물류 전달 과정은 상당 부분 비슷하나, 배송 과정에서 해당 업체와 차이점을 보였다. 런드리고는 자유 이용 서비스, 월정액 서비스 이용 고객에게 제공하는 ‘런드리박스’ 안에 의류를 담아 배송을 진행한다.

런드리박스 안에 들어있는 물품을 꺼내려면 고객이 설정한 비밀번호가 필요하다. 이를 통해 소비자가 한 번에 많은 의류를 요청하더라도, 세탁 상자째 전달되기 때문에 의류 분실의 위험을 줄일 수 있다. 또한, 비밀번호가 설정돼 있어 문 앞에 걸린 의류 도난을 방지하기에도 용이하다.

최근 S씨는 세탁특공대에게 세탁 비용 및 분실된 의류 비용에 대한 보상을 받았다. 그러나 S씨는 “보상은 받았지만 여전히 잃어버린 의류를 다시 돌려받을 수도, 재구매할 수도 없기에 속상하다”며, 업체가 끝내 해결하지 못한 원론적 문제에 대해 개탄했다.

이 밖에도 세탁특공대를 이용하며 배송, 오염, 분실 등의 경우를 겪은 사례를 특정 SNS 플랫폼에 공유하는 현상도 일어났다.

그럼에도 세탁특공대는 지난 2022년 8월 기준 누적 가입자 수 77만 명을 돌파할 정도로 두꺼운 소비자층을 확보하고 있다. 돈으로 환산할 수 없는 소중한 소비자의 물품을 온전히 전달하기 위한 대책 마련에 좀더 세심한 주의를 가질 필요가 있다.