35℃를 웃도는 역대급 폭염이 시작되면서 에어컨 애프터서비스(AS) 접수가 급증하고 있다. 수리 기사가 방문하는 데 일주일이 넘게 걸리면서 올여름 에어컨 AS 대란이 일어날 수 있다는 걱정에 소비자들이 불편함을 호소하고 있다. 

5일 소비자경제신문 제보를 통해 A씨는 “삼성전자 벽걸이 에어컨을 6년째 사용중인데 최근 차가운 바람이 나오지 않아 AS를 신청했지만 시일이 너무 오래 걸린다”며 불편을 호소했다. A씨에 따르면 최근 에어컨에서 미지근한 바람이 나와 지난달 15일 AS를 신청하려고 서비스센터에 전화했지만 연결되지 않았다. 앱으로 신청하려 해도 ‘14일간 예약 가능한 시간이 없다’고 안내했다. A씨는 “지난해에도 같은 문제로 AS 받는데 1주일가량 소요됐다. 올해도 AS가 지연될까 걱정된다”고 토로했다.

폭염에 에어컨 AS 대란  ‘현실로’

이후 A씨는 같은달 21일 AS 신청에 어렵게 성공했다. 하지만 기사 방문까지는 걸리는 기간은 8일 뒤인 29일이었다. 삼성전자서비스 기사는 예정 날보다 하루 빠른 28일에 방문했지만 태도는 매우 불성실했다는 게 A씨의 전언이다. 방문기사는 실외기 조차 보지도 않고 에어컨 바람온도를 측정하더니 “제품은 이상이 없고, 방 크기에 비해 제품용량이 딸려서 그렇다”며 아무런 조치도 하지 않고 A씨의 집을 떠났다. 

A씨는 “방금 전에 구매한 제품도 아니고 무려 6년을 이상없이 사용했던 제품인데 갑자기 제대로 작동이 안 되는걸 가지고 제품고장이 아니고 용량이 부족해서 그렇다는 말을 들으니 정말 어이가 없다”면서 당황해했다. A씨가 더 황당했던 것은 삼성전자서비스 측의 불성실한 태도였다. 이에 서비스센터에 항의하고 새로운 방문 서비스기사로 재예약을 부탁했더니 삼성전자서비스 내규상 출장서비스센터의 전화번호는 알려줄 수 없다는 답변만 들었다.

A씨는 “우리나라 최고의 기업이라는 삼성전자의 고객서비스가 과연 이 정도 밖에 안되는 것이냐”고 분통을 터트렸다. 이후 같은 달 31일 새로운 기사가 A씨의 집을 방문해 에어컨 필터교체와 실외기에 쌓인 먼지를 제거하자 에어컨은 전처럼 정상작동을 하게 됐다.

에어컨 AS 지연, 매년 발생하는 고질적인 문제

A씨가 겪은 상황처럼 에어컨 AS 지연은 업체를 가리지 않고 매년 발생하는 고질적인 문제다. 에어컨은 통상 6~9월 단기간만 사용하는 제품이어서 AS 지연 시 소비자 불만이 증가할 수 밖에 없다. 

에어컨 AS는  ▲에어컨 본체, 실외기 연결 불량 및 부품 고장 ▲배관 문제로 누수 발생 ▲냉매누설로 온도 조절 불가 등이 주를 이루며, 특히 냉매 누설로 피해를 호소하는 소비자들이 많다. 이번 여름은 40℃에 육박하는 폭염이 예상되는 만큼 에어컨 AS 지연으로 불편을 겪는 소비자가 더욱 늘어날 것으로 보인다. 특히 올해는 코로나19 여파로 재택하는 사람이 많아진 것도 에어컨 서비스 증가의 원인으로 꼽힌다. 집에서 근무하는 소비자들의 에어컨 사용 시간이 늘어나면서 서비스 수요도 자연스럽게 증가했다는 것이다.

업체들은 접수된 서비스의 30%가 수리 기사 방문 없이 쉽게 해결할 수 있는 문제인 만큼 자가 점검을 필수적으로 진행해 줄 것을 요청하고 있다. 업계 관계자는 “매년 통계를 보면 서비스 접수 3건 중 1건은 리모컨 배터리가 없거나 전원선을 멀티탭에 연결해 과부하로 작동하지 않는 경우 등에 해당한다”라며 “제조사 홈페이지에 가면 자가 점검 방법이 있으니 꼭 확인하는 걸 추천한다”라고 했다.

삼성전자서비스 관계자는 “장마가 끝나고 성수기가 시작되면서 AS 요청이 몰리고 있다”면서  “다만 AS가 1주일가량 지연되는 것은 안산 등 일부 지역 한정으로 그 외에는 3~4일 만에 가능하다”고 설명했다.

소비자경제신문 오아름 기자