구입한 지 3개월 밖에 안된  신차가 이상해서 정비공장에 들어 갔더니 차량의 변속기를 교체해야 한다는 진단이 나왔다면 소비자로선 사기 당한 느낌이 들 수밖에 없다.  정비공장에서 수리를 맡긴 자동차의 고장 원인이나 견인된 수리 차량의 이동 경로에 대해 수리를 의뢰한 소비자에게 제대로 알려주지 않는다는 것도 이해할 수 없는 일이다. 이런 형태의 소비자 불신을 초래할 만한 일들이 미국 수입차 포드-링컨 정비서비스센터에서 일어났다. 

광주광역시에 거주하고 있는 40대 여성 임모씨는  소비자경제신문 <소비자고발>을 제보한 이유는 두가지. 남편의 차량인 링컨 MKZ 하이브리드가 구입한 지 3개월 밖에 되지 않은 신차인데도 엔진룸 변속기에서 누유현상이 있다는 것과, 정비서비스센터의 수리 과정에서 고장 원인이 불명확하고, 차량 주인인 제보자에게 다른지역에 있는 정비 서비스센터로 차량을 옮기는 과정에서 허락도 받지 않고 통보도 없었다는 것이다.

임씨는 “포드-링컨 측에서는 기록상 고양이를 쳤다는 내용이 들어있지 않았다면서 제가 사고원인을 뒤늦게 이야기해서 굳이 서울로 안 가지고 올라와도 됐었다고 해요. 하지만 문제를 인식한 순간부터 담당자를 통해 고양이랑 충돌했다고 분명히 전달했어요. 담당자는 문제를 직접 듣고 확실히 지난 5월 6일 광주광역시에 있는 서비스센터 쪽에 전달했다고 이야기했어요. 광주센터에 기록이 없다면 기록을 그냥 하지 않은 거죠”라고 분통을 터트렸다. 

임씨는 지난 3월 포드-링컨 프리미어모터스 서울 서초전시장에서 링컨 MKZ 하이브리드를 구매했다. 그러다가 5월 6일 도로에서 고양이와 충돌하고 포드-링컨 콜센터에 문의 했고 9일 차량이 멈추어 광주센터에서 확인한 결과 변속기에 이상이 있는 것으로 확인됐다. 그러나 정확한 고장 원인을 찾을 수가 없자 임씨에게 통보도 없이 12일 서울 서초 수리센터로 차량을 옮겼다.

  링컨 포드 서초 서비스센터 측은 변속기를 수리해야 할 차량을 차량 주인에게 알리지도 않고 대략 300km 거리가 넘는 서울의 다른 정비 센터로 무리하게 운행해놓고 차량이 옮겨진 다음날 임씨에게 변속기 자체를 교체해야 한다고 한다고 수리비가 1700만원 정도 된다고 들었다. 

임씨는 신차의 변속기 자체를 교체해야 서비스센터 측의 일방적인 요구에 고양이와 충돌했다며 변속기를 교체할 정도인지 되물었고 서초센터 측은 고양이 이야기를 처음 듣는다며 변속기를 교체할 것인지를 알려줬다. 

자차보험이 없었던 임씨는 변속기 수리를 하지 않고 그달 24일 광주로 다시 차량을 되돌려 받았다. 이 과정에서 또 서초로 바로 이관된 줄 알았던 차량이 그사이 송파센터에 들어갔다가 서초센터로 이동된 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 임씨는 “당시 이 사실을 알자 속이 타들어 갔다”며 ‘왜 알려주지 않았냐’고 그 자리에서 광주광역시 서비스센터 직원들에게 따졌지만 아무런 소용이 없었다. 

이후 차량을 수리할 다른 방법이 없나 방법을 찾던 중 몇몇 사설 수리업체에서 이상한 이야기를 들었다.  6월쯤 수입차를 전문으로 하는 사설 수리업체에서 오일 쿨러의 누유를 해결하면 된다는 소리를 듣고 오일을 교체하니 멀쩡하게 차량의 시동이 정상으로 돌아왔다는 것. 

임씨는 “다른 데에서는 수리 중 검사 과정이 일단 오일 넣어보고 돌려보고 누유된 위치를 확인한 다음에 그 자리에서 견적 뽑는다던데 그럼 대체 광주센터에서는 뭘 한 거죠?”라며 고 포드-링컨 서비스센터가 멀쩡한 변속기를 교체하고 비용을 뜯어내려 했는지 의구심을 삭히지 못하고 있다. 

그러나 포드-링컨은 7월 소비자경제신문과의 통화에서 임씨가 말한 사실이 조금 다르다고 하나하나 반박했다. 우선 수리 원인 특정은 틀리지 않았으며 변속기 교체가 확실히 필요했다고 말했다.

변속기 고장의 원인은 외부충격으로 세부손상내용은 앞 버퍼 하단 크롬 몰딩, 셔터 그릴 깨짐, 변속기 오일 냉방기 손상, 오일 누유로 오일 레벨 부족한 상태에서 무리한 운행으로 변속기 내부가 손상됐다. 포드-링컨은 수입차 전문 사설업체 정비사가 오일만 교체하면 된다고 말한 사실은 오일 쿨러만 확인해서일 것이며 실제로 이 이상 주행할 시 차량을 아예 사용하지 못하게 될 수도 있다고 설명했다.

포드-링컨은 기록에 따르면 임씨가 고양이와 추돌했다는 사고 사실을 14일 이전에 말하지 않았다고 밝혔다. 또 임씨가 차량 손상이 제작될 때부터 문제가 있었다면서 서비스센터 측에서의 검사 결과에 계속해서 의문을 제기해 억지로 보증수리를 요청했다며 이해 할 수 없다는 반응을 보였다.

또 임씨의 차량이 송파센터로 먼저 간 것은 서초센터의 작업량이 꽉 차서 이동했기 때문으로 “송파센터에서도 자리가 없어 서초센터로 돌아온 것”이라고 전했다.

이에 대해 소비자원에서는 ‘우리가 해결할 수 없다’는 답을 내놓았다. 임씨의 제보내용이 모두 사실이더라도 소비자원에게는 조사 강제권이 없어 확인이 불가능하다는 것이다. 또 소비자원은  자료를 요청하고 확인하는 과정에서 포드-링컨으로부터 ‘우린 그런 적이 없다’고 항의를 받았다는 사실도 전했다.

제보자 임씨는 8월 초 포드-링컨으로부터 ‘오일 쿨러 보충용 오일 교환권 두 장을 받고 분쟁을 마무리하자’는 이야기를 거부했다고 밝혔다. 그러면서 자신과 포드-링컨 사이에 진행됐던 녹취록들을 확인하고 있다면서 그중 하나를 제공했다.

녹취록 파일 생성날짜는 5월6일이었으며 임씨의 남편과 포드-링컨 이안모터스 광주서비스센터 콜센터 직원 사이에서 고양이와 충돌해서 그릴이 깨지고 범퍼가 함몰됐다는 대화가 담겨있었다. 임씨는 “지금 남편과 녹취록들을 다 확인하고 있다”며 “포드-링컨이 계속해서 거짓말을 한다면 우리는 끝까지 싸울 수 밖에 없다”고 말했다.
 

소비자경제신문 권찬욱 기자