가짜계약서 의혹에 휩싸인 쿠쿠가 제보자에게 ‘원만하게 해결할 수 있도록 도와달라’며 합의를 요구한 사실이 드러나 충격을 주고 있다.

제보자는 23일 소비자경제신문과의 통화에서 “쿠쿠홈시스의 가짜계약서 의혹에 대해 조사해달라고 공정거래위원회에 신청한 상태이다. 현재 공정위가 쿠쿠 회사에 대해 조사가 진행 중인 것으로 알고 있다”고 말했다.

제보자에 따르면 쿠쿠홈시스에 대한 공정위의 조사가 진행 중인 가운데 CS서비스센터 책임자가 제보자에게 전화를 걸어왔다. “고객님의 불만을 충분히 알고 있다. 고객님이 오해할 만한 부분이 있는 것도 인정한다. 이 모든 것이 원만하게 정리될 수 있도록 도와달라”면서 합의를 종용하는 듯한 말을 꺼냈다는 것이다.

제보자는 쿠쿠의 제안에 대해 단칼에 거절했다. 제보자는 “나는 합의할 내용이 없다. 당신들이 원하는 것이 무엇이냐? 나는 있는 그대로의 진실을 원한다”고 말했다.

제보자는 지난 2월 쿠쿠사로부터 렌털한 정수기를 의무기간인 36개월 사용을 완료해 계약을 해지하려고 통보했다. 그러나 쿠쿠사는 계약서상 계약기간이 60개월이므로 위약금과 면제금을 내라고 했다. 이에 제보자는 본인이 소유한 계약서와 내용이 다르다며 본사에 계약서를 보내달라고 했다. 그러나 쿠쿠사가 보낸 계약서는 실제로 제보자가 소지한 계약서와 전혀 달랐다. 이에 제보자는 쿠쿠사가 가짜계약서를 만들어 해지하고자 하는 소비자에게 위약금을 물리는 등의 부당행위로 수억원을 챙기는 것 같다고 의혹을 제기했다. 제보자는 언론사 제보에 이어 쿠쿠사를 공정위에 신고한 상태다.

“합의를 종용했는지 확인해보겠다”

소비자경제신문은 쿠쿠사가 제보자에게 합의를 종용하는 말을 했는지 확인해봤다. 쿠쿠는 소비자의 오해라고 주장했다. 쿠쿠 홍보담당자는 “CS책임자가 사태를 해결하고자 제보자에게 다방면에서 노력하자는 말을 했을 수는 있다. 합의를 종용하거나 어떤 보상으로 문제를 해결하려고 한 것은 절대 아닐 것이다. 사실 여부를 다시 확인해 보겠다”고 말했다.

이어 쿠쿠 홍보담당자는 “우리가 제보자에게 보낸 계약서는 법인이 변경되면서 보관하기 위해 우리가 작성한 계약서다. 가짜계약서는 절대 아니다. 소비자와 계약한 계약서는 소비자가 1부, 회사가 1부 가지고 있다. 원천 계약서는 회사가 보유하고 있다. 다만 이를 외부에 공개하지 않는 것이 회사 원칙이다. 가짜계약서를 작성해 소비자들로부터 위약금 등을 부당하게 챙기는 일은 절대 없다”고 힘주어 말했다.

쿠쿠 홍보담당자는 “2017년 쿠쿠전자(주)가 렌털부문인 쿠쿠홈시스(주)와 가전부문인 쿠쿠전자(주)로 분할되면서 약관이 변경됐다. 이를 모든 고객에게 통지했다. 그러나 제보자는 통지를 받지 못한 것 같다”면서 “회사 원칙상 모든 것을 말할 수는 없지만 지나친 억측은 말아달라”고 해명했다.

고속성장에 못 미치는 쿠쿠의 고객서비스

‘밥솥 명가’ 쿠쿠는 지난해 사상 처음으로 매출 ‘1조 클럽’에 가입하는 등 승승장구하고 있다. 지난 2017년 경영효율화를 위해 쿠쿠전자·쿠쿠홈시스로 인적·물적분할을 단행하고, 지난해 쿠쿠홀딩스를 중심으로 지주회사 체제로 전환을 마무리한 후 이룬 성과다.

그러나 사세 확장 만큼 부작용도 잇따르고 있다. 지난해 쿠쿠전자가 대리점 및 서비스센터들을 상대로 한 ‘갑질’ 논란으로 공정위 심사를 받았다. 이와 함께 자회사를 통해 오너일가 개인회사에 일감을 몰아주고 있다는 의혹도 받고 있다.

특히 쿠쿠홈시스에서는 소비자 불만이 잇따라 제기되고 있다. 렌털 사업이 급팽창하면서 이에 따른 고객관리 및 AS에서 잡음이 끊이질 않고 있는 것이다. 2019년 한국소비자원의 조사에 따르면 국내 정수기 렌털서비스 만족도에서 쿠쿠홈시스는 5점 만점에 3.64점을 기록, LG전자·코웨이·교원웰스·청호나이스·SK매직에 밀리면서 꼴찌를 차지했다.

현재 공정위는 제보자가 신고한 쿠쿠사의 가짜계약서에 대해 심사를 진행 중이다.

소비자경제신문 노정명 기자