올해 명절에 공영홈쇼핑 ‘서비스’에 대해 접수된 컴플레인이 전년보다 약 78% 증가한 것으로 나타났다. 

22일 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 국민의힘 정운천 의원이 공영홈쇼핑으로부터 받은 자료에 따르면 최근 5년 동안 공영홈쇼핑의 판매수량 및 금액은 해마다 증가하는 추세로, 특히 올 설․추석의 경우 2018년에 비해 주문수량이 75%, 주문금액은 122%가 늘었다.

지난 5년간 명절 주문수량 및 금액을 연도별로 살펴보면 △2018년 138만7054개/883억원 △2019년 147만7710개/944억원 △2020년 193만5909개/1185억원 △2021년 208만5631개/1281억원 △2022년 242만9075개/1962억원으로 집계됐다.

같은 기간 접수된 ‘서비스 불만족’은 ▲2018년 1856건 ▲2019년 2738건 ▲2020년 2386건 ▲2021년 2785건 ▲2022년 4958건으로 올해 가장 크게 증가했다. 가장 최근인 이번 추석의 경우만 보더라도 작년 추석에 비해 서비스 불만족이 20% 상승했다.

컴플레인을 ‘유형별’로 살펴보면 ▲배송지연 불만이 전체 58.4% ▲배송서비스 불만이 31.8%로 ‘배송’에 대한 불만족이 압도적으로 많았다. 이어 ▲반품 관련 불만이 2.6% ▲자동주문시스템(ARS) 오류 불만이 2.4% ▲방송 관련 불만이 1.9%를 각각 차지했다.

한편 ‘상품’에 대한 불만은 매년 명절마다 약 5000건에서 6000건으로 꾸준히 발생하고 있는데, 주문량 증가세에 비하면 상품 자체에 대한 불만은 크지 않은 것으로 분석된다.

올 추석 기간 가장 판매량이 많았던 상품은 ▷A사 LA갈비구이 ▷B사 양념찜갈비 ▷C사 흑염소진액 순으로 나타났다.

정 의원은 “공영홈쇼핑이 중소기업과 농축산어민의 판로지원을 위해 설립된 공공기관인 만큼 농·산·어촌과 이들 기업에서 만들어진 양질의 제품이 국민에게 보다 편리하게 제공될 수 있도록 서비스 향상에 전향적으로 나서야 한다”고 말했다.

이어  “특히 서비스 불만족이 급증하고 있는 만큼 고객 컴플레인을 면밀히 분석해 배송 등 각종 서비스를 개선하고, 업체들과의 피드백을 통해 상품의 품질향상까지 적극 이끌 필요가 있다”고 강조했다.

소비자경제신문 심영범 기자