코로나19 사태로 인한 사회적 거리 두기가 비대면화 확산으로 이어지고 있는 최근 증권업계에도 언택트 바람이 불고 있어 이목이 집중된다. 지점을 방문한 것과 별 차이 없이 개인투자자들에게 맞춤형 정보를 전달하고 원포인트 상담을 제공하고 있는 삼성증권의 ‘언택트 투자상담소’가 그 예다.

삼성증권은 28일 PB와 투자 상담을 원하는 비대면 고객을 응대하기 위해 언택트 고객 전담 상담팀을 운영하고 있다고 밝혔다. 삼성증권은 최근 대폭 증가한 언택트 고객들을 위해 전담 상담조직을 만들고 경력 10년 이상의 베테랑 PB 52명을 배치했다. 쏟아져 나오는 수많은 투자정보의 홍수 속에서 혼란을 겪는 비대면 개인투자자들에게 ‘맞춤형’ 정보를 전달하고, 필요한 내용은 원포인트 상담 등 ‘휴먼터치’ 서비스를 제공하기 위함이다.

언택트 상담팀에 소속된 PB 52명은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대, PB를 통한 원포인트 전화·문자 상담, 세미나 개최를 진행 중이다. 기존 리서치 자료 외 추가적인 투자정보를 원하는 고객에게는 유튜브 등을 통해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화했다.

기존 증권업계의 자산관리는 PB를 통한 대면 상담이 보편적이었고, 온라인 투자자를 위한 서비스는 주로 챗봇 같은 표준화된 방식으로만 제공돼 전문적인 투자 상담은 제한적이었다. 이와 같은 이유에서 삼성증권의 언택트 서비스는 자산관리 영역의 새로운 시장을 열 수 있을 것으로 눈길을 모으고 있다.

이와 같은 언택트 서비스에 대해 투자자들도 호응을 보내고 있다. 실제로 FM팀 관리대상 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 콘텐츠를 활용하는 고객은 작년 16%에서 올해 93%로 대폭 증가했다. 분기 1회 이상 통화한 이들은 올해 1분기 1만 67명으로 작년(2945명)과 비교해 3배 이상 늘어났다.

더불어 지난 4월 진행됐던 FM팀 관리 고객 8000여 명을 대상으로 한 설문조사에서는 3명 중 2명이 현재 제공 중인 서비스에 만족한다고 답변해 고객들의 만족도 역시 높은 것으로 조사됐다. 일부 투자자는 “비대면 혹은 지점 방문으로 이분화된 상황에서 언택트 거래를 이용하면서도 PB 상담에 대한 수요를 맞출 수 있어 편리하다”고 강조했다. 

삼성증권 관계자는 “FM팀을 신설한 지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 늘어나는 등 반응이 좋다”며 “빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객 관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나가겠다”고 설명했다.

소비자경제신문 김슬기 기자