애플 앱스토어와 구글플레이가 앱마켓 인앱결제 수수료를 30%로 인상하겠다는 방안과 관련해 많은 논란이 오가는 가운데 인앱결제 관련 소비자 피해가 매 해 증가하고 있는 것으로 밝혀졌다.

국회 정무위원회 소속 더불어민주당 송재호 의원은 21일 한국소비자원에서 제출받은 자료를 분석해 최근 5년간 모바일 앱 결제 관련 소비자 피해구제 건수는 총 1258건으로 2016년 172건에서 2020년 9월 기준 306건으로 2배 가까이 증가했다고 발표했다. 

사업자별 피해 발생은 구글 플레이 34.5%, 애플 앱스토어가 38.5%를 차지해 국내 앱 전체 시장의 73.1%를 차지했다. 그 뒤로는 게임 개발 회사인 엔씨소프트 11.5%, 넷마블 10%, 넥슨코리아가 5.4%를 기록했다. 

피해 유형으로는 소비자의 결제 착오나 중복결제 등으로 인한 환급요구를 사업자가 거부하거나 부모 동의 없는 미성년자 결제로 인한 피해사례가 전체의 68%를 차지했다. 특히 기프트 카드를 이용한 충전 피해의 경우 양 앱마켓 규정에 따라 이미 사용한 것으로 판정되어 피싱 사기나 미성년자 결제로 인한 피해를 당하고도 환불 등 도움을 받을 수 없어 피해사례가 많이 보고되고 있다. 이외에도 앱 사업자의 부당행위로 인한 피해가 18.4%를 차지했고 품질 및 AS불만으로 인한 피해가 6.6%, 표시·광고 및 가격·요금 문제, 약관 등 불공정한 거래 조건으로 인한 피해가 5.7%를 차지했다.

앱 결제 관련 피해 금액은 10만원 이상 50만원 미만 금액이 341건으로 가장 많았고 10만원 미만의 소액 사건이 329건, 100만원 이상 179건, 50만원 이상 100만원 미만 92건을 기록했다. 이 중 50만원이 넘어가는 고액 결제는 대부분 모바일 게임 서비스 이용자의 분쟁 조정이나 구제신청으로 미성년자 결제로 인한 피해 사례이거나 많은 돈을 결제한 게임 이용자가 운영사의 부당행위 및 약관 위반 운영조치 등을 발견하고 환불을 요청한 사례가 많았다. 

그런데 앱 시장에서 가장 큰 비중을 차지하는 모바일 게임서비스는 모바일게임 산업 및 이용자 증가로 소비자 피해가 가장 많음에도 불구하고 피해구제 신청 결과 환급(20.4%)이나 계약해제(2.2%)보다는 단순 정보제공(40.6%)이 가장 많았다. 여기서 단순 정보 제공이라 함은 대부분의 모바일 게임 서비스에서 결제하는 아이템이 앱마켓 상에서 ‘정보 제공’으로 분류하기 때문으로 게임 이용자들은 환급보다는 자신이 결제한 아이템을 제대로 받길 원하는 민원이 많아 이러한 결과가 나온 것으로 보인다.

송재호 의원은 인앱 결제 시스템 강제로 인해 인앱 결제 대상이 확대되면 해지나 환불 등에 관한 소비자 피해 분쟁이 증가할 수 있다고 우려했다. 송 의원은 “인앱 결제의 해지나 환급시 신고나 구제절차에 대한 제도 개선이 필요하다”면서 “공정위는 모바일 앱 시장에서 시장지배적 지위를 가진 사업자의 지위 남용과 수수료 30%를 강제한 구글, 애플의 반독점법 위반에 대해 철저하게 조사하고 중소 IT 기업 및 앱 개발자들의 피해를 세심히 살펴봐야 한다”고 강조했다.

소비자경제신문 권찬욱 기자