[소비자경제=권찬욱 기자] 최근 지속되고 있는 국제정세의 혼란과 함께 각 국의 경제는 물론,  여러 기업의 대내외 경영 환경이 불확실성에 고통받고 있는데요. 이 같은 상황 속에 LG그룹이 고객가치 관점에서 과감한 투자와 혁신을 통해 미래를 준비하고 있습니다.

구광모 LG그룹 회장은 올해 신년사에서 그룹내 구성원이 스스로 주인공이 되어 만드는 고객가치의 중요성을 강조하며 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG그룹 구성원들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받고 영속하는 기업이 될 수 있다”는 메시지를 전했습니다. 

이 같은 메세지는 구광모 회장이 지난 2018년 취임이후 5년 동안 일관되게 전파하고 있는 고객가치 경영에 그 뿌리를 두고 있습니다. 구광모 회장은 LG그룹이 1990년 경영이념으로 선포한 ‘고객을 위한 가치창조’의 뜻을 이어받으며 ▲고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것 ▲ 남보다 앞서 주는 것 ▲ 지속적으로 만들어 내는 것 등 새로운 LG만의 고객가치를 정의하고, 이러한 경영철학을 취임 후 지금까지 지속적으로 강조하며 실천해왔습니다. 

이에 따라 구광모 회장은 지난 신년사에서도 ▲고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는지점)에 집중할 것(2020년) ▲고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것(2021년) ▲한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들 것(2022년) 등 발전되고 구체화된  고객가치 경영철학을 구성원들에게 주문해왔습니다.

LG그룹의 구성원들은 이러한 구광모 회장의 진정성있는 행보에 따라 조직과 보직에 무관하게 고객의 관점에서 고민하고 새로운 고객 경험들을 쌓아나가기 시작했으며, 구성원 개개인이 나만의 고객과 내가 만드는 고객가치를 정의하고 자신의 목표를 스스로 설정하는 바텀업(Bottom-up) 형태로 일하는 방식을 변화시켰습니다. 

LG어워즈는 이러한 변화를 가장 잘 보여주는 사례로, 2019년 제정되어 ▲미래혁신 ▲경험혁신 ▲기반혁신 ▲고객감동실천 등의 분야에서 그룹 내 구성원들이 스스로 고객경험 혁신 노력을 통해 스스로 자부심을 느낄 수 있도록 돕고 있습니다. 올해는 112개 팀이 상을 수상했으며, 이 중 과일나무 화상병으로 막대한 피해를 입고 있는 농가를 위해 바이오 방제 솔루션을 개발한 팜한농팀이 경험혁신 부문 ‘고객 감동 대상’을 받았습니다. 

여기에 더해 LG그룹는 최근 고객가치를 혁신하고 새로운 경험을 전하기 위한 미래 성장동력으로 ‘A-B-C’ 즉 AI, 바이오, 클린테크 분야를 적극 육성하고 경쟁력을 강화해 나갈 계획입니다.

분야별로 살펴보면, 먼저 AI 분야에서는 최고 수준의 인공지능 및 빅데이터 기술을 확보하고 대규모 R&D 추진을 위해 지난해부터 2027년까지 5년간 3조 6000억 원을 투자합니다. 

LG그룹은 지난 2020년 그룹 차원의 AI 연구 허브로 ‘LG AI연구원’을 설립했으며, 이홍락 미국 미시건 대학교 교수 등 국내외 우수 AI 인재들을 영입해 미래 AI 기술을 선도하기 위한 행보를 이어가고 있습니다. 

LG AI연구원은 2021년에는 초거대 AI ‘엑사원(EXAONE)’을, 지난해에는 ‘AI 경량화·최적화’ 신기술을 적용한 초거대 언어모델을 선보였습니다. 특히 엑사원은 말뭉치 6000억 개 이상과 언어와 이미지가 결합되어 있는 고해상도 이미지 3억 5000만 장 이상이라는 세계 최대 규모 수준의 데이터를 학습했으며, IT∙금융∙의료∙제조∙통신 등 다양한 분야의 산업 데이터까지 학습하고 있습니다. 또 엑사원은 지난 7월 ‘EXAONE 2.0’으로 진화해 국내 생성형 AI 분야를 선도하는 LG그룹의 AI 기술을 선보이고 있습니다. 

