[편집자 주] 성장하는 기업의 조건은 대박 상품을 연이어 출시하는 것이기도 하지만 소비자의 의견과 기호를 잘 수렴해 제품 개발 과정에 반영하는 것이 무엇보다 중요하다.

만약 반짝 인기를 얻은 단품 생산으로는 장기적인 성장을 기약할 수 없다. 다양한 인기 상품을 출시하기 위해서는 기업 내 개발팀 등 조직원의 노력이 필수적이지만, 기존 상품에 대한 소비자 불편을 해결하는 과정에서 새로운 제품이나 서비스가 탄생하기도 한다. 

물론 소비자의 불만을 반길 기업은 많지 않을 것이다. 하지만 소비자 불만을 수용하는 태도에 따라 기업의 명운마저 좌우할 수 있다는 점에서 관심을 끈다. 

이런 이유에서 <소비자경제>는 소비자 고발이나 불만 등을 새로운 제품이나 서비스를 개발하는 촉매제로 활용한 사례를 연중 기획으로 소비자들의 평가와 요구를 적극 수렴해 탄생한 이른바 '대박난 제품'과 그 기업들을 연중 기획으로 집중 조명해갈 예정이다.   

[소비자경제=유경석 기자] "고객이 호텔에 입장하는 순간부터 서비스를 이용하고 퇴장하는 순간까지 다양한 접점에서 가치를 제공합니다. 장애인들이 불편하지 않도록 장애인 고객 전담 가이드 서비스를 운영하는 것도 같은 차원입니다."

㈜부산롯데호텔이 1일부터 장애인 고객의 편의를 극대화하는 장애인 고객 전담 가이드 서비스를 연중 상시로 운영에 들어갔다. 

이는 기존보다 더 적극적인 고객 서비스라는 데 차이가 있다. 그간 부산롯데호텔은 장애인 고객이 요청할 경우, 투숙객에게는 장애인 전용 객실을 예약해주고 로비에 입장할 시 컨시어지 직원이 고객을 확인하고 체크인 혹은 체크아웃을 도왔다. 레스토랑 또한 레스토랑에서 서비스를 담당하는 직원이 장애인 고객을 확인하고 필요에 따라 돕는 형태였다. 

이와 달리 장애인 고객 전담 가이드 서비스는 해당 서비스를 고객에게 공식화해 홍보하고 좀 더 적극적으로 서비스를 운영한다. 기존에는 현장에서 직원이 판단해 서비스가 필요하다고 생각할 때 '인지 서비스'를 활용해 서비스를 제공하는 것과 다른 방식이다. 

장애인 고객 전담 가이드 서비스를 이용하는 것도 어렵지 않도록 했다. 객실을 이용하려면 전화 혹은 홈페이지를 통한 객실 예약 시 해당 서비스를 신청하면 된다. 당일 호텔에 몇 시에 도착할 것인지 고지하면 대기하던 가이드가 로비부터 객실까지 동행해 안내한다. 또 객실 이용을 마치고 고객이 추가로 요청하면 객실부터 로비까지 환송 서비스도 제공된다. 부산롯데호텔은 현재 4개의 장애인 전용 객실을 운영하고 있다. 

레스토랑(라세느, 무궁화, 도림, 모모야마) 고객 또한 가이드 서비스를 이용할 수 있다. 전화 혹은 홈페이지를 통해 레스토랑을 예약할 때 서비스를 신청하고 호텔 도착 시각을 알려주면 당일 가이드가 로비부터 레스토랑까지 안내한다. 식사 후, 추가로 요청하면 레스토랑에서 로비까지 환송 서비스가 제공된다.

이와 함께 휠체어가 들어가도록 테이블의 높이도 조절했다. 지난 5월 30일에 리뉴얼 오픈한 라세느는 휠체어가 들어갈 수 있을 정도로 테이블의 높이를 높인 것으로, 일반 고객은 물론 휠체어 이용 고객 모두 편하게 테이블을 이용할 수 있도록 했다. 

장애인 전용 객실도 운영 중이다. 이는 부산롯데호텔 개관 때부터 운영하는 것으로, 휠체어가 들어갈 수 있을 정도로 화장실 문 넓이가 넓혔다. 화장실 안에 들어가면 손으로 잡고 지탱할 수 있도록 바(Bar)가 설치돼 있다.
 
장애인 고객 이외 임산부나 노약자를 위한 서비스도 별도로 마련돼 있다. 노약자의 경우, 휠체어 이용 시 장애인 객실을 이용할 수 있도록 돕고 있다. 또 호텔 로비에서 휠체어, 유모차 등을 대여한다. 임산부 투숙객에게는 임산부 전용의 바디필로우(임산부 맞춤형 베개)를 대여하고 있다. 

장애인 고객 전담 가이드 서비스는 지난 4월 롯데그룹에서 새로이 선포한 비전 'Lifetime Value Creator(생애 주기 가치 창조자)'에서 비롯됐다. 마케팅 직원들이 기존에 운영하는 장애인 대상 서비스를 좀 더 강화하는 것이 필요하다고 아이디어를 제시해 서비스를 기획하고 운영하게 된 것이다. 

생애주기 가치 창조자는 롯데의 브랜드를 통해 고객에게 전 생애주기에 걸쳐 최고의 가치를 선사하겠다는 의미를 담고 있다. 

현재 부산롯데호텔은 공식 홈페이지에 '고객의 소리'를 상시 운영 중이다. LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)로 불리는 제도로, 매일 수시로 LVOC 담당 직원이 고객의 칭찬, 불만, 제안, 질문 등 의견을 확인하고 관련 부서가 고객의 소리에 즉각적으로 대응하는 방식이다. 

서비스 이용 고객의 만족 여부는 담당 가이드가 현장에서 수시로 고객의 이용 후기를 구두로 물어보는 방식으로 운영 중이다. 

부산롯데호텔 관계자는 "고객이 호텔에 입장하는 순간부터 서비스를 이용하고 퇴장하는 순간까지 다양한 접점에서 가치를 제공하기 위해서 비롯됐다"며 "서비스 시행 과정에서 수시로 담당 직원(전담 가이드)의 운영 상황을 파악하는 한편 담당 직원이 수집한 고객의 의견에 따라 서비스는 추후 운영 형태를 개선해나갈 방침"이라고 밝혔다.