공룡가구업체 이케아, 소비자 응대 수준은 동네 구멍가게 수준?
공룡가구업체 이케아, 소비자 응대 수준은 동네 구멍가게 수준?
  • 권지연 기자
  • 승인 2018.06.19 14:47
  • 댓글 0
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안전문제 환불요구에 배송료요구에 환불거부 다툼까지
소비자 P씨는 이케아에서 구매한 가구를 조립해 사용할 경우 나사 못이 튀어나와 위험할 수 있다는 판단에 환불을 요구했다. (자료=소비자제보)

 [소비자경제=권지연 기자] 한국에서 사업장을 확장해나가면서 지역상권 침해 논란을 빚고 있는 글로벌 가구공룡업체 이케아의 소비자 대응이 잊을만하면 불거지고 있다.

이케아(IKEA)는 광명과 고양에 성공적으로 안착한데 이어 부산, 용인 기흥, 서울 강동, 계룡, 화성 동탄 등에도 추가로 점포를 확장해 나갈 방침이다.

이케아가 공개한 2017년(2016년 9월-2017년 8월) 실적에 따르면 현재 28개국에서 44개 점포를 운영 중이다. 총 16만3000 명이 일하는 이케아의 2017년 회계연도 기준 글로벌 매출은 351억유로(47조2642억 원)다. 가히 글로벌 가구공룡 업체라 불릴 만하다. 한국 매출은 2017년 현재 3650억 원으로 전년보다 6% 늘었다.

사업은 계속 확장되고 있지만 이케아 코리아의 소비자 대응은 수준은 동네 구멍가게 수준이라는 지적이다.

◇ 소비자 "안전 문제로 환불 요구에 상품권이 웬 말?"

경기도 이천에 거주하는 소비자 P씨는 6월 초 이케아 광명점에서 테이블과 의자를 339,000원에 구매했다. 집에 와 조립하려는데 제품 안전상에 문제가 있다고 판단했다.

P씨는 "의자 받침과 철제기둥 이음 부분을 나사못을 박아 연결해야 하는데 나사 방향이 아래서 위로 향하게 조립하게 되어 있었다. 사나 못이 무려 2센티미터나 튀어나와 긁힐 수 있다는 위험이 예상돼 이케아측에 문제제기를 했다"고 당시 상황을 설명했다. 뿐만 아니라 “나무 자체가 얽히고설켜 있어 조립도 쉽지 않아 보였다”고 덧붙였다.

P씨는 “이케아로부터 조립 과정에서 제품이 망가지기라도 하면 소비자 잘못이기 때문에 아무런 보상도 해줄 수 있는 것이 없다는 말을 듣고 더욱 반품을 해야겠다고 마음먹게 됐다”고 말했다. 

이케아측에선 반품하려면 배송비 49,000원을 소비자가 내야 한다며 배송료를 요구했다.

울며 겨자 먹기로 배송비 49,000원까지 내고 반품을 시켰지만 이케아는 환불은 힘들고 대신 상품권으로 지급하겠다고 통보해왔다. 자신들이 제품을 받아서 조립해 본 결과 정상제품이라는 것이 환불거부의 이유였다.

분노한 P씨가 직접 이케아 규정을 알아본 결과, 영수증을 지참하고 포장상태로 가져갈 경우 환불처리를 할 수 있다는 것을 알게 됐다.

이케아는 ‘개봉 전 포장상태/영수증 지참/365일 이내’ 이 세 가지 요건에 충족이 안될 경우 교환, 환불이 거절되고 이케아 환불카드로 제공할 수도 있다고 규정하고 있다.

이케아코리아 홍보 대행업체인 피알원관계자도 <소비자경제>에 “영수증이 있다면 카드 취소를 해주지만 그런 것이 없다면 상품권으로 준다”고 설명했다.

이케아 반품 또는 환불 규정

 P씨는 "나는 포장상태 그대로 제품을 보냈다. 그리고 제품을 조립해달라고 말한 적이 없다. 당신들이 내 제품을 허락 없이 조립 했으니 환불을 못해 줄 거면 제품을 흠집 하나 없이 원상복구해서 가져와라"라고 이케아측에 되받아쳤다.

결국 광명점에 재방문해 어렵게 이케아로부터 환불을 받았지만 K씨의 화는 풀리지 않았다.

P씨는 "이케아는 내가 규정을 찾아보기 전까지 ‘우리가 도와줄 수 없다’는 말만 앵무새처럼 되풀이 했다"고 주장했다.

이어 "물건을 원상복구해서 가져다 달라고 하자, '물건을 보관하고 있으니 찾아가라'고 해 이천에서 광명까지 다시 방문해야 했다. 밤 9시40분부터 55분까지 전화를 받을 때까지 해 하는 등 민원 처리 과정에서도 이해할 수 없는 일들이 벌어졌다"고 분통을 터뜨렸다.

그는 "이케아의 무대보식 소비자 대응으로 시간과 에너지를 빼앗기고 스트레스를 받았다. 다른 소비자도 당하고 있을 것이란 생각에서 바로 잡아야 한다는 생각이 많이 든다"라고 전했다.

소비자문제연구원 정용수 원장은 "어떤 거래든 환불을 상품권으로 주는 것도 있어서는 안 될 일”이라고 말했다. 그는 “한쪽에 현저히 불리한 조항은 무효이며 그런 조항이 있다고 하더라도 불공정 약관에 들어갈 소지가 크다”고 조언했다.

소비자 P씨는 안전상의 문제가 있다고 판단된 제품을 배송료까지 내가면서 업체에 보내고 환불을 요청했지만 이케아는 이케아카드(상품권)지급을 하겠다고 통보해 왔다. 소비자 P씨가 제품을 그대로 보내달라 요구하자, 이번엔 이케아로부터 지점에 직접 방문해 가져가라는 통보를 받았다. (자료=소비자제보)

 ◇ 청약철회 시 배송료 부담은 누가?

P씨의 경우 어렵게 환불을 받을 수 있었다. 그렇다면 배송료 부담은 누가 하는 것이 옳을까?

한국소비자원 관계자는 "전자상거래법 상 청약철회 시 일반적으로 소비자의 단순변심에 의해 청약철회를 할 경우에는 소비자가 반품 비용을 부담해야 한다. 하지만 제품 하자여부나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 사업자가 부담하는 것이 맞다"고 말했다. 

소비자문제연구원 정용수 원장도 "물건을 사고 7일 또는 14일 이내에 전자상거래로 하든 할부거래로 하든 청약철회를 할 수 있다. 특히 이 경우는 “이케아에서 직접 사 조립하는 방식이 봤더니 위험한 것 같아 환불 또는 반품을 한다는 것인데 배송비를 물리는 것은 말도 안 된다"고 꼬집었다.

이케이 홍보대행업체 관계자는 "자사에서 판단할 때는 제품에 하자가 없으므로 소비자의 일방적인 주장에 의한 반품 또는 환불까지 업체에서 부담할 수는 없다"고 주장했다.

이에 <소비자경제> 취재진이 "안전여부는 누가 판단하느냐”라고 묻자, “고객지원센터에서 근무하는 전문가들이 판단을 한다"고 답했다. 연이어 "전문가들은 이케아 직원이지 않느냐"라고 묻자 "그렇다"고 답했다. 


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