SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 이동통신3사 수장들은 2022년 신년사에서 고객 중심 경영과 혁신을 재차 강조했다. 

유영상 SK텔레콤 대표는 미래 10년을 준비하는 원년이 되자고 말했고, 구현모 KT 대표는 서비스사업 성장을 강조했다. 황현식 LG유플러스 사장은 고객에게 특별한 경험을 제공하는 빼어남을 통해 혁신적인 서비스 회사로 거듭나겠다고 밝혔다.

10년을 준비하는 한 해가 되자 

유영상 SK텔레콤 대표가 한 해의 시작을 맞아 전 구성원에게 이메일 레터를 보내 ‘2022년을 SK텔레콤 미래 10년을 준비하는 원년’으로 삼자고 강조했다.

유영상 대표는 우선 기술혁신에 주목해야한다고 말했다. 모바일 혁명에 버금가는 AI혁명이 B2C, B2B를 막론하고 가시화될 것이며, 메타버스는 백가쟁명(百家爭鳴)의 시대로 진입했고 플랫폼 경제는 고객과 참여자에게 정보와 가치가 분산되는 프로토콜 경제로의 전환이 예상된다며 이유를 설명했다.

이어 기술혁신에 따른 변화에 적극 대응하고 기회를 선점해야 한다고 강조했다. 이를 위해 SK텔레콤 근간인 유무선 통신사업의 지속 성장은 물론 T우주, 이프랜드, 아폴로 서비스 등 선점 영역을 더욱 키우자고 제안했다. 또 유 대표는 가장 먼저 상용화될 것으로 예상되는UAM(도심항공교통) 서비스를 위한 CEO 직속 TF의 발족과 함께 미래기술에 대한 연구∙개발(R&D)과 투자에 나설 것임을 밝혔다.

상상 속에서만 존재하던 하늘을 나는 차(UAM), 운전자가 필요 없는 자율주행차, 인간의 일을 대신해 주는 로봇, 인류의 로망인 우주여행이 앞으로 10년 내에 가능해질 것이라며 SKT는 향후 10년을 미리 준비하자고 제안했다.

유 대표는 포스트 코로나 시대를 대비해 일하는 방식을 순차적 분업 형태에서 임무 중심의 자기 완결적인 애자일(Agile) 체계로 전환시켜 나가고, 구성원들이 어느 곳에서나 업무를 처리할 수 있도록 하는 ‘Work From Anywhere’도 강화할 것임을 밝혔다.

끝으로 유 대표는 구성원들에게 SK텔레콤의 10년 후 모습이 어떨지 고민하며 성장의 방향을 찾고 있다며 구성원들과 함께 고민하고 소통해 답을 찾아갈 것임을 밝혔다.

디지코(Digico)로 전환해 타 산업 혁신 선도

KT는 4일 서울 광화문 KT 이스트빌딩에서 구현모 대표와 최장복 노조위원장이 참석한 가운데 직원 50여명과 ‘라이브 랜선 신년식’을 개최했다고 밝혔다. 신년식은 KT그룹 사내방송인 KBN을 통해 그룹의 모든 임직원들에게 생중계됐다.

이날 신년식은 ‘우리 모두가 함께 만들어가는 디지코(Digico)’를 주제로 진행됐다. 구현모 대표는 KT그룹 임직원이 코로나로 어려운 환경 속에서 거둔 성과를 격려하고, 인공지능(AI)·빅데이터·클라우드 ABC 역량을 강화해 미래의 성장을 이끌어야 한다고 말했다.

구현모 대표는 신년사를 통해 “KT는 보통의 대기업과 달리 국가와 사회가 어려움에 처했을 때 앞장서야 하는 기업”이라며 “불확실성이 커진 지금, 우리의 역량과 기술, 열정으로 혁신의 돌파구를 만드는 선도 회사로 거듭나야 한다”고 책임감과 사명감을 강조했다. 코로나로 어려운 상황에 처한 개인과 소상공인, 기업들을 위해 무엇을 할 수 있는지 고민해야 하며 올 한 해를 어떻게 보내느냐가 KT그룹의 미래를 결정할 것이라고 덧붙였다.

