신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에도 서비스시장에 대한 소비자평가 지수는 상승한 것으로 나타났다. 국내 서비스시장의 소비자 지향적 수준이 꾸준히 개선되고 있는 것이 확인됐다. 

특히 소비자가 가장 만족스러운 서비스시장은 ‘일반병원진료’였고 가장 불만족스러운 곳은 자동차수리와 포장이사 서비스였다.

26일 한국소비자원에 따르면, 서비스 시장의 소비자지향적 수준을 평가하는 ‘2021 소비자시장평가지표’를 산출한 결과 21개 주요 서비스시장에 대한 소비자평가 점수는 100점 만점에 80.7점으로 나타났다.

서비스시장에 대한 소비자평가 점수는 2014년 75.5점, 2015년 76.6점, 2017년 77.8점, 2019년 77.6점, 2021년 80.7점으로 지속적으로 상승했다. 이는 코로나19 상황에도 우리나라 서비스시장의 소비자지향적 수준이 꾸준히 개선되고 있음을 보여준다는 한국소비자원의 설명이다.

개별 시장별로는 일반병원진료 시장이 83.3점으로 가장 높은 평가를 받았다. 다음으로 치과와 실손의료보험 시장이 각각 81.9점, 81.5점으로 뒤를 이었다.

반면 자동차수리서비스와 포장이사서비스 시장은 각각 79.8점으로 가장 낮은 평가를 받았다. 여전히 과다한 자동차수리비나 불친절, 이사비용에 비해 질적 서비스가 낮은 포장이사에 불만이 많은 것으로 나타났다.

특히 지난해에는 코로나의 장기화로 서비스시장이 위축될 것으로 우려됐으나 오히려 양호시장은 늘고 경고시장은 소폭 감소한 것으로 나타났다.

소비자시장 평가지표 평가항목은 총 5개로 구분된다. 5개 항목은 선택다양성, 비교용이성, 신뢰성, 기대만족도, 소비자불만 및 피해 등으로 소비자들은 시장에서 사업자가 관련법 및 제도를 준수하며 거래하고 있는지에 대한 ‘신뢰성’에 가장 주목하는 것으로 나타났다.

그러나 실제 평가에 있어서는 최하위로 확인됐다.

소비자들은 5개 평가항목 중 신뢰성을 가장 중요하게 생각(중요도 24.0%, 2019년 대비 3.1%p↑)했다. 뒤이어 기대만족도(23.9%), 소비자불만 및 피해(18.4%) 등 순이었다.

그러나 가장 높은 중요도를 보인 신뢰성의 평가 점수는 평가항목 중 가장 낮은 75.1점으로 나타났다. 서비스시장의 소비자지향성 향상을 위해 법·제도에서의 소비자보호 수준을 높일 필요가 있는 것으로 확인됐다.

또 209년 대비 소비자지향성 양호시장은 늘고, 경고시장은 소폭 감소한 것으로 나타났다. 전체 시장 평균 대비 개별시장의 차이에 따라 소비자지향성 시장을 경고시장, 미흡시장’, 양호시장’으로 분류한 방식으로, 시장 간 상대적인 소비자지향성 수준을 말한다.

평가시장 간 상대적인 소비자지향성 수준에 따라 시장을 분류하는 ‘소비자지향성 신호등’ 방식으로 분석한 결과, 소비자지향성 ‘양호시장’은 21개 서비스시장의 14.3%(3개)로 2019년 대비 증가(1.4%p)했다. 소비자지향적 개선이 시급한 ‘경고시장’은 총 2개(9.5%)로 2019년 대비 소폭(0.2%p) 감소한 것으로 나타났다.

이는 서비스시장의 소비자지향성 수준이 전반적으로 향상되어 개별시장 간 소비자지향성 수준의 편차가 감소했다는 것을 보여주는 결과다.

서비스시장 중 가장 높은 평가를 받은 일반병원진료와 치과 시장은 209년부터 소비자지향성 양호시장을 유지하고 있다. 실손의료보험 시장은 큰 폭으로 점수가 상승(3.5점↑)해 2019년 미흡시장에서 2021년에는 양호시장으로 분류됐다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 유관 부처 및 관련 기업에 제공해 개별 시장의 소비자지향적 개선을 지원하고, 소비자지향성 경고시장을 대상으로 심층 시장 분석 연구를 수행하여 구체적인 정책 방안을 제시할 예정이다.

소비자경제신문 노정명 기자