[소비자경제신문 이한 기자] 삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 기존 원격상담을 업그레이드한 ‘보이는 원격상담’을 본격 도입한다. 콜센터 상담사가 고객의 휴대전화 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식이다. 일반 통화 상담이나 기존 원격상담 대비 한층 업그레이드된 고객 상담 서비스다.
 

복잡한 과정도 필요없다. 고객은 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭해 영상 지원에 동의하면 된다. 휴대전화 카메라가 자동 실행되고 고객이 촬영한 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내해준다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터나 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식이었다. 이 경우 제품 외관이나 주변 기기 문제는 확인할 수 없어 에어컨이나 냉장고, TV 등 생활가전을 수리할때는 적용하기 어려웠다.

‘보이는 원격상담’을 통해 고객은 제품 상태를 잘 설명하지 못해도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있고, 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 신청하면 되어서 편리하다. 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문 가능하며 고장 내용을 자세히 인지하고 점검할 수 있어 업무 효율성과 고객 대응력이 개선될 전망이다.

별도 어플을 설치할 필요가 없고 집에서 와이파이를 이용해서 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않으며 삼성전자서비스 콜센터에서 쉽게 신청할 수 있다.

삼성전자서비스는 전자제품의 기능이 고도화되고 AI, IoT 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다며 보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것이라고 밝혔다.