[소비자경제=최빛나 기자] "치킨 버거 세트 하나 주세요"라는 질문에 "포장이신가요?, 콜라 맞으신가요?, 사이즈업 해드릴까요?, 쿠폰 있으세요?, 적립 해드릴까요?"

서울 패스트푸드 한 매장 앞 풍경이다. 몇 차례 대화가 끝나면 주문한 음식이 나온다. 

매장에 들어서면 키오스크가 손님을 맞는다. 원하는 햄버거종류와 포장 여부 등을 터치로 주문을 완료한다. 번호표가 나오면 순서대로 햄버거를 받으면 된다. 매장에는 제품을 전달해줄 점원 한 명, 어떠한 대화도 필요없다.

15일 업계에 따르면 혼밥족, 혼술족이 늘어나면서 밥먹을 때 뿐만 아니라 쇼핑을 할 때도 점원과 얼굴을 마주하거나 대화하는 것을 원하지 않는 언택트 소비가 확산되고 있다.
언(un) 택트(Contact)라는 의미로 서울대 소비트랜드분석센터가 올해 마케팅 트랜드로 뽑았다.

◇사람과의 대화보다 스마트폰 익숙하다 '포노사피엔스'

올해 높아진 최저임금은 언택트 마케팅을 더욱 확산 시키는 촉매제가 될 것으로 보여진다.

언택트 소비는 오프라인보다 온라인에서 먼저 활성화 됐다. 이는 온라인과 오프라인의 연계 서비스에서 시작 했다. 메뉴 선택, 결제, 선택 등 모든 과정이 스마트 폰 내에서 가능하다.

이는 도착하는 곳의 주소를 입력하면 별도의 소통 없이 목적지까지 가는 카카오택시, 어플리케이션으로 원하는 지점의 음식을 집까지 배달해주는 해주세요(배달어플리케이션) 등이 있다.

대학 내일 연구소에 따르면 20대 4명 중 1명은 문자나 메신저를 통한 대화를 더 선호한다. 한 취업 포털 사이트 조사에서 2540명 중 85%가 "사람과의 소통에서 피로감을 느낀다"라고 답했다.

현 시대 20대~30대들은 포노사피엔스(스마트폰 없이 생활하는 것을 힘들어하는 세대)라고 불릴만큼 스마트폰 조작에 익숙하다. 여기에 혼밥, 혼술이 익숙해지고 점원과의 소통이 없는 어플리케이션 등을 이용할 수 있다는 점에서 언택트 소비 트랜드를 맞이하는 분위기다.

이에 한국방송광고진흥공사가 지난해 12월 전국 4591명을 대상으로 설문한 결과 20-30대 각각 61%가 온라인, 오프라인 연계 서비스를 이용한 적 있다고 답했다.

◇유통업계도 새로운 언택트소비에 발맞춰

15알 업계에 따르면 자판기, ATM, 키오스크 등의 전자 분야가 2021년에 7.3~17.4% 성장할 것으로 보여진다.

이에 롯데는 고객에게 상품을 추천하고 안내해주는 챗봇, CU는 셀프결제 어플리케이션을 도입, GS25는 KT와 미래형편의점을 위한 양해각서, 이마트는 무인편의점 등을 선보였다.

이는 점원과의 접촉 등은 최소화 하는 체계를 구축하며 소비자들에게 쇼핑에서의 자유로움과 본인이 선택하고 구경하고 소비할 수 있는 권한을 준다.

서울대 소비트렌드분석센터는 “언택트는 상황 적응적이고 개별화된 서비스를 제공한다는 측면에서 단순한 무인이나 비대면 기술을 넘어선다”면서 “기술을 통한 가치제공은 언제 어느 시점에서 연결하고, 어떻게 언택트 하느냐를 판단하는 게 중요해질 것”이라고 말했다.