온수매트 제조업체인 스팀보이가 AS를 거부하다가 고객이 한국소비자원에 신고하자 서둘러 온수매트를 바꿔줘 소비자의 원성을 사고 있다.

13일 강○○씨는 소비자제보를 통해 “스팀보이 온수매트를 구입 후 사용하던 중 물이 새서 AS를 신청하려고 했으나 대표전화는 한번도 받지 않았고 카톡메신저로만 응대해 너무 답답했다”면서 “특히 자재가 없어 AS를 해줄 수 없다면서 계속 늑장을 부려 한국소비자원에 신고한다니까 그제서야 고장난 온수매트보다 저렴한 매트로 교체해줬다”며 호소했다.

강씨는 “스팀보이는 온수매트 업계에서는 제법 유명한 업체인데 사후 AS서비스가 이 정도일 줄은 몰랐다”면서 “특히 전화는 받지 않고 메신저로만 응대하는 것도 모자라 한달 넘게 늑장 AS를 하는 것은 소비자가 지쳐서 AS를 포기토록 유도하려는 의도로밖에 보이지 않는다”고 비판했다.

전화 연결 안되고 톡메신저로만 연락

강씨는 2018년 2월, 추위로 힘들어하는 아버지에게 선물하기 위해 온라인쇼핑몰을 통해 스팀보이 온수매트를 구매했다. 강씨의 아버지는 2년 동안 온수매트를 잘 사용해왔다. 올해도 어김없이 날씨가 추워지기 시작해 보관돼 있던 온수매트를 꺼내 상태를 확인해보니 물이 새는 것이 보였다. 매트 안에 온수가 지나가는 튜브가 찢어져 온수가 새어나오는 것으로 확인됐다.

강씨는 9월24일 스팀보이 홈페이지를 확인 후 대표번호로 수 십번을 전화했으나 연결이 안됐다. 결국 카카오톡메신저로 AS를 신청했다.

9월24일 스팀보이 카카오톡 서비스팀이라며 카카오톡으로 답변이 왔다. 고장난 온수매트를 스팀보이 본사(인천시 서구 건지로 90 가좌동 602-10번지)로 택배를 보내주면 검수 후 수리를 하겠다는 것이었다. 서울에 사는 강씨는 인천으로 고장난 온수매트를 보냈으나 사흘이 지나도 연락이 없어 또 대표번호로 전화를 했으나 받지 않았다.

9월27일 스팀보이 카카오톡 서비스팀은 추석 연휴가 겹쳐 10월6일 이후부터 순차적으로 AS를 진행한다고 답변했다. 강씨는 전화는 왜 안받냐며 화를 냈으나 고객문의가 너무 많아 메신저로만 응답한다고만 메신저로 전했다.

한달 지나도 수리 답변조차 없어

화가 났지만 강씨는 꾹 참고 메신저로만 소통을 할 수밖에 없었다. 다시 열흘이 지난 10월6일 또 전화를 했으나 받지 않았다. 카카오톡으로 다시 문의했더니 이제 접수가 됐다며 검수 중이라고 답변이 왔다. 그것도 메시지를 보낸 지 하루가 지나서다.

그러나 일주일이 지나도 또 연락이 없어 강씨는 10월14일 다시 카카오톡을 보냈다. 검수는 언제까지 하는 것이고 수리는 된 것인지 상황을 알려달라고 했으나 아직도 검수 중이라고 했다. 강씨는 10월24일, 27일 연이어 계속 문의했지만 검수 중이라는 답변만 되풀이했다.

화가 머리 끝까지 난 강씨는 10월29일 제품을 가져가서 수리도 안해주고 연락을 안해주는 것은 소비자를 기만하고 물품을 갈취하는 행위라며 한국소비자원에 신고하고 언론에 제보하겠다고 메시지를 보냈다. 스팀보이측은 자재 부족으로 수리가 지연되고 있다는 메시지만 또 보냈다.

한국소비자원 신고 소식에 제품교환

강씨는 11월1일 메시지를 보낸 후 한국소비자원에 신고하고 소비자경제를 비롯해 여러 언론사에 제보했다. 강씨는 11월2일 한국소비자원에 신고한 후 받은 답변을 스팀보이 메신저로 보냈다.

답변 내용은 ‘소비자분쟁해결기준(제8조제2항)에 따르면 소비자가 구매한 제품에 하자가 발생한 경우 수리는 지체없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날로부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품 등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증 기간 이내일 때는 같은 종류의 물품 등으로 교환하되 같은 종류의 물품 등으로 교환이 불가능한 경우에는 환불해야 한다’였다.

강씨는 이 메시지를 보낸 지 일주일이 지났을 무렵 온수매트를 택배로 받았다. 스팀보이 측이 물품을 보낸다는 메시지가 없었지만 ‘우선 효과가 있었구나’ 안도하며 택배를 뜯는 순간 당황했다.

강씨는 “택배를 열어보고 더 기가 막혔다. 우리가 구매한 온수매트는 40만원에 가까운 최고급 온수매트였는데 스팀보이측이 보낸 온수매트는 20만원대의 제품이었다”면서 “게다가 보낸다는 연락도 없고 소비자원 답변을 보내니까 이렇게 교환 제품만 보내는 자체가 소비자에 대한 기본적인 인식 자체에 문제가 있다”며 성토했다.

강씨는 다시 스팀보이에 항의하고 따지려고 했으나 아버지 말씀에 그냥 참았다고 했다. “아들아 그냥 쓰자. 연락도 안되고 찾아가서 무작정 싸우는 것도 볼썽사납고…그나마 이렇게 교체라도 해주니 얼마나 고맙냐?”

한편 스팀보이측은 소비자경제와의 통화에서 “가을철은 온수매트 극성수기라  인력 보충에 최선을 다하는데도 콜센터나 AS팀 인력이 부족해 제대로 민원에 응할 수 없는 경우가 있다. 이는 우리의 잘못이다”면서  “하지만 제보자가 보낸 온수매트의 부자재가 없었던 것은 사실이다. 저희도 외주를 주는 입장이라 부자재를 수배하느라 시간이 지연됐다”고 말했다. 이어 스팀보이측은  “부자재는 못 구하고 시간은 계속 지연됐다. 결국  다른 온수매트를  고객님에게 보내 사용토록 했다. 그리고 제보자의 원래 제품이 수리되면 다시 보내줄 계획”이었다고 덧붙였다.  

소비자경제신문 노정명 기자