A씨는 2019년 12월 27일 호주 현지 호텔을 2020년 4월27일~29일 3박4일 일정으로 예약하고 약 140만원을 결제했다. 그러나 2020년 3월 신종 코로나바이러스 감염증(코로나 19) 확산에 따른 호주의 한국인 입국 금지 조치로 여행이 불가해 호텔에 취소 및 환급을 요청했으나 ‘환급 불가 상품’을 이유로 환급을 거부당했다.

B씨는 2019년 12월 4일 해외 항공사 홈페이지에서 유럽 왕복 항공권(2020년 4월30일 ~5월9일 일정)을 예매하고 124만원을 결제했다. 그러나 2020년 4월 14일 항공사로부터 코로나19 확산에 따른 항공편 취소 통보 메일을 받고 환급을 요청했으나 항공사는 20만원 상당의 금액을 수수료로 공제한다고 안내했다.

C씨는 2020년 3월 신혼여행을 위해 해외 항공 예약 대행 사이트를 통해 하와이행 항공권 2매를 구매했다. 그러나 코로나19 확산으로 운항 스케줄이 변경돼 취소를 원하면 예약 사이트를 통해 환급 진행할 것을 항공사로부터 안내받았다. 이에 해외 예약 대행 사이트에 메일, 전화, 채팅 등으로 연락을 취하였으나 연락이 되지 않았다.

해외직접 거래방식으로 인한 피해 증가

코로나19 확산으로 항공길이 막히고 해외여행이 취소되면서 지난해 국제거래 관련 소비자피해가 급증한 것으로 나타났다. 특히 항공 취소로 인한 환급 지연과 거부가 가장 많았으며 피해가 가장 높은 지역은 홍콩이었다.

한국소비자원은 15일 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과 2020년에 총 2만 6954건이 접수돼 2019년(2만 4194건)보다 11.4% 증가했다고 발표했다. 국제거래 소비자상담의 거래 유형을 분석한 결과 국제거래 대행서비스(구매대행, 배송대행)’ 관련 상담이 1만 3157건으로 전체의 48.8%를 차지했다. 특히 해외 직접거래(해외직구) 상담은 1만 2897건으로 47.8%를 기록했다.

국제거래 대행서비스는 온라인 구매대행 사업자를 통해 해외 물품 및 서비스를 구매하거나 배송대행 사업자를 통해 물품을 배송 받은 경우를 말하고, 해외 직접거래는 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 직접 물품이나 서비스를 구매하는 방식이다.

‘국제거래 대행서비스’가 전년대비 0.2% 증가한 반면 ‘해외 직접거래’는 35.4% 증가했다. 이는 코로나19 확산에 따라 소비자가 해외 예약대행사·외국적 항공사·현지 호텔 등과 직접 계약한 서비스를 취소하거나 이용하지 못하게 되면서 사업자의 환급 지연· 과도한 수수료 부과 등에 대한 상담을 요청한 데에 따른 것으로 분석됐다.

항공료 취소 환급 지연·거부 가장 많아

항공서비스의 취소나 환급 등의 지연·거부로 인한 상담이 가장 많았다. 상담 품목이 확인된 2만 6533건을 분석한 결과 ‘항공권·항공서비스’가 1만 1109건(41.9%)으로 가장 많았다. 이어 ‘의류·신발’ 4183건(15.8%), ‘숙박(예약)’ 3438건(13.0%) 등의 순으로 나타났다.

전년 대비 증가율은 ‘항공권·항공서비스’가 152.7%로 가장 높았고, ‘화장품’ 31.2%, ‘가사용품’ 19.1% 등의 순이었다.

상담의 불만 이유는 ‘취소·환급 등의 지연 및 거부‘가 1만 3645건(50.6%)으로 절반 이상이었다. ’위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만‘ 4004건(14.8%), ’배송 관련 불만 3038건(11.3%) 등이 뒤를 이었다.

국가별로는 ‘중국(홍콩)’ 사업자 관련 상담이 가장 많았다.

해외 사업자의 소재국이 확인된 1만 2103건을 분석한 결과 중국(홍콩) 소재 사업자 관련 상담이 3028건(25.0%)으로 가장 많았다. 이어 미국 1730건(14.3%), 싱가포르 1396건(11.5%), 스페인 674건(5.6%), 베트남 638건(5.3%) 등의 순이었다.

한국소비자원 피해 구제활동 강력 추진

한국소비자원은 국제거래 소비자상담의 실시간 모니터링을 통해 신속히 피해예방주의보를 발령했다. 특히 사업자 연락 두절, 차지백 서비스 이용 불가 등 해결이 어려운 사건에 대해 해외 MOU 체결 기관에 협조를 요청하는 등 다각적인 노력을 기울이고 있다.

차지백 서비스란 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스를 말한다. 현재 한국소비자원은 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국, 우즈베키스탄, 마카오, 몽골, 대만, 말레이시아 등 12개국과 소비자 보호 관련 협력체계를 구축하고 있다.

나아가 국제거래 소비자불만의 원활한 해결을 위해서는 국내 영업소가 없는 일정 규모 이상의 해외 사업자의 경우 국내 대리인을 지정·운영하는 것이 필요하다고 강조했다.

한국소비자원은 국제거래로 인한 피해를 예방하기 위해 거래 시 판매자 정보와 거래 조건 등을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 발생할 경우 국제거래 대행서비스는 ‘1372소비자상담센터’, 직접구매는 ‘국제거래 소비자포털’로 도움을 요청할 것을 소비자에게 당부했다.

소비자경제신문 노정명 기자