[조건섭의 비즈푸드] 말은 곧 마케팅의 시작점이다
[조건섭의 비즈푸드] 말은 곧 마케팅의 시작점이다
  • 조건섭 소셜외식경영연구소장
  • 승인 2019.11.11 10:14
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 명심보감에 이런 말이 있다. ‘사람을 이롭게 하는 말은 따뜻하기가 솜과 같고, 사람을 상하게 하는 말은 날카롭기가 가시와 같다. 일언반구라도 무게가 천금과 같고, 입은 사람을 상하게 하는 도끼이며, 말은 혀를 베는 칼이다’며 말조심을 강조했다.

아주 친한 지인에게 무심코 한 말이 자신에게는 일상적인 말이지만 상대에게는 상처가 될 수도 있다. 오래 전 공영방송 KBS에 출연했던 한 개신교 목사의 흥미로운 인터뷰 내용이 방영된 바 있다.

이 목사는 결혼초기 가장 고생했을 때의 이야기다. 사례비 6만원을 받아 방세 3만원 주고 십일조 6천원 떼고 주일 헌금 매번해서 만원하고, 2만원으로 생활을 했을만큼 어렵게 생활했다고 한다.

그러던 중 주인집이 김장하는 것을 도와줬다. 김장을 해서 배추 겉잎을 주워 오려고 했다. 그걸로 겉절이도 해먹고 시래기라도 해먹으려고 말이다. 주인은 그 마음도 모르고 무심코 내뱉은 말이 “뭐하려고 그래? 돼지 주려고 그래?”라고 말했다고 한다. 그때 장경동 목사가 깨달은게 있다고 했다. “내가 생각없이 내뱉은 게 상대편 가슴에는 평생 못을 박을 수 있겠구나”하는 것 말이다.

법정스님은 ‘말은 생각을 담는 그릇’이요 ‘말을 존재의 집’이라고 하면서 ‘그가 하는 말로써 그의 인품을 엿볼 수 있다’고 했다. '3초의 말이 30년 간다, 말한마디가 천냥빚을 갚는다'는 우리의 속담에서 보듯이 말은 상대방의 마음을 따뜻하게 하는 솜이 되기도 하고 상처를 주는 칼이 되기도 한다. 필자가 말에 대해 관심을 갖고 연구를 하는 것은 사람과 사람간 연결은 다름아닌 말이기 때문이다. 말은 그 사람의 내면세계에 대한 가치를 보여주는 도구다.

이러한 맥락에서 내 매장에 방문한 고객에게 그냥 일상적인 말투를 사용하는 것보다 고객이 좋아하는 말, 듣고 싶은 말들이 어떤 것이 있는지 관심을 가져야 한다. 또한 다른 매장에 방문했을때 직원의 어떤 말들이 내 마음에 진솔하게 와닿는지 경청해보길 바란다. 고객의 마음을 잡을 수 있는 것은 말이다.

사람은 저마다 장점이 있지만 정작 본인은 그 장점의 가치를 모른다. 장점을 말하는 것은 그 사람에 대한 격려자 응원이다. 상대방에게 전해지는 말은 매우 중요하다. 수많은 단어 중에 어떤 것을 선택해야 할지 신중하게 생각해야 한다는 말이다. 한번 내뱉은 말은 다시 주워담을 수도 없다. 말한마디에 천냥빚을 갚을 수도 있고 평생 지워지지 않는 비수가 될 수 있다.

고객접점에서 말한마디로 어떻게 하면 고객의 기분을 좋게 만들 수 있을까? 말한마디로 어떻게 하면 고객을 또 오게 할 수 있을까? 항상 고민해야 한다. 필자는 식당, 커피점, 패스트푸드 등 매장에 방문할 때 계산대에서 항상 해당 직원의 장점 한마디를 전하는 습관이 있다.

필자의 한마디가 온종일 일에 지쳐있을 직원에게 기분을 좋게 만들고 자신의 좋은 점을 일깨워 준다면 그 직원의 인생이 바뀔 수도 있지 않을까? 인간관계에서 사람과 사람 사이의 소통에서 상대방에게 호감가는 사람, 기분좋은 사람으로 기억되려면 어떻게 해야할까? 어떻게 하면 상대방에게 상처주지 않고 춤추게 할 수 있을까? 사람의 마음을 움직이는 것은 우리가 생각하는 것보다 아주 사소한 작은 것에 있다. 말은 그 사람의 인격이고 그 사람의 생각과 마음이다.

말투 하나로 그 사람의 성격과 성향, 사람 됨됨이를 알 수 있다. 같은 말도 누가 어떻게 하느냐에 따라 다르게 들리는 것은 기분이 아니라 말투 때문이다. 말투란 의미는 무엇일까? 우리가 주요 사용하는 말의 성질을 말한다. 말을 통해 기분이 좋아지고 상하고, 말을 통해 관계가 이루어진다. 말투 하나로 인간관계도 단절되고 파괴된다.

모든 관계는 말투에서 시작된다. 어떤 사람은 상냥하고 친절한 말투를 사용하는 사람이 있는 반면 어떤 사람은 같은 말도 공손하지 못한 말투를 사용하여 상대방의 기분을 상하게 하기도 한다.

재방문한 고객에게 "어서 오세요. 안녕하세요?"라는 말보다 "어머? 안녕하세요?(약간 목소리톤 높이고)라고 인사말을 한다면 여러분은 어떤 말에 더 끌릴까? 말투하나 바뀌었을 뿐인데 단골고객이 늘어난다는 사실을 우리는 알고 있을까? 우리나라의 말은 외국의 말에 비해 다양하게 표현된다. 같은 말이라도 다르게 표현하는 방법을 고민해보자. 식당에 방문한 고객을 대상으로 식당에 머무는 동안 듣고 싶은 말은 무엇인지 조사를 해보자. 그들이 듣고싶은 말을 한다면 고객의 마음을 사로잡을 수 있지 않을까?

<칼럼니스트=조건섭 소셜외식경영연구소장>


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