아울러 구 대표는 디지털 플랫폼 기업(디지코, Digico)으로 전환해 고성장 신사업에 도전할 준비를 마쳤다고 밝혔다. 완벽히 차별화된 인공지능, 빅데이터, 클라우드의 강점을 경쟁력으로 미디어·콘텐츠, 로봇, 바이오 헬스케어 등 신사업에 도전해야 하는 시점이라는 설명이다. 또 고객이 우리가 일하는 방식의 출발점이고 기준이라고 강조하며, 경영 키워드로 ‘고객 중심 사고’와 ‘일하는 방식의 변화’를 꼽았다.

구 대표는 “고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩해 대한민국 발전에 기여하는 것이 KT의 숙명”이라며 “KT는 통신 사업자라는 기존의 틀에서 벗어나 디지털 플랫폼 기업으로 당당하고 단단하게 변화해야 한다”고 재차 강조했다.

고객에게 특별한 경험 주는 ‘빼어남에 집착하라

황현식 LG유플러스 사장은 ‘빼어남에 대한 집착’을 통한 차별화된 서비스의 중요성을 강조했다. 그동안 고객 가치 혁신이 나쁜 경험을 없애는 데 초점을 맞췄다면 앞으로는 특별한 서비스를 통해 고객이 만족할 수 있도록 노력해야 한다는 취지다.  

황 사장은 “빼어남이란 단순히 불편을 없애는 수준을 넘어, 고객에게 특별한 경험을 제공하는 수준을 말한다”며 “이를 위해서는 최소한 한 가지 이상 확실하게 차별화된 고객 경험 요소가 있어야 하고, 고객이 오직 유플러스에서만 가능한 서비스라는 점을 느낄 수 있게 해야 한다”고 말했다.

황 사장은 고객 입장에서 변화를 체감할 수 있는 지표로 해지율이 중요하다고 설명했다. 황 사장은 “혁신적인 경험이 많아지면 해지율이 낮아진다”며 해지율이 가장 낮은 통신사를 만들어 가겠다는 포부도 밝혔다.

디지털 혁신을 위해 핵심기술의 내재화와 애자일(Agile) 업무 프로세스 정착이 중요하다는 점도 덧붙였다. 황 사장은 “AI·빅데이터·메타버스 같은 디지털 기술들을 실제 현업에 적용하여 업무를 개선하거나, 새로운 서비스를 개발하는데 이용하는 사례가 점점 더 많아져야 한다”며 “또한 올해에는 애자일 방식을 이끌 수 있는 인재를 길러내고, 제반 관리 프로세스도 정비해 빠르게 안착될 수 있도록 할 것”이라고 설명했다.

성장을 가속하기 위해 신사업을 강화하겠다는 뜻도 전했다. 황 사장은 “혁신적인 서비스를 더욱 발전시켜 플랫폼 사업으로 성장시키면 이것이 미래 성장 사업이 될 수 있다”며 "아이들나라·아이돌라이브·스포츠를 플랫폼 비즈니스로 키울 수 있는 가능성을 타진했고, 이와 관련한 영역인 데이터·광고·콘텐츠 사업방안을 검토했다”고 말했다.

이어 “B2B 영역에서는 스마트팩토리·모빌리티·AICC(AI Contact Center)를 주력 신사업으로 정해 핵심역량과 레퍼런스를 확보했다"며 "올해는 사내벤처 발굴을 지속해 새로운 사업 기회를 발굴하는 활동은 물론이고, 헬스·펫 등 영역에서도 새로운 시도를 이어 나갈 계획"이라고 전했다.

황 사장은 임직원에게 일등에 대한 꿈을 가질 것을 당부했다. 황 사장은 “나날이 사업환경이 녹록지 않아지고 있지만, 올해가 우리에게는 절호의 기회라고 생각한다”며 “뼛속 깊이 고객 중심의 DNA를 장착하고 디지털 혁신 기업의 기술 역량과 일하는 방식을 더하면 진정한 일등으로 나아갈 수 있다고 확신한다”고 말했다.

소비자경제신문 오아름 기자