환불규정이 없는 회사가 있을까? 

소비자는 예약 취소나 계약 해제, 반품 등에 대해 현행 환불규정에 따라 환불을 요청할 수 있다. 환불규정이란 환불에 관하여 사업자가 정한 표준화된 조항으로서, 소비자가 환불을 요청할 경우 사업자는 환불규정에 따라 환불 여부를 결정할 수 있다. 환불규정에는 환불이 적용되는 유형을 구분하고, 이에 따른 환불 내역 등을 상세히 명시해야 한다.

제보자는 24일 본지에 LG베스트샵 소사점에 환불 규정이 없어 피해를 볼 수 밖에 없었다고 호소했다. 이와 관련해 LG전자와 베스트샵 소사점은 “설치 후 제품에 하자가 없었기 때문에 LG전자 서비스센터 환불정책에 따른 것”이라고 해명했다. 

제대로 작동하지 않은 냉난방기

사건은 지난 1월달에 일어났다. 제보자는 운영 중인 독서실을 리모델링 하는 과정에서 LG베스트샵 소사점에 전화를 걸어 천정형 냉난방기 설치를 의뢰했다. 제보자는 “운영하는 독서실 남자/여자 열람실에 30평형 냉난방기를 각각 하나씩 총 2대를 설치한다고 베스트샵 직원에게 이야기를 했다”고 말했다. 그 후 전문기사가 와서 리모델링 구조를  보고, 제보자와 상의한 끝에 설치 위치와 종류를 선택했다. 

제보자는 “독서실 전체가 44평이라 그렇게 넓은 크기는 아니다. 휴게실을 조그마하게 빼두고 나머지 공간은 가운데 칸막이를 중심으로 남자 열람실과 여자 열람실로 사진처럼 복도를 사이에 두고 양 옆 독립형 1인실 책상이 길게 들어갈 것”이라고 설치기사에게 말했다. 

설치기사는 제보자에게 “그럼 에어컨은 첨부된 사진에서와 같이 남자 열람실 가운데 한 곳과 여자 열람실 가운데 한 곳에 설치하면 충분하다”고 설명했다. 그래서 제보자는 설치기사의 견적과 선택에 따라 에어컨 설치를 진행했다. 

문제는 설치가 완료 된 후에 생겼다. 공사가 완료되고 에어컨을 가동해보니 냉난방기 4방향 중 복도 방향은 바람을 잘 내보내는 반면, 양쪽 벽을 바라보는 두 방향은 열기가 벽을 치고 다시 천정형 에어컨 안으로 들어가 그 열을 빨아들이자 냉난방기가 20분 가동을 하다가 가동을 멈춘 것이다. 

열람실 복도 끝은 온도계를 두고 3시간 뒤, 6시간 뒤에 재어보아도 17도를 가리키고 있었다고 한다. 제보자는 “이 기온으로는 학생들이 절대 공부를 하지 못한다”면서 “아무리 리모콘으로 30도까지 끌어올려도 상황은 똑같았다. 전혀 난방이 되지 않았다”고 분노했다.

“환불 규정이 없다고요?”

제보자는 “설치기사의 잘못으로 인해 피해를 보고, 해결해달라 요청하자 그 설치기사는 오히려 본인도 너무 바쁘고 정신이 없다”면서 오히려 짜증을 냈다고 주장했다. 제보자는 LG베스트샵 소사점 차장과 점장에게 냉난방기 꺼짐 현상을 이야기 했으나 환불은 어렵다는 말과 함께 추가적으로 공간을 따뜻하게 해주는 설치 또한 본인들이 부담할 수 없다는 말만 반복했다고 한다. 

제보자는 “설치기사 말만 듣고 1000만원 가까운 돈을 지출하며 설치했다”면서 “설치 후 냉난방기가 스스로 벽을 치고 오는 온도 열 때문에 환불해 줄 수 없다는 게 이해가 가지 않는다. 너무 화가 난다”고 분통을 터트렸다. 

제보자는 너무 답답해서 “LG에서 잘못 설치했을 경우 환불규정을 보여달라”고 하자 소사점 점장은 “베스트샵에는 환불규정을 가지고 있지 않다. 그건 다른 매장도 마찬가지 일 것”이라고 말했다. 

“설치 후 에어컨 결함 없으면 환불규정 아니다”

반면 LG전자와 베스트샵 소사점의 입장은 제보자와 달랐다. 

우선 환불 규정이 없다는 점에서는 “어떻게 대기업에서 환불규정이 없을 수 있겠냐? 그건 말도 안된다”면서 “말이 전해지는 과정에서 오해가 생긴 것 같다. 우리는 LG전자서비스 환불정책에 따르고 있다”고 말했다. 

LG전자서비스 환불정책에 따르면, 설치 이후 제품에 결함이 있거나 하자가 있으면 환불이 가능하다. 그렇지 않은 경우는 환불규정에 해당되지 않는다. 한국소비자원의 소비자분쟁해결기준에서도 명시되어 있다. 설치하자로 인해 제품에 하자가 발생하는 경우는 해결기준 설치비 환급 및 하자 발생한 제품에 대한 손해배상을 해야한다. 설치에 대한 품질 보증기간은 1년으로 한다. 아울러 결함의 원인에 따라 환불이 안되는 경우도 있다. 제품 사용설명서에도 제품불량 시 규정표기되어 있다. 

LG 관계자들은 “이 문제는 LG전자 본사 감사팀과 설치기사, 베스트샵, 제보자와 4자대면을 했다”면서 “그 과정에서 에어컨은 문제가 없었기 때문에 환불을 하지 않아도 되는 것으로 결정이 내려졌고, 인테리어 도면상의 문제가 있었다”고 해명했다. 이어 “리모델링을 하다가 가벽을 만들었기 때문에 그 과정에서 벽 기류에 따라 문제가 발생했다”고 덧붙였다.  

업계 관계자도 “용량선정은 충분히 들어갔으나 벽으로부터 반전되어 돌아오는 바람 및 각 제품간 토출구에서 나오는 바람이 반대편 제품에 흡입되는 증상으로 지금 이러한 형태가 발생되었다고 생각된다”고 설명했다. 

이어 “지금 상황에선 완전 해결할 수 있는 방법은 아니겠으나 어느 정도 조치가능한 방법이 있다”면서 “추가 유선리모컨을 장착하면 된다. 각 실내기당 유선리모컨을 장착하게 하면 제품이 감지하는 온도를 유선리모컨의 위치에 온도로 감지하게끔 바꿔줄 수 있다”고 말했다. 

그러면서 “다만 이것은 복도 측이 따듯해질 때까지 기계작동은 가능해지나 제품주변에 있는 인원들은 덥거나 추워질 수 있다. 추가로 서브덕트를 시공해 양측에 뽑아줄 수도 있다”며 “다만 이것은 LG 정규시방서에 맞지 않는 시공방법으로 추후 AS발생 시 유상처리가 될 수 도 있다”고 덧붙였다. ​

현재 제보자는 에어컨에 대해 환불을 받지 못했고 추가로 300만원을 더 주고 벽걸이 에어컨을 설치했다. 설치비는 100만원은 설치기사가 지출했다. 

제보자는 “LG는 뒤에서 빠져서 문제가 자주 일어날만한 현장에서의 설치 부분을 설치기사에게 책임을 떠넘기고, 고객에게는 우리의 잘못이 없으니 기사와 협의하라고 하는 전형적인 나몰라라 수법”이라며 “LG의 이러한 정책과 행동들은 세계 브랜드 가치에 맞지 않는다. 개선해주길 바란다”고 강조했다. 

소비자경제신문 오아름 기자