정수기의 물이 제대로 나오지 않고 이상한 소음이 나서 AS를 요청했으나 제대로 대응을 하지 않다가 한국소비자원에 신고하자 바로 해결해준 쿠쿠에 소비자가 불만을 토로했다. 게다가 소비자는 쿠쿠가 문제 원인과 해결 상황에 대한 설명도 없었다면서 분노를 터트렸다.

제보자 A씨는 1일  소비자경제신문 제보를 통해 구매한 쿠쿠정수기의 물이 제대로 나오지 않고 소음이 나는데도 쿠쿠측에서는 문제 파악도 하지 않고 방치했다며 비난했다. 

제보자에 따르면, 8월 3일 쿠쿠정수기를 구매·설치한 제보자는 설치한 날부터 냉·온수가 제대로 나오지 않고 이상한 소음이 나는 결함을 확인하고 수리기사 방문을 요청했다. 그러나 수리기사는 4일과 5일 두번에 걸친 방문에도 해결해 줄 수 있는 부분이 없다고만 말했다.  9일부터 통화를 진행한 고객센터 담당자도 해당 하자에 대해 처음 듣는다면서 확인 중이라고만 말하면서 문제에 대한 설명과 해결을 회피했다. 

제보자는 당시 상황을 설명하면서 “수리 기사와 고객센터 접수원 모두 소비자원 신고를 추천했다. 이것이 소비자의 민원에 대한 쿠쿠측의 반응이었다. 너무 황당했다. 실제로 2주 동안 고객센터에 여러번 통화를 했으나 왜 냉·온수가 제대로 안나오는지, 제품의 하자인지, 설치의 문제인지 제대로 된 설명이 없었다”고 말했다.

결국 쿠쿠 고객센터는 8월 20일 한국소비자원으로부터 공문를 받고 나서야 문제 해결에 나섰다. 고객센터는 제보자가 구매한 정수기의 청약 철회를 진행하고, 이에 따른 정수기 소모품비를 10만원에서 5만원으로 깎아서 청구했다. 그러나 5만원이라는 가격은 타 정수기업체의 2주 이내 청약철회 시 철거비와 동일한 가격으로 A씨는 쿠쿠가 두배의 가격을 받으려 했다고 주장했다. 제보자는 이후 고객센터에 기능 설명의 부재 책임이 크다고 강하게 항의했고 결국 무료로 철회받게 됐다.

제보자는 이번 사건의 원인을 ‘설명과 소통의 부재’라고 보고 쿠쿠 고객센터에 대한 불만을 호소했다. 고객센터는 일반 대표번호가 없어 별도의 내선 번호를 거쳐야 했으며 담당자 연결은 추가로 요청을 해야만 가능했다. 제보자는 수리기사 방문 시 고객만족도나 서비스와 관련된 불만을 전달할 수 있는 장치가 전혀 없었다고 덧붙였다. 

쿠쿠 홍보팀 관계자는 제보자의 민원에 대해 “고객이 불편을 느꼈다면 앞으로 그 부분을 개선하고 원만하게 해결하기 위해 노력하겠다”고 답했다. 제보자는 “내 문제는 해결됐지만 쿠쿠측의 안일한 AS를 생각만 해도 아직도 화가 난다. 개인적으로 이런 문제들이 많이 알려져야 한다고 생각한다”고 지적했다. 

소비자경제신문 권찬욱 기자