이 밖에도 LG전자는 주 단위로 국가별, 지역별 제품 판매 수요를 예측하는 데 AI 기술을 적용하기 시작했으며, LG이노텍은 카메라 렌즈와 센서의 중심을 맞추는 공정에 AI 기술을 도입해 최적화 기간을 50% 이상 단축하는 등 효율성과 생산성을 높이는 데 AI 기술을 활용하고 있습니다. 

앞으로도 LG AI연구원은 ▲개인 맞춤형 항암 백신용 신항원 ▲차세대 배터리인 리튬황 배터리용 전해질 ▲차세대 OLED 고효율 발광 재료를 발굴하는 AI 모델을 선보이는 등 산업 난제 해결을 위한 AI 기술 개발에 박차를 가할 예정입니다.

두번째로 바이오 분야는 LG그룹이 미래 성장 분야로 낙점한 산업으로서, LG화학 생명과학사업본부는 지난해 매출 9090억 원을 기록해 전년 동기 대비 19.5% 성장했으며 올해는 1조원을 돌파할 것으로 예상되고 있습니다. 

이에 따라 LG그룹은 LG화학의 혁신신약 연구와 더불어 신약 파이프라인을 적극적으로 확대해 나갈 계획으로, 혁신신약 개발을 위해 5년간 1조 5000억 원 이상의 투자를 단행합니다. LG화학은 이같은 지원을 바탕으로 M&A 등을 포함한 다양한 전략을 검토하고 첨단 바이오 기술 확보에도 집중하고 있습니다.

특히 LG화학은 올해 1월 미국 FDA 승인의 신장암 치료제를 보유한 ‘아베오 파마슈티컬스(AVEO Pharmaceuticals, 이하 아베오)’ 인수합병을 성공적으로 마무리했습니다. 이는 국내 기업이 FDA 승인 신약을 보유한 회사를 인수한 첫 사례로, LG화학은 미국내 항암 상업화 역량을 확보하는 한편 전 세계에서 가장 큰 의약품 시장인 미국에 다양한 자체 개발 신약을 출시할 수 있는 교두보를 마련하게 됐습니다.

이 밖에도 LG화학은 아베오를 미래 바이오 거점으로 집중 육성해 글로벌 Top 30 제약사로 도약해 나갈 예정입니다. 

마지막으로 클린테크 분야에서는 5년간 1조 8000억 원을 투자할 예정입니다. LG그룹은 전 세계가 당면한 기후 위기 문제에 책임의식을 갖고 탄소중립과 제품 폐기물 순환체계 구축, 탄소 저감 등을 위한 클린테크 사업도 지속 육성 중으로 각 계열사 클린테크 관련 조직을 신설하고 역량 확보에 나서고 있습니다. 

LG화학은 지난해 조직개편을 통해 석유화학본부 내에 ‘Sustainability(지속가능성) 사업부’를 신설해 친환경 분야 유망기술을 중심으로 친환경 지속가능성 비즈니스 사업에 집중하고 있으며, 기존 플라스틱과 동일한 물성의 제품을 만들기 위한 연구개발과 생분해성·바이오 소재 플라스틱의 상업화 및 양산을 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다.  

여기에 LG에너지솔루션은 BSS(배터리 교환 시스템)사업과 재생에너지 전력망 통합 관리(EA, Energy Aggregation)와 같은 신사업 확장을 위해 사내독립기업 'KooRoo'와 'Avel'을 출범시켰으며, LG전자는 지난해 인수한 ‘하이비차저(HiEV Charger)’를 통해 충전기 개발/생산 능력을 내재화해 나가고 있습니다. 또 중요도가 상승하고 있는 폐배터리 재활용·재사용 분야의 역량 강화를 위해 해외 업체와 협력하고, 관련된 업무협약을 체결하는 등 다양한 노력을 기울이고 있습니다.  

이 밖에도 LG유플러스는 전기차 충전 인프라 구축과 비용 과금 체계 설계를 책임질 ‘EV충전사업단’을 신설하고, 신규 조직을 통해 전기충전 예약용 앱 개발·전기차 충전소 지리 정보 제공 서비스 등 전기차 충전 관련 플랫폼 사업을 추진할 예정입니다.

LG그룹은 이러한 ABC를 기반으로 구광모 회장이 강조하고 있는 고객가치의 중요성을 내세워 새로운 고객경험을 미래로 퍼뜨려 나갈 예정입니다. 

소비자경제신문 권찬욱입니다.