세계 공항 간 경쟁이 점차 심화되고 첨단기술의 발달로 편리성‧효율성‧신속성이 기본요소로 변해가는 가운데, 인천국제공항공사가 세계공항서비스평가(ASQ) 12년 연속 1위에 이어 또 다른 최고단계로 도약했다.

인천국제공항공사는 현지시각 14일 저녁(한국시각 15일 새벽) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 ‘제4회 국제공항협의회 고객경험 글로벌 써밋’에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다고 15일 밝혔다.

‘고객경험인증제’(Customer Experience Accreditation)는 지난 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램이다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전해 5단계 인증을 획득함으로써 세계 최초이자 유일의 ‘5성급’공항으로 등극하게 되었다.

고객경험인증제는 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 ‘4성급’·‘5성급’의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가해 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 최고등급을 부여받을 수 있다. 현재까지 고객경험인증제에는 인천공항을 포함해 아시아‧태평양 지역 18개과 유럽 11개‧미주 21개 등 전 세계 60개 공항이 참여했다.

서류평가와 현장평가를 함께 진행하는데 지난 7월 ACI 평가관 2명이 인천공항을 직접 방문해 경영진 면담·담당자 인터뷰·공항운영 현장 검증 등을 실시했다. 이번 평가에서 인천공항은 ▲ 고객 이해 ▲ 선제적 고객경험 개선 ▲ 유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받았다.

김경욱 사장은 “향후 인천공항은 기술과 사람의 결합을 통한 차별화된 고객경험과 가치창출을 목표로 고객가치 실현에 중점을 둔 퍼스트 무버를 지향할 것이다”라고 강조했다. 

소비자경제신문 김세라 기자