롯데GRS가 운영하고 있는 햄버거 브랜드 롯데리아가 지난 3일 소공동 롯데호텔에서 열린 2020 국가고객만족도지수(NCSI) 시상식 패스트푸드 부문에서 10년 연속 1위로 선정됐다. 국가고객만족도지수(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 모델로서 국내에서 제품과 서비스를 사용해 본 경험이 있는 고객이 품질과 만족도를 직접 평가한 자료를 바탕으로 선정하는 지수다. 이보다 앞서 지난 10월 27일 국가브랜드경쟁력지수(NBC)에서도 1위로 선정됐다.

롯데GRS 관계자는 “고객 여러분이 직접 선택한 최고의 브랜드로 롯데리아가 10년 연속 선정되었다는 것에 대해 뜻깊게 생각한다”면서 “앞으로도 롯데리아만의 차별화된 제품과 서비스로 고객 여러분에게 기분 좋은 경험을 제공하도록 노력하겠다”고 전했다.

롯데리아는 1979년 1호점 오픈 이후 ‘한국인의 입맛에 맞는 햄버거’를 만들기 위해 노력해 왔다. 대표적인 장수 제품으로는 새우버거·불고기버거 등이 있으며 2004년에는 전국 한우 협회 인증 마크를 획득한 ‘한우 불고기버거’를 출시하여 현재까지도 업계에서 유일하게 한우를 활용한 햄버거를 판매하고 있다.

올해로 창립 41주년을 맞은 2020년에는 롯데리아만의 ‘Unique & Fun’한 고객 가치를 제공하고자 1인 가구 증가와 비대면 서비스 확대 등 새로운 소비 트렌드에 맞춘 제품들을 내놓았다. 2월에는 업계 최초 식물성 ‘미라클버거’의 출시를 비롯해 혼자서 즐길 수 있는 1인 혼닭, 접어서 먹는 ‘폴더버거’ 등을 선보였다.

한편 올해 2월에는 롯데리아·엔제리너스·크리스피크림 도넛·TGI 프라이데이스·빌라드샬롯 등 5개 브랜드를 하나의 앱으로 통합한 ‘롯데잇츠(LOTTE EATZ)’가 출시됐다. 채널 확대를 통한 고객 편의성이 증대되었으며 기존 배달앱들과 다르게 특정기간이나 금액 등 까다로운 조건 없이 상시적으로 ‘무료 사이즈 UP’ 혜택을 받을 수 있다.

소비자경제신문 김세라 기자