소비자권익포럼, 온라인 여행사 이용경험과 만족도 조사
불공정거래 종류, '정당한 환불 거절’ (35.5%), ‘피해 발생 시 책임 회피’(22.4%) 순

[소비자경제신문 최빛나 기자] 온라인 여행사를 이용한 소비자 중 약 13.4%가 불공정 거래 경험이 있는 것으로 나타났다.

소비자권익포럼(이사장 이은영)과 ㈜C&I소비자연구소(대표 조윤미)가 리서치앤리서치에 의뢰, 온라인 여행사(Online Travel Agency·이하 OTA) 이용경험과 만족도에 대한 조사를 한 결과 13.4%가 온라인 여행사 불공정 거래에 대한 경험이 있었다.

불공정 거래 종류로는 ‘임의로 예약내역 변경’이 41.0%로 가장 많았다. ‘정당한 환불 거절’ (35.5%), ‘피해 발생 시 책임 회피’(22.4%) 순으로 조사됐다. 이번 조사는 전국 만 19세~69세 성인 남녀 1000명을 대상으로 지난 24일부터 나흘간 온라인 패널 조사로 진행했다.

온라인 여행사로부터 소비자를 보호하기 위한 필요 사항으로는 ‘환불 요구 시 즉시 지급 처리’(36.0%)와 ‘정당한 환불 거절 방지’(30.1%)에 대한 요구가 많았다. 전체 응답자의 70.3%는 온라인 여행사를 통해 여행상품을 구매한 경험이 있는 것으로 나타났다.

 

이용한 온라인 여행사로는 인터파크투어가 가장 많았으며(44.8%), 야놀자(35.4%), 호텔스닷컴(33.0%) 등이 뒤를 이었다. 여행상품으로는 숙박(80.6%)이 압도적으로 많았다. 이어 항공권’(44.0%), ‘패키지 상품’(32.7%), ‘교통 관련 상품’(15.6%) 순이었다.

 

세대별 조사를 살펴보면 10~20대는 야놀자(51.8%), 여기어때 (33.3%), 에어비앤비(37.9%) 이용경험이 많았으며 30대 이상은 인터파크투어, 호텔스닷컴을 애용했다.

 

온라인 여행사를 이용하는 이유로는 ‘예약 및 결제가 간편해서’가 37.4%로 가장 높게 나타났고, ‘가격 비교가 가능해서’(27.1%), ‘오프라인보다 저렴해서’(22.8%) 등의 이유도 뒤따랐다. 온라인 여행사 만족도는 5점 만점 기준으로 국내 여행사는 인터파크투어(3.63점), 외국계 여행사는 호텔스닷컴(3.54점)이 최고였다.

 

온라인 여행사에 대한 불만족 이유로는 인터파크 투어를 제외하면 ‘신뢰가 가지 않아서’ 가 가장 높게 나타났다. 인터파크 투어는 ‘예약변경, 환불 시 처리가 복잡해서’가 45.9%로 다른 여행사들에 비해 상대적으로 높았다.

 

향후 재이용 의향 관련해서는 인터파크투어(53.5%)와 야놀자(51.4%)가 과반이었으며, 외국계는 호텔스닷컴(49.2%)이 상대적으로 높았다. 여기어때’(44.1%), ‘익스피디아’ (38.5%) 등이 뒤를 이었다.

 

최근 온라인 여행사 이용이 증가하면서 소비자피해가 증가하고 있다.

 

지난 7월 24일 한국소비자원은 최근 3년(2017년 1월~2019년 5월)간 국제거래 소비자 포털에 올라온 숙박·항공 OTA 관련 소비자 불만을 분석한 결과 총 2024건에 달했으며 이 중 아고다·부킹닷컴·트립닷컴·고투게이트·트래블제니오 5개 업체가 80% 이상을 차지했다고 밝힌바 있다.

 

이러한 지적에 따라 지난 17일에는 온라인 여행 소비자의 권익을 보호하고 온라인 여행업계와 숙박업계 등 관련 업계의 건강한 산업 생태계를 조성하기 위한 민관협의체가 출범하기도 했다.

 

민관협의체에는 여기에 한국여행업협회와 한국호텔업협회를 비롯하여 외국계 여행업계로는 △트립닷컴 △아고다 △부킹스닷컴 △익스피디아그룹 △호텔스닷컴 △에어비앤비 등이다. 국내 여행업체로는 △야놀자 △마이리얼트립 △인터파크투어 △여기어때가 동참한다.

 

소비자권익포럼 관계자는 <소비자경제>와의 통화에서 “시장이 성장하는 만큼 국내외 제도현황조사, 소비자불만 및 피해 실태조사, 불공정약관의 개선 등 소비자 중심 운영체계 마련을 위한 노력이 필요하다”고 지적했다.