[소비자경제=정명섭 기자] 본격적인 휴가철을 앞두고 항공권 예약이 늘어나고 있는 가운데 전문가들은 항공사별 운임 조건들을 사전에 꼼꼼히 살펴봐야 한다고 강조한다. 장마와 태풍 등으로 항공 노선이 갑자기 취소되거나 변경되기 때문이다.

특히 저가 항공사가 증가하면서 취항 노선 또한 다양화돼 소비자들의 선택권이 넓어졌지만 그만큼 소비자피해도 늘어나고 있다는 지적이다.

실제로 한국소비자원이 2012년부터 2016년 1분기까지 항공여객 관련 소비자 피해를 조사한 결과 해마다 약 30%씩 증가하는 것으로 나타났다. 특히 올해 1분기에만 275건이 접수됐다. 이는 지난해 같은 기간(180건) 대비 52.8%나 증가한 수치다.

피해 유형으로는 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 및 환급 거부’ 227건(50.9%)으로 가장 많았고, ‘운송 불이행·지연’ 107건(24.0%), ‘위탁수하물 분실·파손’ 28건(6.3%), ‘정보제공 미흡에 따른 미탑승’ 16건(3.6%) 순이었다. 순위에 오른 항목들은 모두 소비자분쟁해결기준에 의거해 부분 혹은 전액 보상 받을 수 있지만 이를 지키는 항공사는 많지 않다.

실제로 서울 영등포구에 사는 직장인 김모(30‧남)씨는 지난해 외국계 항공사로부터 항공권 구매 취소를 거절당했다. 2016년 2월경 인천-하노이를 오가는 항공권을 특가로 구매한 김씨는 올해 초 지카바이러스가 세계적으로 퍼지자 환불을 요구했지만 해당 항공사는 프로모션 항공권이었다는 이유로 이를 거부했다.

김씨는 “업체 측이 앞뒤 사정은 설명도 없이 무작정 환급이 안 된다는 말만 되풀이해 곤란을 겪었다”며 “한국소비자원의 도움을 받아 피해구제를 받을 수 있었다”고 말했다.

외국계 저비용 항공사에 대한 피해 규모는 상당한 수준이었다. 저비용 항공사 관련 피해가 대형 항공사의 약 1.5배에 정도로 높은 것으로 나타났다.

한국소비자원이 2015년 10월부터 2016년 3월까지 접수된 항공서비스 불만 및 피해사례 446건을 분석한 결과, 외국적 항공사 관련 피해가 259건(58.1%)으로 과반을 넘었다. 이 중 외국적 저비용 항공사가 137건(30.7%)으로 가장 높은 비중을 차지했다.

이는 외국계 저가 항공사들이 홈페이지나 이메일을 통해서만 상담을 받아 소비자들의 민원이 가중되고 있기 때문인 것으로 풀이된다.

이에 대해 한국소비자원 소속 한 상담사는 “외국계 항공사는 보통 항공사를 대표하는 하나의 업체를 선정해 판매권한에서부터 마케팅 전반에 관한 권한과 예산을 위임하는 총판대리점인 GSA 형태로 운영된다”며 “한정된 인원으로 소비자 불만을 처리하다보니 어려움이 있고, 본사 지침을 소비자에게 전달하는 정도에 그치고 있다”고 설명했다.

이에 따라 여름 휴가철을 앞두고 항공권 예약에 대한 소비자들의 주의가 필요하다는 지적이 제기되고 있다. 항공권 관련 소비자 피해에 대한 배상이나 환급 등이 이뤄진 경우는 전체 건수 중 30.1%에 불과하기 때문이다.

이에 따라 운임약관을 꼼꼼히 확인하고, 항공 스케줄 결정 시 여유를 두는 것이 바람직하다고 전문가들은 조언한다.

항공편의 경우 기체결함이나 지진 등의 천재지변에 따라 일정이 얼마든지 바뀔 수 있는 특수성을 갖는다. 이는 항공사의 귀책사유로 인정되지 않아 배상받을 수 있는 요인이 아니다. 그러나 이를 숙지하고 있는 소비자는 많지 않다.

특히 저가 항공의 경우 일반 항공보다 예약취소에 따른 환급과 수하물 운임기준 등이 까다로울 수 있으므로 이를 사전에 세심히 살펴봐야 한다.

한국소비자원 관계자는 “항공권 구매 시에는 항공사별로 운임 총액과 여러 가지 조건들을 비교해야 하고, 특가 항공권은 저렴한 반면에 제약 사항이 그만큼 많으므로 사전에 숙지하는 것이 중요하다”며 “갑작스러운 운항 일정 변경에 대해서는 항공사와 여행사를 통해 일정을 수시로 확인받아야 한다”고 말했다.

이어 “수화물 관련 민원도 계속해서 발생하고 있는데, 수화물을 분실하거나 파손된 경우에는 신속히 항공사 측에 이 사실을 알려야 한다”고 조언했다.

정명섭 기자 npce@dailycnc.com