[조건섭의 비즈푸드] 온라인 평판관리와 마케팅
[조건섭의 비즈푸드] 온라인 평판관리와 마케팅
  • 소비자경제
  • 승인 2019.10.11 10:16
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 로이스 맥마스터 부졸드는 평판이란 남이 아는 당신의 모습이고, 명예란 당신 자신이 아는 자기 모습이다라고 했다. 버진그룹의 리처드 브랜슨은 성공의 첫 번째 요소로 평판을 꼽을 정도로 평판의 중요성을 강조했디.

우리가 살아가면서 평판은 수치화할 수 없지만 그 어떤 스펙보다 평판이 중요하다. 리처드 브랜슨은 4가지를 제안했다. 절대 갑질하지 마라, 좋은 게 좋은 것이다, 생각하고 행동하라, 절대 속이지 마라.

많은 사람들이 모여 있는 페이스북 공간에서 평판관리는 매우 소중하다. 페이스북에 가입하여 글을 올리고, 다른 사람의 글에 좋아요를 누르고, 댓글을 다는 하나의 행동 모두가 평판을 만든다. 이러한 요소들이 시간과 함께 쌓여지면 그것이 곧 친구들이 아는 나 자신의 모습이다. 인간은 평판을 지닌채 태어나지 않는다.

다만 다른 사람들과의 관계를 통해 자신의 말과 행동, 글로 자신의 평판을 만들어 간다. 평판은 한번에 무너지지 않지만 안무너지는 것도 아니다. 작은 실수 한번에 평판이 나빠질 수 있기 때문에 항상 글을 올릴 때, 댓글을 쓸때는 자기 감정에 매몰되지 말고 다른 사람을 의식한 상태에서 글을 올려야 한다.

페이스북에서 인간관계는 비대면 접촉에 만들어지는 것이기 때문에 상대방에 대한 세심한 배려가 우선되어야 한다. 페이스북에서 친구는 직업, 연령, 성별에 관계없이 수평적 관계의 친구다. 상대방을 높이고 자신을 낮추는 겸손한 자세가 친구의 마음을 얻는 지름길이고 좋은 평판을 만드는데 중요한 역할을 한다. .오프라인의 연결 확장으로 평판은 평생 가는 것이기 때문에 항상 생각하고 조심하는 습관을 들여야 한다. 지나친 과장된 말과 행동보다는 진실된 진정성있는 자세로 인간관계를 쌓아가야 한다. 평판은 꼬리표처럼 항상 따라 다닌다.

2006Jakob Nielsen은 소셜 미디어 및 온라인 커뮤니티에서의 참여 불평등에 대한 90:9:1 법칙을 발표했다.

그는 대부분의 온라인 커뮤니티에서 사용자 중 90%는 기여하지 않는 lurkers이고 사용자의 9%는 약간의 기여를 하고 1%의 사용자는 거의 모든 작업을 수행한다고 했다. 대부분의 사용자는 별로 참여를 하지 않고 백그라운드에 숨어있다. 실제 페이스북을 하다보면 필자의 글을 보면서도 좋아요’, 댓글, 공유하기 등으로 반응을 보이지 않고 숨어버리는 페친이 생각보다 많다.

여기에서 lurker은 문맥상 속칭 아무 반응도 보이지 않는 눈팅족을 말한다. 콘텐츠에 반응을 보이는 페친은 그들 중 극히 일부다. 따라서 실제 반응하는 페친수보다 훨씬 더 많다는 것을 가정하고 글을 써야 한다. 국내 전문가의 인터뷰에 따르면 반응하는 숫자의 10배를 눈팅족으로 추산한다.

예를 들면 50명이 내 글에 좋아요를 눌렀다면 내 글을 본 페친수는 500명 정도에 이른다는 말이다. 그만큼 콘텐츠에 대한 파급력은 눈에 보이는 숫자보다 훨씬 크다는 것을 알 수 있다. 필자의 한 예를 들면 글을 올려도 좋아요나 댓글 하나 달지 않은 페친이 오프라인에서 만나서 이야기를 하다보면 필자의 페이스북 정보에 대해 훤히 꿰뚫고 있는 것을 보고 많이 놀라고 바짝 긴장한 적이 있었다.

그만큼 페친들은 좋아요에 인색하다. 이런 상황에 내 글에 좋아요를 누르는 페친은 열성팬이다. 그런데 좋아요를 누르면 알림창에 페친의 정보가 뜬다. 좋아요를 누른다는 것은 상대방에 대한 호감표시며 글을 잘 읽었다는 구독완료 표시다.

좋아요를 누름으로써 상대에게 내 얼굴을 한번 더 각인시키는 효과가 있다. 우리는 회사생활하면서도, 비즈니스 활동을 하면서 고객에게 한번 더 얼굴을 잘 보이는 것에 얼마나 연연하는가? 시간과 경제적 비용을 생각하지 않고 고객의 눈에, 사장의 눈에 한번 더 띄려고 애쓴다. 이 눈도장은 로버트 자욘스의 단순반복효과 이론과도 일맥상통한 친숙성의 원리다. 로버트 자욘스는 사람들이 설득 대상물에 단순히 노출되는 것만으로도 대안에 대해 긍정적인 태도가 형성될 수 있다고 한다.

그만큼 자주 얼굴을 보이면 호감을 얻는다는 말이다. 서로 얼굴을 자주 보는 사람들에게 더 친밀감을 느끼며 이 친밀감은 자연스럽게 호감으로 발전한다. 광고의 원리도 이와 마찬가지다. 광고를 반복적으로 노출함으로써 소비자의 상품에 대한 친숙함으로 유도할 수 있고 결국 구매행동으로 이어지게 하는 효과가 있다. 블로그는 검색에 의한 노출이지만 페이스북은 콘텐츠 생성의 지속성과 다른 친구의 글에 꾸준하게 잘 반응하는 것이 중요하다. 이처럼 점주가 글을 쓸 시간이 부족하다면 페친의 글에 좋아요로 일관된 반응을 보이는 것도 마케팅의 숨은 전략 중 하나가 될 수 있다.

 

<칼럼니스트=조건섭 소셜외식경영연구소 대표>

 

 

 

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